Il servizio trasparente

A cura di: Aurelio Iori

Il servizio trasparente

La comunicazione al pubblico nei servizi: come progettarla e organizzarla

La comunicazione al pubblico nelle organizzazioni di servizi: come progettarla e organizzarla dal punto di vista del cliente. Il volume è ricco di esempi tratti da casi reali italiani: uffici pubblici, biblioteche, Usl, banche, agenzie turistiche...e di esercitazioni pratiche.

Printed Edition

20.00

Pages: 128

ISBN: 9788820498887

Edition: 2a edizione 1997

Publisher code: 562.56

Availability: Nulla

Questo testo è rivolto a quanti hanno responsabilità in organizzazioni (pubbliche e private, profit o non-profit) che eroghino servizi ad un ampio pubblico. Si tratti, ad esempio, di ospedali o di agenzie bancarie, di uffici statali, di aziende pubbliche, di servizi sociali, di istituti scolastici, di biblioteche...

In tutti questi casi una comunicazione chiara ed efficace con gli utenti/clienti è la prima condizione della qualità del servizio offerto. Facilitare i rapporti tra clientela e azienda significa infatti: 1) predisporre l'utente ad una percezione positiva del servizio stesso; 2) garantire all'organizzazione erogatrice la possibilità di crescere in efficienza ed efficacia.

Nei servizi la comunicazione è tutto. Il servizio è infatti per sua natura comunicazione: viene fornito da una persona ad un'altra persona, in una relazione in cui sono essenziali fattori quali la competenza, la disponibilità, la cortesia... Poiché è così importante, la comunicazione non può essere lasciata né alla buona volontà del personale allo sportello né ai soli addetti alle pubbliche relazioni. Una buona comunicazione deve essere progettata con la stessa meticolosa precisione con cui nell'industria si programma una linea di produzione ed è responsabilità di tutti i membri dell'organizzazione!

Questo libro è il primo che offre a dirigenti e amministratori un quadro ragionato e articolato della comunicazione come scelta strategica, comportamento e metodologia da adottare nelle organizzazioni di servizio.

Ricco di esempi significativi (tratti da casi reali italiani: uffici pubblici, biblioteche, Ussl, banche, agenzie turistiche...) e di esercitazioni pratiche, offre indicazioni concrete: da come selezionare e formare il personale a contatto col pubblico (front-office) a come adeguare i servizi di supporto (back-office), da come progettare e allestire gli spazi per il pubblico alla segnaletica e alla comunicazione visiva, ai criteri per la comunicazione esterna, la redazione dei messaggi, il linguaggio e la scelta dei media (dal semplice avviso esposto al pubblico alla circolare, alla newsletter o al video).

Aurelio Iori, sociologo, ha sviluppato una lunga esperienza come consulente di organizzazione per imprese ed enti pubblici, con particolare attenzione ai processi di cambiamento inerenti le strutture che erogano servizi. Il gruppo di lavoro che ha partecipato alla realizzazione di questo testo collabora con la società Arco in interventi attuativi delle metodologie qui illustrate.


• La comunicazione nei servizi
* Perché una guida sulla comunicazione dei servizi?
* Istruzioni per l'uso
• Caratteristiche del servizio e target della clientela
* Il concetto di prodotto/servizio
* La segmentazione come strumento di base della servuction
• Un servizio da comunicare
* Come nasce un messaggio informativo
* Come si struttura un messaggio
* Come scegliere i media per il nostro messaggio
• Spazio e tempo della comunicazione
* La percezione e l'uso della spazio
* La progettazione dello spazio
* Le relazioni tra individui nello spazio di lavoro
* Lo spazio come strumento di comunicazione
* Il tempo di attesa del cliente: come limitare il disagio
* La catalogazione delle risposte: come semplificare i compiti dall'addetto alle informazioni
• La comunicazione faccia a faccia
* L'impossibilità di non comunicare
* La comunicazione è un atto relazionale
* la comunicazione definisce il conteso
* La comunicazione coerente
* La comunicazione come sintonia nel rapporto
* La comunicazione non verbale
* La comunicazione come gioco
* La comunicazione "virtuosa"
• L'organizzazione del "front" e del "back-office"
* Dove nasce la qualità del servizio?
* il cliente da spettatore a protagonista dell'organizzazione
* La gestione degli imprevisti
* Le skill del front officer
Promemoria: i 4 prerequisiti di un servizio vincente


Contributors: Maurizio Cagnoli, Paolo Giammaroni, Antonia Rossi, Luigi Rugiero, Umberta Telfener

Serie: Formazione permanente

Subjects: Economics of Tourism, Commerce and Services - Customer service, Customer Satisfaction, CRM

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