Banche e assicurazioni alla prova del Mystery Shopper. Viaggio a 360° alla ricerca del servizio di qualità nella risposta telefonica
Autori e curatori
Contributi
Roberto Romiti
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 216,      1a edizione  2014   (Codice editore 1065.112)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 27.00
Disponibilità: Buona





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In breve
Questo volume vuole aiutare i consulenti di banca e assicurazioni a utilizzare con efficacia e professionalità il confronto con il cliente, attuale o potenziale, con particolare riferimento all’utilizzo del telefono dall’agenzia, dal call center “interno-esterno” o dal servizio clienti.
Presentazione del volume

Questo volume vuole aiutare i consulenti di banca e assicurazioni a utilizzare con efficacia e professionalità il confronto con il cliente, attuale o potenziale, con particolare riferimento all'utilizzo del telefono dall'agenzia, dal call center "interno-esterno" o dal servizio clienti. Attraverso l'osservazione di numerosi casi reali si potrà definire un metodo di lavoro, nel rispetto della soggettività di ogni operatore, fortunatamente non standardizzabile o riconducibile ad uno "script di domande da seguire". Il confronto con il cliente sarà tanto più efficace quanto più si presenterà spontaneo e naturale. Verranno anche proposti alcuni accorgimenti per migliorare la struttura organizzativa dedicata al contatto remoto, che ancora oggi presenta numerose inefficienze, come dimostrano le situazioni reali osservate.
Non c'è più azienda che, affrontando i temi della riduzione dei costi e dell'ottimizzazione, non focalizzi l'attenzione sulla relazione con il cliente e sul servizio di qualità, quali fondamentali obiettivi strategici di lungo periodo per raggiungere una valida fidelizzazione. Il cliente valuta con diffidenza ciò che gli viene offerto, soprattutto nel nostro settore, per i problemi d'immagine reputazionale e di fiducia che ci hanno riguardato.
La razionalizzazione dei costi ha fatto aumentare il ricorso all'esternalizzazione, anche del contatto con il cliente spesso affidato alle nuove modalità di tipo remoto (prima fra tutte il telefono). L'ottimizzazione impone di migliorare il servizio offerto in generale, ma soprattutto la gestione a distanza.
Tratteremo di comunicazione, di risorse e di organizzazione, per delineare l'ottimale gestione telefonica della relazione con il cliente. Valido supporto può arrivare dalle risorse qualificate, già impiegate in rete e adibite a mansioni di "routine" quando l'evoluzione del mercato ha fatto venire meno l'esigenza di un capillare presidio del territorio. Consulenza "a distanza" per valorizzare la professionalità, a beneficio di qualità e business.

Roberto Petrone, titolare di Rp Consulting di R. Petrone (rp.consulting@yahoo.it). Dopo ventennale esperienza nel settore in ruoli di responsabilità si è specializzato nella formazione e nella consulenza per banche, assicurazioni e reti commerciali di ogni dimensione e radicamento geografico. È formatore e mediatore civile e commerciale accreditato dal Ministero della Giustizia, esperto nei rapporti bancari e finanziari.

Indice
Roberto Romiti, Prefazione. Il Mystery Shopper: un cliente misterioso ma non troppo
Introduzione. La gestione attenta del rapporto con il nostro cliente
Comunicazione commerciale e consulenza di qualità
(Il contatto del cliente a distanza. Il telefono; L'esperienza sul "campo"; Telefono: evoluzione dell'utilizzo nel tempo; L'attenzione alla qualità del servizio; Consulenza e nuove modalità di contatto)
Processo di comunicazione interpersonale. Richiami
(L'intervista al cliente attuale o potenziale; La comunicazione non verbale; Il "customer exploring"; La formula giusta: 5W+2H; La comunicazione: dati, potenzialità e obiettivi; Il consulente: percezione del ruolo e preclusioni)
La normativa in ambito bancario e assicurativo
(Supporto all'adeguata esplorazione del cliente; La conoscenza del nostro cliente; La nuova opportunità commerciale)
I viaggi di Mystery Shopper
(La normativa; Mystery Shopper e multicanalità; Appunti di viaggio).


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