L'addetto al call center la voce dell'azienda.

Lloyd C. Finch

L'addetto al call center la voce dell'azienda.

Tutto quello che dovete sapere per avere successo in una delle posizioni più strategiche del servizio clienti

Tutto quanto deve sapere l'addetto al call center per soddisfare i clienti. Un'illustrazione chiara, ricca di esempi pratici, delle competenze, conoscenze e abilità (skills) necessari per operare con successo in questa mansione.

Printed Edition

15.50

Pages: 112

ISBN: 9788846432414

Edition: 2a ristampa 2007, 1a edizione 2001

Publisher code: 564.108

Availability: Discreta

Tutto quanto deve sapere l'addetto al call center per soddisfare i clienti. Un'illustrazione chiara, ricca di esempi pratici, delle competenze, conoscenze e abilità (skills) necessari per operare con successo in questa mansione. Grazie a questi skill e alle idee e ai suggerimenti offerti dall'autore, otterrete due importanti vantaggi: 1) il vostro lavoro diventerà più facile; 2) diventerete un professional del servizio al cliente.

Migliorerete la vostra comprensione delle sfide, degli skill e delle competenze necessari per avere successo come addetto al call center, una mansione molto impegnativa per la quale sono necessarie anche grande prontezza e rapidità. La crescita dell'e-commerce, dell'assistenza tecnica e delle altre opportunità di servizio al cliente lasciano prevedere un brillante futuro per tutti gli addetti al servizio al cliente. Quanti saranno capaci di offrire un servizio superiore saranno molto ricercati e apprezzati nel mondo delle imprese.

Troverete illustrati da uno dei maggiori esperti nella materia i principi dell'offerta di servizio di qualità al cliente, le sei dimensioni della professionalità, i modi di comprendere e soddisfare i bisogni del cliente, gli skill di comunicazione che dovete acquisire, l'importanza della disposizione positiva, nonché come creare ed usare un piano di miglioramento personale.

Come tutti gli altri titoli della serie 50 Minuti , è un libro particolare: non è un manuale da leggere ma da usare. Concepito per essere letto-con-la-matita . Propone una quantità di test e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Lloyd C. Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società di consulenza per la formazione al servizio al cliente. In precedenza ha accumulato una profonda esperienza in materia di vendite, servizio al cliente e direzione delle vendite in 18 anni di lavoro con Pacific Bell e AT&T. In questa collana sono già stati pubblicati tre suoi best seller: Il responsabile del customer service. Un manuale per ricoprire con successo la posizione più dinamica e delicata della funzione commerciale (1998); Cortesia al telefono e servizio al cliente (1999 3ed.); Il servizio al cliente è l'anima del commercio. I venti ingredienti del servizio di qualità (1999).


L'addetto al call center: la voce dell'organizzazione
(Il ruolo dell'addetto al call center; Importanza delle prime impressioni; La sfida del call center; La conversazione telefonica di qualità)
Come arrivare ai vertici della professionalità
(Le sei dimensioni della professionalità; Prima dimensione: gestione della telefonata; Esercizio. Identificare rapidamente i bisogni del cliente; Seconda dimensione: conoscenza dei prodotti e servizi aziendali; Esercizio. Autovalutazione della conoscenza di prodotti e servizi; Terza dimensione: lavoro di gruppo; Quarta dimensione: orientamento al cliente; Esercizio. Dalla parte del cliente o incapacità di giudicare?; Quinta dimensione: assunzione di responsabilità; Sesta dimensione: commitment; Esercizio. Autovalutazione del commitment)
Il cliente ha sempre ragione
(Riconoscere lo stile del cliente; Come comportarsi di fronte ai due differenti tipi; Esercizio. Riconoscere gli stili comportamentali; Anche voi siete analitici o assertivi; Otto bisogni del cliente)
Gli skill di comunicazione
(I dieci skill di comunicazione più importanti; Primo skill: ascoltare; Esercizio. Identificare gli ostacoli all'ascolto; Secondo skill: usare cortesia; Terzo skill: non suscitare una cattiva impressione; Esercizio. Creazione di dichiarazioni positive; Quarto skill: parlare la lingua del cliente; Quinto skill: chiedere informazioni al cliente; Esercizio. Domande per approfondire; Sesto skill: soddisfare il cliente che protesta; Esercizio. Alle prese con il cliente che protesta; Settimo skill: uso della tecnologia; Esercizio. Autovalutazione dell'uso del telefono multifunzioni; Ottavo skill: preparazione di messaggi e-mail; Esercizio. Nuova formulazione di un messaggio e-mail; Esercizio. Semplificazione di un messaggio e-mail; Nono skill: le risposte memorizzate; Esercizio. Preparazione di risposte da memorizzare; Decimo skill: chiudere)
Disposizione positiva: la dote più importante
(Dominare la propria disposizione; Come migliorare la propria disposizione; Esercizio. Qual è la vostra disposizione verso i clienti?; Stress e disposizione; Il superlavoro; Voci e manovre di corridoio)
Come creare il proprio piano di miglioramento
(Tre passi verso il miglioramento personale; Primo passo: inventario degli skill; Secondo passo: definizione degli obiettivi; Terzo passo: creazione del piano d'azione; Il vostro piano di miglioramento).

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