Innovare nei servizi

Alain Dumont

Innovare nei servizi

Dall'evidente all'impossibile seguendo le lezioni dei leader

Leggendo questo libro potrete migliorare ciò che facevate ieri e affrontare un futuro che richiede cambiamenti profondi. Dumont non solo scrive in modo brillante le sue storie di imprese ma anche presenta in modo efficace le conclusioni operative che ne trae: dal ruolo decisivo del fattore umano a come sviluppare nuovi servizi con rigore e metodo.

Edizione a stampa

35,50

Pagine: 256

ISBN: 9788846433848

Edizione: 1a edizione 2002

Codice editore: 1481.65

Disponibilità: Discreta

L'innovazione è il centro della strategia per ogni impresa, per le organizzazioni non profit, la pubblica amministrazione, gli enti locali, i professionisti. Alimenta gli sviluppi tecnici sui quali si fondano le strategie di costo; è uno strumento irresistibile di seduzione e di conquista dei mercati, può essere un vigoroso motore di crescita e consente di sconfiggere la concorrenza. È ciò che permette di creare nuovi valori per il cliente, a tutti gli stadi della sua catena del valore, grazie a uno sforzo costante di monitoraggio e di creatività, allo scopo di rafforzare il vantaggio competitivo.

Leggendo questo libro potrete migliorare ciò che facevate ieri e affrontare un futuro che richiede cambiamenti profondi. Non basta offrire "prodotti" a prezzi convenienti: bisogna offrire "serdotti" , cioè servizi più prodotti, in cui la parte "servizi" al cliente (informazione, assistenza per la scelta di quanto risponde alle esigenze specifiche, tempestività di consegna, ecc.) è più importante del prodotto in sé (in ogni campo sempre più marche offrono articoli sostanzialmente eguali).

Alain Dumont addita in maniera molto concreta le strade da battere: idee per fare domani non solo meglio ciò che si faceva ieri, ma anche quanto ieri era impossibile o addirittura impensabile. Dumont parte da dieci storie d'imprese, dieci casi attuali che studia nei dettagli: dalla ristorazione all'attività alberghiera, dalla telefonia alla banca, passando per la consulenza aziendale e il commercio al dettaglio. Esplora innovazioni di ogni tipo - incrementali, dirompenti, totali -, successi e fallimenti commerciali, invenzioni o adattamenti di idee già esistenti. Ne ricava conclusioni pratiche: regole d'azione per innovare se stessi e per gestire la creatività nelle organizzazioni.

Dumont non solo scrive in modo brillante le sue storie di imprese ma anche presenta in modo efficace le conclusioni operative che ne trae: dal ruolo decisivo del fattore umano a come sviluppare nuovi servizi con rigore e metodo.

Alain Dumont , laureato alla Hec (Hautes Études Commerciales) e alla Sorbona, è professore di Strategia alla Hec e faculty vicepresident nella Cap Gemini Ernst & Young. Specialista dell'innovazione, è anche amministratore di parecchie piccole e medie imprese innovative e visiting professor alla Tulane University.


 Introduzione. La parola alle "grandi mute"
 (L'innovazione: che cos'è?; L'innovatività delle imprese; La tipologia delle imprese studiate; I servizi esaminati)
Il Forum dell'innovazione della Cap Gemini. Che cosa significa innovare?
(La genesi del Forum; Il benchmark dei Forum delle società amiche; Le premesse del progetto; Il lancio del progetto; Il piano d'azione; La realizzazione; La selezione finale; La manifestazione; Primo bilancio del Forum)
Rosenbluth International. Tecnologie e uomini
(Il settore viaggi; Rosenbluth, un'impresa che innova; Dacoda: analisi del processo di sviluppo di un'innovazione Rosenbluth)
La carta ricaricabile. La forza del prepagato
 (La nascita del concetto di prepagamento; La creazione della prima vera carta ricaricabile sul mercato francese; Il progetto Bamboo; 1997. L'ammissione in Borsa di France Telecom rende urgente innovare e lanciare la carta ricaricabile; Alle prese con la concorrenza; La controffensiva e la riconquista della leadership da parte della France Telecom)
CarMax: a chi giova l'innovazione?
(L'esperienza di acquisto alla CarMax; La storia della CarMax; L'innovazione altruista)
La branchless bank in Europa. Una inglese e il Continente
 (La banca inglese: First Direct; Il Continente)
Suitehotel. Accor ha una suite nelle idee
(La condivisione dell'idea; La creazione del team e la definizione del concetto; Dal concetto al business plan; Dal primo business plan al momento del lancio; Il lancio del primo Suitehotel; Primi risultati; La capacità innovativa del gruppo Accor)
TelePizza. Innovazione e crescita
 (La nascita di TelePizza (1987-1989); La costruzione del vantaggio competitivo e la conquista della leadership (1990-1996); La leadership si rafforza: 1996-1999; Crisi o nuovo balzo in avanti?; Le principali attività nelle quali TelePizza ha superato i concorrenti; Il business model di TelePizza)
Agency.com. L'invenzione di una nuova professione?
(L'esplosione dell'e-consulting; La comparsa di un nuovo bisogno nelle imprese tradizionali; Agency.com; Anno 2000, ovvero il ritorno in massa dei consulenti tradizionali)
Smart. Aspettando la "mobilità urbana individuale"?
 (L'imprevedibile incontro di un costruttore automobilistico con un orologiaio; Il concetto di "mobilità urbana individuale"; La Smart è messa a dura prova; Una complessa struttura di alleanze per lo sviluppo tecnico della Smart; Promesse non rispettate)
Bertelsmann contro Amazon. La strategia dello sfidante
(Il sogno diventa realtà: il negozio on line; I problemi degli sfidanti di Amazon; La risposta di Bertelsmann; La strategia di Bertelsmann negli Stati Uniti e in Europa; La risposta di Bertelsmann negli Stati Uniti e in Europa)
Conclusione. Per guadagnarsi il servizio
 (I moltiplicatori di valore del servizio innovativo: semplificare il compito del cliente, ispirare fiducia, gestire bene il tempo, far pagare in modo indolore, fare del servizio un'esperienza elegante; Le caratteristiche della capacità innovativa delle organizzazioni terziarie; Siamo tutti nel business dei servizi)

Contributi: Jean- Jacques Damlamian, Roberto Panzarani

Collana: La società industriale e post-industriale

Livello: Testi advanced per professional