Misurare la soddisfazione dei clienti. Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati
Autori e curatori
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 256,   figg. 80,     3a edizione  2007   (Codice editore 100.437)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 26,50
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788846424372

In breve
Le linee guida pratiche da seguire per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti. Un vero strumento di lavoro per quanti vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari: i clienti (esterni e interni).
Presentazione del volume

Un vero strumento di lavoro per quanti, consapevoli dell'importanza della customer satisfaction per realizzare i propri obiettivi di crescita e di competitività, vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari, i clienti (esterni e interni). Viene incontro alle difficoltà di chi, dovendo mettere in piedi un sistema di misura della soddisfazione, ha bisogno di capire su che cosa interrogare i clienti, come formulare le domande e come costruire il questionario completo di tutte le sue parti.

L'obiettivo? Garantire la qualità della misura, l'attendibilità e la validità dei risultati e dell'analisi statistica che ne sfrutterà tutte le potenzialità. Come si sa, la "sostanza" misurata è difficile da catturare: fondamentalmente mutevole, fragile e variegata, è sottoposta a fattori spesso imponderabili, soggetta all'emotività dei rispondenti, a volte sfuggente o volutamente distorta. Lo strumento della misurazione deve quindi prevenire l'imprevedibile e sostituirsi, non appena possibile, alle valutazioni incerte anziché caricarle di ulteriori dubbi che le renderebbero totalmente inaffidabili e quindi inutilizzabili (dalla "Prefazione" di Liliane Barda , direttore della rivista Qualità , Chairman del comitato per l'ECSI - Indice Europeo per la Soddisfazione dei Clienti).

Il libro conduce passo passo, con ricchezza di grafici ed esempi tratti da una gran varietà di settori, a scoprire come realizzare questo non facile obiettivo. Presenta in modo chiaro e comprensibile anche per i non specialisti le linee guida pratiche da seguire per sviluppare dei questionari per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti.

Un testo utilissimo per imprenditori, consulenti e responsabili della qualità, in tutte le organizzazioni grandi o piccole, manifatturiere o dei servizi, a pagamento o gratuiti, pubblici (scuola compresa) o privati.

Bob E. Hayes è consulente in gestione delle risorse umane e miglioramento della qualità sia in organizzazioni del settore industriale che in quello dei servizi. È stato consulente statistico per la Boeing Company. Ha il B. S. degree dell'Università di Washington e il M. A. degree in psicologia del lavoro/organizzativa della Bowling Green State University. È membro dell'American Psychological Association.

Indice


Modello per lo sviluppo e l'impiego dei questionari sulla soddisfazione dei clienti
Determinare i requisiti del cliente
(Sviluppo delle dimensioni della qualità; L'approccio delle situazioni critiche; Preparare situazioni critiche; L'intervista; Categorizzare le situazioni critiche; Qualità del processo di categorizzazione; Totalità dei requisiti dei clienti; Istituto bancario; Industria automobilistica; Servizio di analisi statistiche)
Attendibilità e validità
(Valutazione dell'attendibilità e della validità; Il significato di percezione e di valutazione dei clienti; Attendibilità (Reliability); Teoria classica della misurazione; Scarto tipo della media della misura; Fonti di errore e stime dell'attendibilità; Tipi di errore e stime dell'attendibilità; Benefici con liste ad alta attendibilità; Fattori che influenzano l'attendibilità; La necessità di voci multiple per la misurazione; Validità)
Costruzione dei questionari per misurare la soddisfazione dei clienti. Preparazione e selezione delle voci, formato delle risposte
(Scegliere i quesiti o voci; Caratteristiche di una buona voce; Formato delle risposte; Introduzione ai questionari sulla soddisfazione dei clienti; Selezione delle voci)
Tecniche di campionamento
(Il campionamento statistico; Tipi di campionamento: censimento, soggettivo, statistico; Procedure per l'estrazione casuale; Grandezza del campione ed errore campionario; Percentuale di risposte)
Utilizzare i questionari sulla soddisfazione dei clienti
(Esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti; Impiego dei questionari sulla soddisfazione dei clienti; Indicatori sintetici; Identificare i requisiti più importanti per il cliente; Le carte di controllo; Carte di controllo per dati tipo attributi; Carte di controllo per (dati) variabili; Confronto fra organizzazioni; Determinare l'efficacia dei progetti d'intervento; Altre domande nei questionari)
Esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti
(Soddisfazione dei pazienti di uno studio dentistico; Indagine sui lettori (di una rivista); Servizio di bar-caffetteria)
Introduzione alle appendici
(Modulo per le interviste sulle situazioni critiche; Modulo per gli elementi di soddisfazione e per i requisiti del cliente; Scale di misurazione; Frequenze, percentuali, probabilità, istogrammi e distribuzioni; Costruzione della distribuzione di frequenza (istogramma); Distribuzioni; Derivare le probabilità dalle distribuzioni; Statistica descrittiva; La media; La mediana; La moda; Variabilità o dispersione; La varianza; Lo "scarto tipo"; Statistiche, parametri e distribuzioni campionarie; Errore campionario; Distribuzione campionaria delle medie; Prendere decisioni e verificare le ipotesi; Realtà e decisioni; Il processo decisionale; Prendere decisioni nella verifica delle ipotesi; Alcune evidenze; Determinazione del criterio; Il test "t" (Student); Calcoli; Fattori che influenzano la verifica di significatività; L'analisi della varianza (ANOVA); Calcoli; Il test "F"; Confronti a posteriori; L'analisi di regressione; Determinare la bontà dell'interpolazione; L'indice "r" di Pearson; Prova di significatività della correlazione; Regressione multipla; L'analisi fattoriale; Impiego dell'analisi fattoriale come ricerca o conferma; Ipotetica analisi fattoriale; Esempio di analisi fattoriale; Tabella di numeri casuali).


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