La crescita del potere cognitivo ed informativo del cliente, l'affermazione di modelli di consumo personalizzati e la maggiore pressione concorrenziale non solo hanno imposto a molte imprese un cambiamento radicale dei propri orientamenti strategici ma soprattutto hanno accentuato l'importanza di gestire in maniera realmente efficace la qualità del servizio. Quest'ultima esce dal puro ambito aziendale per venire intesa come piena soddisfazione dei bisogni e delle attese del cliente e diventare imperativo irrinunciabile.

La caratteristica distintiva in termini di qualità nei servizi diventa proprio la cultura del servizio conseguita attraverso le risorse umane, la loro dedizione al cliente, la loro continua ricerca della soddisfazione dei bisogni e la creazione di relazioni profonde e durature. Dipendenti motivati, che si riconoscano nella mission aziendale, che siano in grado ed abbiano la volontà di svolgere i compiti assegnati con entusiasmo, creando valore aggiunto e che riescano ad integrare le esigenze aziendali con le proprie esigenze individuali, sono ovviamente una garanzia di successo per l'azienda verso la clientela.

Questo libro pone l'accento sull'importanza degli elementi intangibili del servizio, tra i quali la soddisfazione dei bisogni, le competenze e il comportamento del personale e la tempestività delle risposte ed è uno strumento prezioso per i manager delle imprese di servizi.

Paola Lucia Floris , laureata in Economia all'Università Cattolica di Milano e in Lingue e letterature straniere allo IULM, ha maturato una vasta esperienza presso importanti aziende italiane e multinazionali nell'area del Servizio al Cliente. Attualmente ricopre la posizione di Customer Service Manager presso un'azienda multinazionale che opera nei servizi B2B.