Hotel Guest Experience. Quando il soggiorno dell'ospite si trasforma in esperienza memorabile
Autori e curatori
Livello
Textbook, strumenti didattici. Testi per professional
Dati
pp. 128,   4a ristampa 2018,    1a edizione  2010   (Codice editore 1365.4.1)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 19,00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788856822892

In breve
Una guida facile, quasi di autoformazione, per tutti gli addetti del settore alberghiero e per i giovani che vogliano intraprendere questo percorso. Un testo per imparare a conoscere le esigenze dei clienti, su cui basare il continuo miglioramento dell’attività alberghiera, una professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare.
Utili Link
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Presentazione del volume

In principio era la camera, a cui, con il tempo, vennero aggiunti un bagno e l'illuminazione. Coloro che potevano permettersi il lusso di andare in villeggiatura avevano ben poche pretese e aspettative facilmente accontentabili. Oggi invece i consumatori vogliono sperimentare, cambiare, esercitare la loro libertà di scelta. In risposta a questo cambiamento dobbiamo trovare nuovi modi per creare legami duraturi con gli ospiti. In sostanza, non è più sufficiente mettere a disposizione bei prodotti e offrire buoni servizi, dobbiamo aiutare i nostri clienti a migliorare la loro vita; concetto che in ambito alberghiero si traduce nel far vivere esperienze memorabili, personali ed estremamente gratificanti.
Hotel Guest Experience si rivolge a tutti gli addetti del settore e a coloro che vogliono intraprendere questo percorso. Indipendentemente dal ruolo svolto, le persone che lavorano in albergo ogni giorno creano, più o meno consapevolmente, numerose esperienze.
Pagina dopo pagina, il lettore potrà acquisire gli strumenti per comprendere l'experience nella sua interezza, capendo quanto sia importante ogni singolo istante speso dal cliente in albergo, enfatizzando ciò che risponde ai bisogni e ai desideri degli ospiti e creando una struttura in grado di soddisfare tali esigenze. Un vero e proprio percorso di conoscenza su cui basare il continuo miglioramento dell'attività alberghiera, che è una professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare.

Cecilia Cianfanelli è consulente e formatrice Team Work, società di Rimini, specializzata nel marketing e nella consulenza per l'industria dell'ospitalità. Ha maturato una lunga esperienza nell'ambito della selezione e formazione del personale oltre che nella qualità dei servizi, per importanti gruppi internazionali.

Indice


Mauro Santinato, Prefazione
Introduzione
Benvenuti nell'era delle esperienze
(Dalla commodity all'experience; Il valore dell'esperienza; Le caratteristiche e i vantaggi competitivi dell'esperienza)
In principio era la camera: evoluzione dell'offerta turistica, dalle vacanze di massa a quelle di esperienza
(La trasformazione dell'offerta turistica nel tempo; I nuovi trend dell'ospitalità)
La customer experience nel settore dell'ospitalità
(Le caratteristiche del mondo dell'ospitalità; Verso una cultura ospite-centrica; I requisiti per inscenare una guest experience memorabile)
Le caratteristiche di una guest experience memorabile
(Lo scenario; Un mondo di emozioni; Il servizio impeccabile: una questione di cultura;Gli standard e le procedure; Conoscere i propri ospiti e personalizzare l'offerta attraverso un sistema di informazioni efficace)
Mai deludere l'ospite due volte
(Un ostacolo lungo il percorso dell'esperienza; La reazione dell'ospite davanti al disservizio; La service recovery come strumento per conquistare il cliente; Il potere del passaparola;La voce del cliente del XXI secolo; Misurare l'esperienza)
Lo showroom delle esperienze: esempi di grandi experience nel settore dell'ospitalità
(Il super-servizio del Courtyard by Marriott Venice Auiport; L'esperienza sensoriale della Perla incastonata nel cuore delle Dolomiti; Lo stile Su Gologone: l'autenticità, la storia e i profumi di un'isola dalla cultura millenaria; Feeling Hotel Luise: quando passione e creatività si fondono per dar vita esperienze sempre nuove e in continua evoluzione; Hotel Dory: l'albergo che ha saputo creare un'esperienza da "maglia rosa")
Bibliografia.





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