Telefoni roventi per sportelli senza più clienti
Autori e curatori
Collana
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 144,      1a edizione  2017   (Codice editore 1060.287)

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In breve
La possibilità di operare on line non solo da casa ma anche dagli angoli più remoti del globo grazie a smartphone e tablet ha desertificato tante agenzie bancarie. Ma come affrontare il rischio che il cliente iper-tecnologico possa cedere alle lusinghe quotidiane della concorrenza? Utilizzando con professionalità uno strumento strategico e poco costoso: il TELEFONO! Questo libro ne spiega in modo assolutamente pratico e operativo tutti i segreti ed è dedicato a consulenti, gestori, personal banker, direttori di filiale.
Presentazione del volume

Chi avrebbe mai potuto prevedere - appena dieci/dodici anni fa - che sportelli bancari pagati a prezzo di affezione diventassero così rapidamente obsoleti ed antieconomici da indurre tante aziende di credito a chiuderli senza appello nel giro di pochi anni? Conseguenza inevitabile: posti di lavoro a rischio per decine di migliaia di bancari di front-office.
Piaccia o non piaccia, la possibilità di operare on line non solo da casa ma anche dagli angoli più remoti del globo grazie a smartphone e tablet ha praticamente desertificato tante agenzie bancarie una volta letteralmente prese d'assalto, soprattutto in certe date, da clientela di ogni ordine e grado.
A parte i bancari a rischio posto di lavoro, tutto bene quindi per la clientela più "smart", capace di sfruttare senza incertezze l'opportunità di operare a distanza: niente limiti di orario, niente necessità di spostamenti fisici, niente code, per non dire dei costi di gestione del conto ridotti al classico lumicino ... Tutto bene allora anche per le banche? Apparentemente sì: taglio dei costi e conseguente sospiro di sollievo per il conto economico.
In realtà le cose non stanno esattamente così: taglio dei costi benissimo, ma se emergesse un contemporaneo taglio dei ricavi ancora più consistente, siamo proprio certi che il conto economico tirerebbe davvero questo benedetto sospiro di sollievo? In altre parole, non c'è il rischio che il cliente iper-tecnologico, fisicamente assenteista, finisca o prima o dopo per cedere alle lusinghe quotidiane della concorrenza?
Inutile negarlo, il rischio esiste, magari alla lunga, ma esiste. Ma allora, come affrontarlo, come contenerlo, come tenerlo sotto controllo? Semplicemente ricordando il principio che se il cliente-Maometto non va dalla montagna-Banca, ci può sempre essere quest'ultima che va dal primo, nella fattispecie non necessariamente muovendosi di persona, ma molto più semplicemente utilizzando con professionalità quello strumento così strategico e poco costoso che è il TELEFONO!
Questo libro, dal taglio assolutamente pratico ed operativo, è appunto dedicato a tutti coloro (consulenti, gestori, personal bankers, direttori di filiale) a cui l'assenza della comunicazione visiva, inevitabilmente connessa con lo strumento telefonico, può comportare disagio e sono quindi portati ad un suo limitato, se non addirittura scadente, utilizzo.

Roberto Romiti
è Socio Accomandatario ed animatore di Studio Romiti. Vanta migliaia di giornate di formazione tenute in oltre 150 aziende di credito. Ideatore dell'intervento formativo-attivo TELEPRESSING, nonché di PHONE CUSTOMER CARE(r) e PHONE CUSTOMER SEARCH®, e del Metodo didattico DOMASCOS®. Autore e co-autore di volume editi da FrancoAngeli: Il telemarketing in banca, Vendere in Banca, Fare affari al telefono (risparmiando tempo e benzina), Il telepressing in banca e Il credito appeso ad un filo.

Alfio Leotta
, oltre che apprezzato disegnatore dall'inconfondibile tratto e dall'altrettanto riconoscibile disincantata vena satirica, è stato fino a un passato relativamente recente anche un bancario. Fantasia, creatività e la capacità di sintetizzare, per mezzo dei suoi personaggi dal naso prominente e gli occhi a palla, concetti e situazioni nei loro aspetti più caratterizzanti, hanno consentito all'autore lusinghiere affermazioni a numerose rassegne nazionali e internazionali di disegno umoristico.

Valeria Borrello
, dal 2004 collaboratrice di Studio Romiti, prima con mansioni all'Ufficio Commerciale e Gestione Corsi e successivamente come Assistente di Direzione, periodo nel quale ha assimilato le tematiche relative al mondo bancario.

Indice
Parte I
Intervistiamo l'autore...
(Ned Ludd, chi era costui?; Vendere ad ogni costo o vendere bene?; Meno Vanna Marchi e più Sherlock Holmes!)
Let your customer speak! (Fai parlare il tuo cliente)
(Domandare non è solo lecito, è indispensabile; Padroneggiare le domande aperte; Raccogliere e sfruttare gli assist del cliente)
Parte II. Venti pillole di saggezza telefonica
Parte III. Le telefonate reali, anonimizzate e commentate
Primo Gruppo: Il cliente indebitato non si è fatto più vedere... (Rischio Credito Deteriorato)
(Debitore latitante? Attacchiamoci al garante!; Un'indagine che manco Sherlock Holmes...; Tra moglie e marito (ogni tanto)... mettere il dito!; Il caso del "ma questo c'è o ci fa"?)
Secondo Gruppo: Il cliente ha proprio interrotto la sua operatività con noi: Conti correnti non più correnti! (Rischio Cessato Business)
(Lavoratore autonomo, però con stipendio fisso (c'è qualcosa che non quadra!); Cosa ne facciamo di questi ventimila euro?; Sono molto cambiate le cose... (ovvero: una relazione da recuperare); Ma ad un cliente così, sarà proprio il caso di riattivare il conto fermo?; Dai giornali alle scarpe, per guadagnar di meno...; Sconfinamenti e ritardi allucinanti: ma cosa sarà mai successo?; Dove vado io, muoiono tutti!; Ho già beccato la multa!; Un caso di evidente brain washing: "mi hanno fatto vedere..."; Siete maleducati, ma proprio cafoni!; Il fattore (di campagna) vuole chiudere il conto!)
Terzo Gruppo: Il cliente continua ad operare solo a distanza (Rischio Allentamento Rapporto, causa mancata frequentazione)
(Quando, per nostra fortuna, alla concorrenza non ci sanno fare; Il dentista allo sportello non ci capita; Dirigente azienda dolciaria si lamenta: troppe spese o troppa poca considerazione nei suoi riguardi?; Ci può essere qualcosa di più?).

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