Questo libro, studiato come un corso di formazione, affronta per la prima volta in modo completo tutti gli aspetti della professione del centralinista. Professione che, nata con l'invenzione del telefono, si è trasformata negli anni di pari passo con l'evoluzione tecnologica di questo straordinario strumento di comunicazione.
La telematica, la ricerca automatica ed i vari "servizi cortesia" hanno notevolmente ridotto gli interventi puramente esecutivi del centralinista lasciando a quest'ultimo il compito di risolvere tutte quelle situazioni nelle quali l'intervento umano è insostituibile. Ovvero, quelle situazioni nelle quali occorre avere sia la capacità di risolvere quesiti e problemi complessi che la sensibilità per instaurare buoni rapporti con gli altri.
Con questo libro potrete, dunque:
• comprendere quanto determinante sia la funzione del centralinista per l'immagine dell'azienda;
• migliorare le vostre capacità comunicative;
• soddisfare le esigenze di ogni cliente;
• imparare le tecniche fondamentali per fornire sempre una risposta veloce - competente - e cortese;
Vi troverete indicazioni su:
• il corredo di informazioni che dovrete avere;
• le tecniche basilari per condurre un buon colloquio e
• per formulare le domande ed individuare il problema da risolvere...
e tanti consigli, suggerimenti pratici e, soprattutto, tanti utilissimi test; esercizi e tabelle di autovalutazione. Un manuale indispensabile per svolgere in modo intelligente una professione troppo spesso sottovalutata.
Paola Gherardi è la fondatrice della Front-Line Form s.r.l., società di consulenza aziendale specializzata nella formazione del personale che opera a diretto contatto con il pubblico. Svolge la sua attività di formatrice da oltre 20 anni e dei suoi servizi hanno usufruito aziende dei più svariati settori e di ogni dimensione tra le quali Alitalia, Aeroporti di Roma, Credito Fondiario e Industriale, Italcable, Rai, Sistemi Informativi, Volvo V.l.