Questo volume presenta l'avvio, lo sviluppo e il consolidamento degli Uffici di pubblica tutela (Upt), istituiti in Lombardia fin dal 1986 e collega questa esperienza "pionieristica" alle successive proposte ed esperienze di Uffici di relazioni con il pubblico (Urp) e Carta dei servizi. L'introduzione di Emanuele Ranci Ortigosa tratta del ruolo che storicamente ed attualmente gli utenti ricoprono nei processi di erogazione dei servizi.

La prima parte offre una serie di saggi sulla funzione di pubblica tutela e sulla partecipazione dei cittadini alla valutazione e programmazione dei servizi formulando, in conclusione, un progetto di integrazione fra Upt e Urp che valorizzn l'esperienza degli Upt lombardi integrandola con le più recenti indicazioni normative nazionali. La seconda parte offre una guida alle funzioni di pubblica tutela fornendo indicazioni metodologiche e strumenti operativi per la raccolta e la gestione di reclami e questionari di soddisfazione, sia in campo ospedaliero che extra ospedaliero.

II volume rappresenta un contributo utilizzabile da tutti coloro che sono coinvolti o interessati alla introduzione di funzioni di tutela dei cittadini utenti nei serizi sanitari ospedalieri e territoriali e nei servizi sociali: responsabili ed operatori degli Upt o Urp, cui spetta il compito di organizzare concretamente il servizio; operatori dei singoli serizi, delegati ad essere interlocutori di tali uffici; amministratori e dirigenti, cui spetta il compito di valorizzare, in termini gestionali, le indicazioni provenienti dai reclami e dai questionari di soddisfazione.

Ugo De Ambrogio, sociologo e analista tradizionale in campo organizzativo, è ricercatore e formatore dell'lrs dove coordina l'area di lavoro "domanda sociale e sistemi di welfare". E' redattore di "Prospettive sociali e sanitarie". Ha pubblicato, tra I'altro, Identità e servizio, Il Mulino, Bologna, 1991.

Maria Chiara Setti Bassanini, esperta di organizzazione e valutazione dei servizi, è ricercatore e formatore dell'lrs dove coordina l'area di lavoro "programmazione, organizzazione e sviluppo dei servizi". Fa parte della direzione di "Prospettive Sociali e Sanitarie". È' autrice di numerosi volumi e saggi e recentemente ha curato per l'lref una ricerca su "Qualità e accreditamento nei servizi sanitari".