Rapporto col pubblico e qualità del servizio. La comunicazione della Polizia locale
Autori e curatori
Contributi
Elisabetta Camussi, Carla Castelli, Dario Gattinoni, Elena Zucchi
Collana
Livello
Studi, ricerche
Dati
pp. 176,      1a edizione  2003   (Codice editore 752.1.12)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 19,50
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788846442574

Presentazione del volume

Questo volume rappresenta il frutto di più di dieci anni di riflessioni ed esperienze formative rivolte alle Polizie locali lombarde sui temi della comunicazione e delle relazioni con il pubblico, oltre che della gestione e sviluppo delle risorse umane. Il curatore dell'opera e le altre autrici costituiscono, infatti, il nucleo attorno a cui I.Re.F. ha condotto numerose azioni formative e sperimentazioni dedicate allo sviluppo di competenze comunicative negli operatori di Polizia.

"Comunicare il servizio" diviene negli ultimi anni un obiettivo essenziale per la Pubblica amministrazione e per la Polizia locale in particolare a vari livelli: nell'immagine istituzionale, nella relazionalità interna agli Enti e, soprattutto, nei confronti delle esigenze della cittadinanza, rispetto all'ampliarsi del ruolo e alle funzioni svolte dalla Polizia locale, in particolare negli ambiti della sicurezza viaria e urbana. In questa direzione il testo vuole proporre materiali e strumenti facilitanti lo sviluppo professionale di quanti lavorano nelle Polizie locali: non va infatti trascurato il fatto che la relazione con l'utente, oltre a rappresentare un fondamentale elemento della qualità del servizio, è una delle circostanze di maggiore fatica "psicologica" per gli operatori, per la presenza di elementi di conflitto e disturbo che l'intervento formativo e di supporto possono aiutare a collocare e gestire, sia a livello personale sia a livello di servizio.

Gli autori esplorano tra l'altro nel contesto professionale della Polizia locale per la prima volta in Italia il tema dello stress degli operatori connesso a situazioni di incertezza e conflitto, presenti nell'attività di servizio (situazioni di incivility e insicurezza urbana, controllo e repressione di gruppi e comportamenti a rischio), proponendo modalità e tecniche innovative di supporto per la prevenzione e il recupero delle situazioni di stress e burn-out (counseling ed empowerment). Il volume si concentra inoltre sul ruolo della formazione in relazione alle dinamiche relazionali, alla gestione del conflitto e la negoziazione, all'interno dei temi di riferimento della formazione manageriale: i comportamenti organizzativi, la gestione dei collaboratori, le capacità interattive e di team building da parte delle figure di coordinamento.

Idealmente l'opera si colloca a valle del precedente volume curato da Fabrizio Cristalli e Piergiorgio Reggio, "Polizia locale: organizzazione e formazione" (2001), rappresentando la comunicazione una terza e fondamentale dimensione (dopo, appunto, l'organizzazione e la formazione) dello sviluppo dei Corpi di Polizia locale e delle competenze del loro personale.

Indice


Dario Gattinoni , Prefazione
Stefano Gheno , Introduzione
Parte I. Stefano Gheno , Le organizzazioni comunicano?
Organizzazioni di servizio e orientamento al cliente
(Definizione di servizio; Lavoro e servizio nell'evoluzione sociale e organizzativa; L' sviluppo dell'orientamento al cliente)
Nascita ed evoluzione della moderna organizzazione di lavoro
(L'organizzazione come una macchina perfetta; Il fattore umano; Tqm: qualità e comunicazione; I comportamenti organizzativi)
Le prevalente dimensionali nelle diverse organizzazioni
(Dialettica tra produzione e servizio; Specificità del servizio pubblico; Il caso della Polizia municipale)
L'organizzazione come sistema di comunicazione
(La teoria dei sistemi e la pratica organizzativa; Quali informazioni per l'organizzazione)
Parte II. Elisabetta Camussi , Vedere l'altro: il presupposto del servizio
La realtà eè soggettiva?
(Ambiguità e aspettative nella percezione della realtà; L'uomo elaboratore di informazioni; Stereotipi, pregiudizi e schemi; Senso comune e spiegazione deli eventi)
La realtà è sociale?
(Interazione sociale ed azione personale; Le rappresentazioni sociali; In-group e out-group: somiglianze e differnze)
Parte III. Elena Zucchi , Comunicazione e nessi organizzativi
Un'esperienza personale e professionale
(L'esperienza personale e professionale del comunicare)
Il processo di comunicazione: elementi e funzioni
(Gli elementi che compongono la comunicazione; Le funzioni della comunicazione)
Al di là delle parole: la comunicazione e comportamentale
(La pragmatica della comunicazione umana; Il comportamento come comunicazione)
La competenze comunicativa (produrre e comprendere messaggi; La coerenza come strumento di comunicazione efficace; Ruoli organizzativi e processi di comunicazione)
La comunicazione nelle organizzazioni di lavoro
(I contenuti del comunicare organizzativo; Il clima organizzativo; Gli attori della comunicazione: il rapporto capo-collaboratore; Vision e mission)
Parte IV. Stefano Gheno, Elisabetta Camussi, Elena Zucchi , Il disagio professionale tra comunicazione patologica e self empowerment
Il rischio stress
(Stress e polizia: un binomio inscindibile?; Ipotesi ed obbiettivi dell'intervento)
Lo stress lavorativo nella Polizia municipale
(Obiettivi e caratteristiche della ricerca; I risultati)
Lo sviluppo personal-professionale: il training di empowerment
(Il training per il self empowerment; Caratteristiche dei gruppi in formazione; I risultati formativi)
L'attività di consulting orientato all'empowerment
(Il counseling a supporto della formazione; Tra bisogni e desideri)
Conclusioni
(Un gatto che si morde la coda; Il bisogno di avere potere; Lavorare con gruppi reali)
Carla Castelli , Postfazione.