"I grandi capolavori sono fatti di dettagli":se buona parte dei successi ottenuti dalle banche è da ascrivere agli sviluppatori che fanno "firmare i contratti", una grossa fetta di merito va ai mediani, a coloro cioè che giornalmente e in maniera il più delle volte "anonima", prestano la propria opera negli uffici interni o presidiano, allo sportello, l'avamposto delle filiali.

L'autore, che ha conosciuto bene dal di dentro il mondo della banca, ha voluto con questo libro mettere in evidenza proprio quegli aspetti del lavoro interno, dall'operatore di back office al semplice operatore di sportello, sui quali in primis poggia la catena produttiva capace di garantire un servizio di qualità al cliente finale.

L'accento viene posto sulle caratteristiche specifiche del servizio bancario, sulle dinamiche relative ai rapporti interni, sui processi relazionali interpersonali e di gruppo. Capitoli a parte sono dedicati alla qualità allo sportello, alla gestione dei reclami e agli aspetti critici delle telefonate in arrivo: occasioni eccellenti, poco sfruttate, per operazioni di cross selling .

Come si vede l'autore ha deliberatamente ignorato il campo delle tecniche di vendita pure, per dimostrare, attraverso esempi ed esperienze di straordinaria "banalità", come anche gli aspetti commerciali possano avere, negli sportellisti e nel personale interno, protagonisti poco appariscenti ma straordinariamente efficaci.

Vittorio Serantoni ha maturato una trentennale esperienza bancaria presso la Banca Popolare di Bergamo, dove, fra l'altro, ha ricoperto l'incarico di formatore interno. Libero professionista, è docente di formazione comportamentale per banche, aziende e pubblica amministrazione. Nell'ambito di Studio Romiti, si occupa della formazione manageriale del personale direttivo e degli addetti agli uffici interni.