Soluzioni di operations management per il percorso ambulatoriale dell’ASST Nord Milano: tecniche e strumenti per la gestione delle code al CUP

L’attività ambulatoriale è uno dei fulcri della produzione delle aziende sanitarie e rappresenta uno dei principali momenti di contatto e cura tra i cittadini e i servizi sanitari. In questa ottica, è fondamentale per le aziende garantire un percorso e un’esperienza di cura che siano volti a ridurre le attese e a massimizzare il tempo a valore per l’utente. La ricerca si è posta l’obiettivo di individuare delle soluzioni organizzative e logistiche volte a ridurre le attese presso il front office centrale del Centro Unico di Prenotazione (CUP) del Presidio Ospedaliero Bassini dell’ASST Nord Milano, mettendo in pratica i principi e le analisi previste dalla teoria delle code. La metodologia utilizzata ha visto un utilizzo combinato di metodi qualitativi e quantitativi.Nello specifico è stato sviluppato un modello statistico che permette di individuare nelle diverse fasce orarie il numero di sportelli ottimale per minimizzare il tempo di attesa degli utenti. I risultati ottenuti sono stati quantificati con una riduzione del tempo medio di attesa presso il CUP centrale del 45%.Questo risultato è stato raggiunto attraverso diverse soluzioni operative, quali la riorganizzazione delle attività nelle diverse fasce orarie, la definizione e la diffusione di istruzioni operative per gli operatori di front office, nonché una serie di iniziative volte alla sensibilizzazione e alla formazione del personale coinvolto a diversi livelli.

Parole chiave:ospedale; azienda sanitaria; front office; CUP; logistica dei pazienti; percorso ambulatoriale; teoria delle code; tempi di attesa

Noemi Danzo, Bernardo Provvedi, Clara Carbone, Anna Prenestini, Soluzioni di operations management per il percorso ambulatoriale dell’ASST Nord Milano: tecniche e strumenti per la gestione delle code al CUP in "MECOSAN" 132/2024, pp 29-54, DOI: 10.3280/mesa2024-132oa20677