Mystery shopping. Migliorare il proprio business misurando il management
Autori e curatori
Contributi
Federico Forchielli
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 240,      1a edizione  2010   (Codice editore 1065.52)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 31,50
Disponibilità: Buona


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Codice ISBN: 9788856823943

In breve
Il libro offre un quadro completo del mystery shopping, analizzandone la storia, le teorie che ne hanno esplorato gli aspetti strategici per il business e la normativa internazionale che ne regola l’applicazione. Mostrando come esso possa essere applicato a qualsiasi settore (e non al solo retail), il libro è pensato come uno strumento per sviluppare un piano di mystery shopping di successo, in grado di assicurare un ottimo ritorno sull’investimento.
Utili Link
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Presentazione del volume

"Misurare la motivazione dei dipendenti e ciò che avviene nel cosiddetto 'momento del verità' è altrettanto importante per un'azienda che saper misurare customer satisfaction, flussi di cassa e situazione finanziaria. Questo libro vi spiega come farlo". Jan Carlzon, Executive Chairman di Ledstiernan, ex Presidente di SAS e autore del bestseller internazionale La piramide rovesciata

L'espressione "mystery shopping" evoca indagini segrete e detective privati. In verità, nessun oscuro "mistero" avvolge un'attività sempre più centrale nella vita di molte aziende, che scelgono di avvalersi di persone che lavorano anonimamente per osservare e valutare se valori e standard di servizio vengano correttamente rispettati. Il risultato del lavoro di questi clienti anonimi (mystery shoppers) può influenzare carriere, salari, bonus e incentivi di manager e dipendenti, spesso addirittura il futuro di un'azienda.
Questo libro spiega che cos'è il mystery shopping, cosa lo renda così unico e prezioso e come ci si possa assicurare che sia utilizzato a favore della crescita di un'azienda.
Il mystery shopping è innanzitutto un ausilio fondamentale nel processo di crescita comune delle risorse umane, poiché permette di identificare i migliori membri di uno staff di lavoro e coloro i quali necessitano invece di maggiore training e supporto, contribuendo così al miglioramento costante dell'intera organizzazione.
Non solo. Il mystery shopping è in grado di operare una vera e propria "misurazione" del trattamento dei clienti durante il cosiddetto "momento della verità", quel momento cioè in cui il cliente entra in contatto con l'azienda. Poiché è il management ad essere responsabile di tutto ciò che succede durante il momento della verità, il mystery shopping rappresenta di fatto un efficace strumento di misurazione e valutazione dell'attività dello staff manageriale. Una valutazione che servirà all'azienda per capire come il proprio business possa essere migliorato.
Oltre ad analizzare la storia del mystery shopping e la normativa internazionale che ne regola l'uso, il volume mostra chiaramente come esso possa essere applicato a qualsiasi settore (non solo al retail) e come un corretto piano di mystery shopping sia in grado di assicurare un ottimo ritorno sull'investimento.

Veronica Boxberg Karlsson è una delle più qualificate esperte di mystery shopping a livello internazionale. Ha fondato la prima società di mystery shopping del Nord Europa nel 1995 e la Mystery Shopping Academy nel 2009. È stata inoltre tra i fondatori di MSPA Europe, l'associazione che raggruppa i principali fornitori europei di servizi di mystery shopping. La sua attuale società, Better Business Worldwide, ha una lunga esperienza nella gestione di programmi di mystery shopping in tutto il mondo.

Indice


Ringraziamenti
Federico Forchielli, Prefazione all'edizione italiana
Introduzione. Benvenuti nel mondo del mystery shopping
L'importanza di un eccellente servizio al cliente
(I clienti sono ignorati: a chi importa?; Il momento della verità; Il servizio al cliente: un'opportunità enorme; Messaggio e coerenza del marchio; Clienti che non ritornano; Il cliente ha sempre ragione, anche quando ha torto; I reclami dei clienti e la loro gestione; Il bisogno di mystery shopping; Misurare la qualità)
Il settore del mystery shopping?; Metodi di mystery shopping; Visite d'integrità; Chi è mystery shopper?; La storia; Benefici per tutti; Come viene usato il mystery shopping?; Chi usa il mystery shopping?; Pregiudizi e obiezioni; La differenza tra il mystery shopping e le ricerche di mercato; Il mystery shopping, i sistemi IVR e le comment cards; Chi sono i fornitori di mystery shopping?; Il mystery shopping gestito interamente; I numeri del settore)
Standard, norme e regolamenti
(Le organizzazioni di settore del mystery shopping; Il certificato di mystery shopping; Truffe; Standard ed etica; La normativa; I sindacati)
Sviluppare, avviare e gestire un programma di mystery shopping di successo
(I preparativi; Definire strategia, obiettivi e standard; Cosa può essere misurato e come?; Sviluppare le competenze dei dipendenti; La responsabilità del management; Sviluppare un programma di mystery shopping; Selezionare e incaricare un fornitore di mystery shopping; Richiesta di offerta e contratti; Progetti internazionali; Creare una checklist; Le visite - Prima delle visite; Accordi di riservatezza; Informazioni e comunicazioni all'interno dell'organizzazione; Sviluppare gli scenari e le linee guida per le visite; Creare materiale di formazione)
Il lavoro di field
(Comunicare un progetto; Selezionare e confermare mystery shopper oggettivi; Pianificazione; Formazione; La visita; I commenti e la compilazione della checklist; Controllo qualità; Il pagamento del mystery shopping)
Risultati e ritorno sull'investimento (Return on Investment - ROI)
(Reportistica; Comunicare i risultati; Come raggiungere miglioramenti; Trabocchetti e cattivi usi del programma di mystery shopping; Come avere il massimo da un programma di mystery shopping; Quanto costa il mystery shopping?; Return on Investment (ROI); Testimonianze di clienti; Lavorare con i mystery shopper e con i clienti; Conclusioni dalle ricerche sul mystery shopping)
Il futuro del mystery shopping
(Il report della MSPA sui trend globali mostra sette mega-trend; Previsioni sul futuro del mystery shopping)
Appendici
(Glossario del mystery shopping; Abstract delle linee guida di MSPA EUROPE (mystery shopping Providers Association) sull'attività di mystery shopping; Esempio di copione e di linee guida; Esempio di checklist per un ristorante fast food; Better Business World Wide - Istruzioni per la revisione delle checklist; "Qualcosa oltre delle semplici misurazioni"; Casi aziendali e testimonianze - About Face, Usa; K'Accademia del Mystery Shopping; Contributi e riferimenti; L'autrice).




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