Il servizio al cliente al telefono. Come migliorarlo e raggiungere l'eccellenza
Autori e curatori
Livello
Guide di autoformazione e autoaiuto. Testi per professional
Dati
pp. 112,   figg. 7,  2a ristampa 2016,    2a edizione  2009   (Codice editore 564.99)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 14,00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788856811971

In breve
La nuova versione di una guida che tanto successo ha già riscontrato. Una raccolta preziosa di suggerimenti per centralinisti, segretarie, operatori di call center, addetti al servizio al cliente, venditori, professionisti…
Presentazione del volume

Assicurare un servizio telefonico sempre più efficiente è essenziale per le aziende come per gli studi professionali, le associazioni, le Asl, gli uffici pubblici e ogni altra organizzazione. E non solo a livello di rapidità di risposta alle chiamate e di cortesia delle centraliniste, ma di preparazione e capacità/abilità/competenza da parte di quanti devono avere colloqui telefonici con clienti-utenti-cittadini-fornitori.

Il telefono è il nostro biglietto da visita. I primi secondi influenzano in modo positivo o negativo chi chiama. Essenziale è poi cosa succede dopo che la telefonata è passata a chi deve rispondere. Trattare con un interlocutore al telefono richiede un arte più sottile di quella necessaria in un incontro: mancano le indicazioni del linguaggio corporeo, lo stesso strumento può rafforzare la sensazione di anonimato, fare sentire "l'altro" un numero, allontanarlo da noi. Di contro, se si assicura un efficiente servizio, il telefono è uno degli strumenti più potenti per dare di sé un'immagine positiva; per creare empatia; per risolvere questioni anche delicate e che richiedono sollecitudine, compartecipazione emotiva, rapidità di decisione; per risolvere problemi e reclami trasformando la controparte in clienti soddisfatti e fedeli che parleranno bene di noi; per ottenere che ogni fornitore diventi un partner; per assicurare un servizio efficiente ottimizzando i costi.

Siate un piccolo imprenditore, un dirigente, un professionista, un addetto al servizio al cliente, una centralinista, una segretaria in questo libro troverete indicazioni, tecniche e consigli preziosi su come: - perfezionare il servizio al telefono; - stabilire un rapporto positivo con la controparte; - comunicare con stile; - impiegare le strategie di servizio al cliente più efficaci; - trattare con le persone irritate o che reclamano; - affrontare le situazioni difficili; - migliorare la vostra professionalità e l'immagine della vostra organizzazione.

Come tutti i titoli della "50 Minuti", è un libro particolare: non è un manuale da leggere ma da usare. Propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Indice



Come perfezionare il servizio al telefono
(Il servizio al telefono; I bisogni fondamentali del cliente; Perché migliorare?; Le cinque dimensioni del servizio al telefono; Professionalità; Rapidità; Accuratezza delle informazioni; Sincero interessamento; Affidabilità del "seguito"; Servizio al telefono e concorrenza; I fondamentali del servizio al telefono)
Come stabilire un rapporto positivo con i clienti
(La disposizione positiva; La disposizione positiva è contagiosa; Come assumere e conservare una disposizione positiva; Il tono di voce rivela la disposizione; Restare positivi; Case study 1: il lavoro double face; Come suscitare impressioni positive; Rifiutare con garbo; Case study 2: la tecnica del sandwich; Esercizio conclusivo)
I fondamentali
(Le tre parti della conversazione; L'apertura; Offrire aiuto; Il corpo della conversazione; La chiusura; Esercizio conclusivo)
Comunicare con stile
(Le basi della comunicazione efficace; Gli stili di comunicazione; Come adeguarsi allo stile del cliente; Il mirroring; Rispecchiare il tono di voce, il ritmo del discorso, parole e frasi; Empatia per stabilire un rapporto; Esercizio conclusivo)
I messaggi registrati
(Un nuovo ausilio tecnologico; Come registrare messaggi efficaci; I messaggi del servizio vendite; La formula di saluto; I messaggi in arrivo; Esercizio conclusivo)
Come rispondere al cliente che protesta
(Il comportamento del cliente insoddisfatto; Le proteste sono una preziosa fonte d'informazioni; Come riconoscere i segnali di irritazione al telefono; Il problema emotivo; Il problema oggettivo; L'ultima rogna: i clienti maleducati; Come comportarsi con i clienti maleducati; Esercizio conclusivo)
Come affrontare con professionalità le situazioni difficili
(Le situazioni difficili al telefono; Due o più clienti in linea; Cliente seccato per avere dovuto attendere al telefono; Caduta della linea o cliente che ha riattaccato?; Cliente che piange; Cliente che parla una lingua straniera; Cliente in difficoltà; Cliente che chiede di parlare col superiore; Cliente che minaccia)
Gli obiettivi di miglioramento del servizio al cliente
(Gli obiettivi "intelligenti"; Il monitoraggio del successo)
Appendice. Risposte ad alcuni esercizi.


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