Qualità del software e dei servizi IT. La serie ISO/IEC 20000. Requisiti, raccomandazioni, suggerimenti
Contributi
Alfredo Avellone, Mario Cislaghi, Rosanna D'Urso
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 240,      1a edizione  2010   (Codice editore 100.710)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 31,50
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Codice ISBN: 9788856811735
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Codice ISBN: 9788856820157
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In breve
ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale per l’IT Service Management. Il libro ne offre una lettura che ha il pregio della concretezza e della omogeneità con il linguaggio aziendale. È indirizzato a tutte le organizzazioni che intendono dimostrare la propria capacità nel fornire ai clienti servizi che ne soddisfino le richieste e siano, al contempo, portatori di qualità e di valore.
Presentazione del volume

ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale per l'IT Service Management ed è indirizzato alle organizzazioni che intendono dimostrare la propria capacità nel fornire ai clienti servizi che ne soddisfino le richieste e siano, al contempo, portatori di qualità e valore.
Dello standard ISO/IEC 20000, il libro intende offrire una lettura che ha il pregio della concretezza e dell'omogeneità con il linguaggio aziendale. Esso è strutturato in 4 parti.

La prima fornisce un quadro di riferimento sui servizi IT e sulla loro gestione, e contiene alcune riflessioni sul significato di Service Management, sulle sue relazioni con il business, e sui Cicli di Vita di un Servizio.

La seconda parte, organizzata in modo da riprodurre la struttura delle ISO/IEC 20000:2005, è suddivisa nelle sezioni:
requisiti della ISO/IEC 20000-1: sono richiamati e commentati, proponendone una traduzione non letterale, i requisiti espressi dalla ISO/IEC 20000-1;
raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2: sono richiamate e commentate le raccomandazioni e le best practice descritte nella norma;
suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit: sono forniti suggerimenti su alcuni aspetti chiave da considerare nell'impostare un sistema di gestione del servizio e nel condurre audit di un sistema in essere.

Nella terza parte
sono forniti esempi riguardanti i documenti per il Service Management ed il modello di processi primari applicabile in un'azienda che progetta, realizza ed eroga servizi IT.

La quarta parte contiene alcune considerazioni sui collegamenti della ISO/IEC 20000 con altri standard e riporta una "lista di riscontro per la valutazione della conformità alla norma" e Cross Reference ISO/IEC 20000-ISO 9001-ISO27001.

Il libro, destinato alle organizzazioni che forniscono servizi IT e ai professionisti del settore, è opera del gruppo di lavoro ISO 20000 (attivo nell'ambito del comitato per la qualità del software e dei servizi IT dell'AICQ) coordinato da Avellone e Cislaghi.

Alfredo Avellone ha maturato una vasta esperienza professionale e manageriale in una multinazionale leader mondiale nel settore del software engineering e dei servizi ITC. Socio AICQ-CI, è membro del consiglio direttivo del comitato "Qualità del software e dei servizi IT". Svolge attività di formazione e consulenza su tematiche inerenti la qualità del software, metodologie di sviluppo e progettazione, realizzazione di Sistemi Qualità aziendali.

Mario Cislaghi proviene da una lunga esperienza professionale e dirigenziale in una primaria azienda informatica multinazionale. È valutatore sistemi qualità R.G.V.I. certificato SICEV e svolge attività di consulenza su metodologie di sviluppo software, gestione di centri e servizi informatici, realizzazione di sistemi qualità aziendali. È docente nei corsi AICQ-CI sulla qualità del software e dei servizi IT e nei corsi AICQ per valutatori sistemi qualità e valutatori sistemi qualità nel software (riconosciuti SICEV).

Indice


Mario Cislaghi, Alfredo Avellone, Prefazione
Rosanna D'Urso, Prefazione
Guida alla lettura
Parte I. Elementi introduttivi
Alcuni elementi generali sul servizio
(Definizione di servizio e alcuni modelli di classificazione)
Cosa è l'IT Service Management
(La prospettiva del business; Perché sviluppare un Service Management; Il ciclo di vita di un servizio)
La norma ISO/IEC 20000
(Le norme sulla gestione dei servizi ICT; Quadro evolutivo; Il sottocomitato ISO/IEC JTC1 SC7)
Parte II. La serie ISO/IEC 20000:2005. Requisiti, raccomandazioni, suggerimenti
Ambito
(Collegamenti con requisiti di altri standard; Termini e definizioni)
Requisiti di un sistema di gestione
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Pianificazione e implementare nuovi servizi o modifiche a servizi
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 2000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Processi di erogazione del servizio
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 2000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Processi relazionali
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Processi di risoluzione
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Processi di controllo
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Processo di rilascio
(Requisiti della ISO/IEC 20000-1; Raccomandazioni della ISO/IEC 20000-2; Suggerimenti per la "costruzione" del sistema e per l'audit)
Parte III. Esempi
Un esempio di modelli per i processi
(Il modello dei processi primari; Processo di definizione dei requisiti, dell'offerta e del contratto; Processo di progettazione e predisposizione del servizio; Processo di erogazione del servizio; Alcuni elementi importanti)
Esempio di documenti per il Service Management
Parte IV. Elementi conclusivi
Collegamenti con i requisiti di altri standard
(Cross reference ISO/IEC 20000 e ISO 9001; Mini Cross Reference ISO 9001 - ISO/IEC 20000-1 - ISO 27001; Lista di Riscontro per la valutazione della conformità alla ISO/IEC 20000:2005)
Acronimi
Bibliografia
Note sugli autori.





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