Il cittadino, l’utente, nei confronti delle strutture sanitarie pubbliche si sente non tanto cliente, ma titolare di un diritto, e si fa portavoce continuo della necessità di miglioramento nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, dell’evoluzione da oggetto passivo a soggetto attivo dei Servizi. In ambito di Salute il cittadino-utente è sempre più portatore dell’esigenza di simmetria nel rapporto con il medico curante e con il complesso mondo dei Servizi Sanitari, di una relazione fondata sul principio di autonomia, dove la persona, debitamente informata, diventa il soggetto, l’autore delle scelte strategiche nel percorso di diagnosi e cura: non più, pertanto, il paziente disinformato, totalmente dipendente dalle scelte di qualcun altro che “sa” e decide, sceglie per lui.
Dove e come si collocano le segnalazioni ed i reclami, la “voce” in negativo del cittadino-utente, nel complesso sistema della qualità del mondo sanitario? Quale valore viene ad essi attribuito dalle direzioni aziendali? E quale peso viene loro attribuito dai differenti componenti della progettazione, dell’offerta e della produzione dei servizi, quale invece dai referenti della comunicazione e relazioni? Quale, ancora, da chi si occupa della valutazione di qualità dei servizi sanitari?
Questa pubblicazione, rivolta a tutti i professionisti che a vario titolo si occupano attivamente di tali diverse competenze, o ne sono comunque coinvolti, è frutto del lavoro e delle esperienze avviate da tempo in diverse regioni, rappresenta un momento di sintesi sul tema e cerca, più che di dare una risposta univoca a queste domande, di esporre alcune riflessioni che possano orientare nell’intraprendere un percorso impegnativo, ma quanto mai necessario: come volgere a vantaggio delle organizzazioni sanitarie elementi di criticità, come rendere “virtuoso” un circolo in realtà “vizioso”, quale, appunto, quello del reclamo, espressione di sofferenza del sistema.

Gedeone Baraldo è medico specialista in Medicina fisica e riabilitazione ed Igiene e organizzazione dei servizi sanitari. Dal 2000 si occupa di Qualità e appropriatezza dei servizi sanitari nella Direzione generale sanità della Regione Lombardia.
Silvana Bortolami, sociologa, è responsabile dell’Ufficio relazioni con il pubblico dell’Azienda ospedaliera di Padova.
Costantino Cipolla è presidente del Corso di laurea specialistica in “Sociologia della Salute e degli Stili di vita” presso l’Università degli Studi di Bologna e direttore della rivista «Salute e Società».