Il responsabile del customer service. Un manuale per ricoprire con successo la posizione più dinamica e delicata della funzione commerciale
Autori e curatori
Livello
Guide di autoformazione e autoaiuto. Testi per professional
Dati
pp. 160,   figg. 14,  2a ristampa 2018,    2a edizione, nuova edizione  2008   (Codice editore 564.89)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 20,00
Disponibilità: Discreta


Clicca qui per acquistare
Codice ISBN: 9788856802924

In breve
Un libro che approfondisce i diversi aspetti del lavoro del RCS e il suo ruolo nell’assicurare un servizio al cliente di qualità. Presenta metodologie sistematiche e soluzioni operative per sviluppare la professionalità e migliorare la performance. Una guida d’autoformazione ricchissima di esercizi.
Presentazione del volume

Il "servizio al cliente" è l'arma n. 1 in un mercato dinamico e competitivo. I responsabili del customer service (RCS) hanno un ruolo sempre più importante per assicurare il successo dell'azienda rispondendo alle esigenze del cliente. La capacità di risolvere i problemi, la conoscenza dei prodotti e delle politiche aziendali e delle buone capacità d'ascolto sono gli attrezzi professionali d'un bravo RCS. L'obiettivo del suo lavoro è la soddisfazione del cliente.
L. Finch, presidente d'una società di consulenza specializzata in programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente, approfondisce in questo volume i diversi aspetti del lavoro del RCS e il suo ruolo strategico nell'assicurare un servizio al cliente di qualità e presenta metodologie sistematiche e soluzioni operative per sviluppare la professionalità e migliorare la performance in questo campo.
Il libro s'impernia sull'analisi delle caratteristiche distintive del RCS di successo e sulle capacità e le competenze che gli occorrono per farsi apprezzare dentro e fuori l'azienda. Dimostra anche che il lavoro di RCS differisce sostanzialmente da un'organizzazione all'altra anche nello stesso settore; ma gli skill di base sono applicabili in qualunque realtà. E non usa eufemismi nel sottolineare l'ineliminabilità dello stress per chi fa questo lavoro e l'ambiguità organizzativa che spesso circonda il customer service. Non è sempre facile individuare le capacità soft richieste; ma esse potenziano una comunicazione efficace e la disponibilità a capire le esigenze dei clienti.
I numerosi esempi concreti e un capitolo chiave su come identificare e sviluppare gli 11 skill che determinano la soddisfazione del cliente riusciranno utilissimi agli imprenditori e ai dirigenti sensibili all'opportunità di migliorare l'efficienza della loro organizzazione, a quanti già da tempo svolgono questo lavoro e a coloro che desiderano specializzarsi in questo campo.

Lloyd Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società di consulenza specializzata nei programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente. Questa società produce delle videocassette di formazione sui temi del customer service. Lloyd Finch è anche un esperto oratore sulle tematiche dell'assistenza ai clienti e gestisce attività di consulenza e formazione sull'argomento. Prima di costituire l'Alpha Consulting Group ha avuto una vasta esperienza di vendite e di assistenza ai clienti operando in un ruolo manageriale in Pacific Bell e in AT&T. È autore di Cortesia al telefono e servizio al cliente (tr. it. Angeli, Milano, 2a ed., 1997) e di Twenty ways to Improve Customer Service and Telemarketing: Applications and Opportunities, entrambi editi dalla Crisp Publications, Inc.
Lloyd Finch accoglie con piacere i commenti dei lettori e si può raggiungere scrivendo a: Alpha Consulting Group, 225 Crossroads Blvd. 234, Carmel, CA 93923, USA. L'indirizzo Internet è: alphaconsulting@prodigy.net

Indice


Il ruolo critico del customer service
(Cos'è un RCS; L'obiettivo del RCS: fornire un servizio di qualità; È un lavoro difficile, potete scommetterci; Apprezzare il cliente; Aspettative dell'azienda e bisogni del cliente; Competenze hard e competenze soft; Considerazione finale: un'azienda orientata al cliente)
Sviluppare la professionalità
(Quali sono i vostri standard di servizio?; L'empowerment del RCS; L'empowerment è una mentalità; Applicazione interna dell'auto-empowerment: il lavoro in tema; Esercitare il buon senso; L'autogestione del RCS; Gestire il RCS; Quattro regole per ottimizzare il vostro carico di lavoro; Gestire la tecnologia; Autogestione; Sommario: 10 principi per l'autogestione del RCS)
L'importanza di conoscere il cliente
(Rispondere alle aspettative dei clienti; Mutamenti nelle aspettative; Capire i diversi stili dei clienti; Cliente assertivo; Il cliente preoccupato dei dettagli; Il cliente "amichevole/sociale"; Qual è il vostro stile?; Gestire la percezione del cliente)
Workshop: sviluppare gli skill che determinano la soddisfazione del cliente
(Gli skill; Skill n. 1: gestire la conversazione con il cliente; Skill n. 2: ascoltare il cliente; Skill n. 3: comunicazione di base; Skill n. 4: determinare la soddisfazione del cliente; Skill n. 5: andare alla ricerca dei fatti; Skill n. 6: fare domande; Skill n. 7: conoscenza del prodotto; Skill n. 8: lavorare alla costruzione di un rapporto più stretto; Skill n. 9: sviluppare e implementare un piano d'azione; Skill n. 10: creare dei programmi d'azione; Skill n. 11: autovalutazione)
Migliorare la performance del RCS
(Il sistema di valutazione del RCS; I criteri di valutazione; Piani di miglioramento degli skill; Sviluppare e implementare un Sip)
Un messaggio per il RCS
(Capacità, capacità e ancora capacità; Il successo sta nel vostro futuro; L'importanza del ruolo di RCS; Alcune cose non cambieranno molto; È una vostra scelta; Applicare i contenuti di questo libro alla vostra carriera).

Management

Finanza. Amministrazione. Controllo

Marketing. Pubblicità. Comunicazione. Vendite

Produzione. Logistica. Qualità.

Risorse umane

Banca, credito e assicurazioni

Commercio e turismo

Pubblicazioni in Open Access