Per telefonia di aiuto (help line) si intende l'area di intervento che, attraverso il telefono, offre ascolto alle persone, fornisce counseling per i loro bisogni e attiva concrete strategie per aiutare chi è in difficoltà. Ogni anno migliaia di cittadini italiani utilizzano le linee di aiuto in una fase particolare della loro vita, per parlare con qualcuno che ritengono competente in "ascolto". Ma offrire servizi di qualità attraverso l'ascolto telefonico e oggi anche con i servizi on line (email, chat, sms) è un lavoro complesso. È necessaria una costante preparazione e l'acquisizione, per gli operatori professionisti e volontari che vi si dedicano, di una particolare sensibilità per offrire risposte equilibrate, aiutando l'interlocutore ad analizzare e ridefinire il problema che porta.
Questo manuale raccoglie e sviluppa l'esperienza del Co.R.A.L., il Coordinamento regionale delle linee di aiuto, nato in Lombardia nel 2000 con l'obiettivo di sostenere e potenziare i servizi delle help line garantendone la qualità, proponendo formazione qualificata e innovativa e ricercando soluzioni integrate come risposte ai bisogni consolidati ed emergenti delle persone.
Il volume, suddiviso in quattro parti, è stato pensato per offrire una conoscenza dei sistemi di help line anche attraverso le esperienze straniere più significative e per proporre le linee formative di base indispensabili per fornire un intervento di ascolto e di counseling adeguati alle esigenze di differenti target di utenza.
I testi, pensati anche per chi non è professionista del sociale, provengono dall'esperienza di operatori che lavorano con ruoli diversi nelle help line.

Maria Raffaella Rossin, psicologa, è psicoterapeuta con formazione sistemica. Ha lavorato in molti settori sociali e sanitari e da oltre 20 anni si occupa, come psicoterapeuta della coppia e della famiglia, del trattamento clinico e riabilitativo degli alcoldipendenti. Dal 1993 si interessa dell'ascolto telefonico nella telefonia di aiuto e collabora con il Co.R.A.L.
Maria Pia Bianchi, laureata in Economia e Commercio, è stata dirigente d'azienda presso Pirelli S.p.A. È cofondatrice ed attuale presidente de "Il Sorriso - Telefono Giovani", una delle poche help line rivolte ai problemi giovanili attiva in Italia, nata nel 1993. È stata presidente del Co.R.A.L. dal 2000 al 2007.