Se il vostro compito non è quello di servire un cliente esterno, allora il vostro compito deve essere quello di servire qualcuno che lo sta servendo. Questo è il vostro cliente interno. Tutti, infatti, hanno un cliente e devono servirlo al meglio: questa è la parola d'ordine della rivoluzione del servizio

Probabilmente ogni capo d'azienda ha sperimentato la frustrazione di vedere i suoi collaboratori responsabili di reparto o i manager di medio livello coinvolti in battaglie campali, faide e lotte politiche e ne ha colto l'enorme spreco di energie e di talenti. E gli sarà occorso di pensare: "se solo la smettessero di farsi la guerra a vicenda e concentrassero le loro energie sull'obiettivo, quest'azienda potrebbe raggiungere grandi risultati". Molti dirigenti si sono sentiti particolarmente frustrati dall'inerzia dei manager di medio livello. Contemporaneamente, questi ultimi si sentono frustrati, sminuiti e bersagliati dalle critiche.

Ora finalmente ecco apparire un nuovo concetto - il servizio interno - inteso come modo per dare ad ognuno il senso di missione e di scopo. Il concetto di servizio interno può liberare i manager di medio livello dalla trappola del ruolo di perdenti e può aiutare le persone dei reparti di sostegno a capire in che modo gestire le proprie funzioni avendo come obiettivo finale il cliente pagante!

Con approccio innovativo Karl Albrecht, il guru mondiale del Service Management, in questo volume 1) descrive come riorientare i propri collaboratori verso un servizio di qualità e 2) delinea le procedure per migliorare la cooperazione tra i vari uffici e reparti.

In particolare, mostra come: • scuotere gli atteggiamenti conservatori aprendo le menti dei propri dipendenti a nuove idee; Ø usare metodi sperimentali per superare l'inerzia dei livelli intermedi nella vostra organizzazione; Ø creare collegamenti tra i vari uffici e reparti che favoriscano invece che rallentare il flusso del lavoro; Ø eliminare steccati e conflitti interni; Ø migliorare il servizio interno nella vostra organizzazione, aumentare la produttività e, conseguentemente, offrire un migliore servizio ai vostri clienti paganti.

I libri di Karl Albrecht hanno successo perché hanno una virtù: chiarezza dell'esposizione, semplicità del linguaggio, praticità delle raccomandazioni. In questo volume Albrecht va bene al di là ...offre una profonda riflessione sulle esigenze di cambiamento nel modo di funzionare delle aziende.

(Liliana Martellani).

Karl Albrecht è consulente e autore di fama mondiale. La sua società - la Karl Albrecht & Associates, con sede a San Diego, insieme alla Laventhol & Horwath, è specializzata in service management, strategia aziendale e sviluppo organizzativo. E' coautore di numerosi volumi, tra cui il best seller Service America! In questa collana è apparso Service Management. Come riconoscere e soddisfare le aspettative del cliente per ottenere un vantaggio competitivo.