L'organizzazione al servizio del cliente

Profili strategici, gestionali e organizzativi nelle aziende di servizi

Autori e curatori
Livello
Dati
pp. 112,   figg. 19,     1a edizione  2004   (Codice editore 561.278)

L'organizzazione al servizio del cliente. Profili strategici, gestionali e organizzativi nelle aziende di servizi
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 16,50
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788846451002

In breve

Questo libro pone l’accento sull’importanza degli elementi intangibili del servizio, tra i quali la soddisfazione dei bisogni, le competenze e il comportamento del personale e la tempestività delle risposte ed è uno strumento prezioso per i manager delle imprese di servizi.

Presentazione del volume

La crescita del potere cognitivo ed informativo del cliente, l'affermazione di modelli di consumo personalizzati e la maggiore pressione concorrenziale non solo hanno imposto a molte imprese un cambiamento radicale dei propri orientamenti strategici ma soprattutto hanno accentuato l'importanza di gestire in maniera realmente efficace la qualità del servizio. Quest'ultima esce dal puro ambito aziendale per venire intesa come piena soddisfazione dei bisogni e delle attese del cliente e diventare imperativo irrinunciabile.

La caratteristica distintiva in termini di qualità nei servizi diventa proprio la cultura del servizio conseguita attraverso le risorse umane, la loro dedizione al cliente, la loro continua ricerca della soddisfazione dei bisogni e la creazione di relazioni profonde e durature. Dipendenti motivati, che si riconoscano nella mission aziendale, che siano in grado ed abbiano la volontà di svolgere i compiti assegnati con entusiasmo, creando valore aggiunto e che riescano ad integrare le esigenze aziendali con le proprie esigenze individuali, sono ovviamente una garanzia di successo per l'azienda verso la clientela.

Questo libro pone l'accento sull'importanza degli elementi intangibili del servizio, tra i quali la soddisfazione dei bisogni, le competenze e il comportamento del personale e la tempestività delle risposte ed è uno strumento prezioso per i manager delle imprese di servizi.

Paola Lucia Floris , laureata in Economia all'Università Cattolica di Milano e in Lingue e letterature straniere allo IULM, ha maturato una vasta esperienza presso importanti aziende italiane e multinazionali nell'area del Servizio al Cliente. Attualmente ricopre la posizione di Customer Service Manager presso un'azienda multinazionale che opera nei servizi B2B.

Indice


Introduzione
Il concetto di servizio
(La definizione di servizio; Tipologie di servizi; Le caratteristiche distintive delle aziende di servizi)
La qualità del servizio
(Il concetto di qualità; La qualità nei servizi; I bisogni dei clienti; La programmazione e il controllo della qualità: Il modello delle 5P; Conclusioni)
La gestione strategica dei servizi
(Il sistema di gestione dei servizi; La segmentazione di mercato; Il concetto di servizio; Il sistema di erogazione del servizio; L'immagine; La cultura e la filosofia)
La progettazione del servizio: assumere la prospettiva del cliente
(Dalla catena del valore alla rete del valore; Effetti delle risorse customer based sul valore dell'impresa; La misurazione della customer satisfaction; La misurazione della customer loyalty e del customer value)
Il servizio CHEP
(La storia; CHEP oggi; Rispetto ambientale; Pooling system e reverse logistics; I settori in cui CHEP opera; Il servizio offerto)
Strategia legata alla customer satisfaction
(La strategia e l'organizzazione di CHEP; La struttura al servizio del cliente)
Conclusioni




Management

Finanza. Amministrazione. Controllo

Marketing. Pubblicità. Comunicazione. Vendite

Produzione. Logistica. Qualità.

Risorse umane

Banca, credito e assicurazioni

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