Le trasformazioni in corso a carico delle burocrazie pubbliche (un'amministrazione sempre più al servizio del cittadino) stanno creando le condizioni per una maggior attenzione ai rapporti fiduciari tra cittadini-utenti e pubblica amministrazione, al fine di garantire trasparenza e democraticità delle procedure amministrative e di rispettare le legittime aspettative di tutti coloro che hanno a che fare con la pubblica amministrazione in termini di efficacia, efficienza e equità.

Le Carte dei servizi rispondono a queste esigenze; anche in Italia negli ultimi anni il dibattito in merito allo studio, all'elaborazione e all'adozione delle Carte dei servizi pubblici nei diversi settori ha suscitato ampio interesse, sia da parte degli studiosi e dei decisori pubblici, sia dei cittadini, questi ultimi in qualità di fruitori di beni e servizi pubblici.

Si può infatti prevedere che l'elaborazione e l'adozione delle Carte dei servizi settoriali verranno ad avere un ruolo importante nel miglioramento della qualità dei servizi, poiché sulla base degli standard di funzionamento e degli indicatori di performance stabiliti dagli stessi erogatori dei servizi, i cittadini dovrebbero essere posti nelle condizioni di conoscere i risultati conseguiti e di valutarne la qualità. In questo modo, attraverso la partecipazione attiva del cittadino all'azione amministrativa, nascono le premesse per un rapporto virtuoso tra domanda e offerta di servizi.

Il volume si propone da un lato di affrontare, in chiave comparata, temi relativi alla filosofia ispiratrice e soggiacente alla Carta dei servizi, nonché alle dimensioni socio-culturali e politiche che favoriscono o meno tale fenomeno; dall'altro, alla luce delle innovazioni in corso nella pubblica amministrazione italiana, si mettono a confronto esperienze dirette attraverso i contributi di alcuni testimoni privilegiati che operano in alcuni settori di riferimento.

Nicola Pasini , dottore di ricerca in sociologia e metodologia della ricerca sociale, collabora con la cattedra di scienza politica dell'Università degli Studi di Milano e con la cattedra di sociologia dell'Università "Luigi Bocconi" di Milano. Presso questa Casa editrice ha curato il volume Etica e Pubblica Amministrazione (1996).