Il mediano bancario.

Vittorio Serantoni

Il mediano bancario.

Il ruolo strategico dello sportellista e del personale di back office in banca

L’autore, che ha conosciuto bene dal di dentro il mondo della banca, ha voluto con questo libro mettere in evidenza quegli aspetti del lavoro interno, dall’operatore di back office al semplice operatore di sportello, sui quali in primis poggia la catena produttiva capace di garantire un servizio di qualità al cliente finale.

Edizione a stampa

17,50

Pagine: 136

ISBN: 9788846451156

Edizione: 5a ristampa 2011, 1a edizione 2004

Codice editore: 111.5

Disponibilità: Esaurito

Pagine: 136

ISBN: 9788856872873

Edizione:1a edizione 2004

Codice editore: 111.5

Possibilità di stampa: No

Possibilità di copia: No

Possibilità di annotazione:

Formato: PDF con DRM per Digital Editions

Informazioni sugli e-book

"I grandi capolavori sono fatti di dettagli":se buona parte dei successi ottenuti dalle banche è da ascrivere agli sviluppatori che fanno "firmare i contratti", una grossa fetta di merito va ai mediani, a coloro cioè che giornalmente e in maniera il più delle volte "anonima", prestano la propria opera negli uffici interni o presidiano, allo sportello, l'avamposto delle filiali.

L'autore, che ha conosciuto bene dal di dentro il mondo della banca, ha voluto con questo libro mettere in evidenza proprio quegli aspetti del lavoro interno, dall'operatore di back office al semplice operatore di sportello, sui quali in primis poggia la catena produttiva capace di garantire un servizio di qualità al cliente finale.

L'accento viene posto sulle caratteristiche specifiche del servizio bancario, sulle dinamiche relative ai rapporti interni, sui processi relazionali interpersonali e di gruppo. Capitoli a parte sono dedicati alla qualità allo sportello, alla gestione dei reclami e agli aspetti critici delle telefonate in arrivo: occasioni eccellenti, poco sfruttate, per operazioni di cross selling .

Come si vede l'autore ha deliberatamente ignorato il campo delle tecniche di vendita pure, per dimostrare, attraverso esempi ed esperienze di straordinaria "banalità", come anche gli aspetti commerciali possano avere, negli sportellisti e nel personale interno, protagonisti poco appariscenti ma straordinariamente efficaci.

Vittorio Serantoni ha maturato una trentennale esperienza bancaria presso la Banca Popolare di Bergamo, dove, fra l'altro, ha ricoperto l'incarico di formatore interno. Libero professionista, è docente di formazione comportamentale per banche, aziende e pubblica amministrazione. Nell'ambito di Studio Romiti, si occupa della formazione manageriale del personale direttivo e degli addetti agli uffici interni.


Riccardo Varvelli, Maria Ludovica Varvelli , Prefazione
Introduzione
La qualità in banca: il ruolo del mediano
(Il mediano e la qualità; Perché la qualità in banca; Il cliente interno)
Il mediano bancario nel mondo dei servizi
(Le caratteristiche dei servizi; Altri principi generali dei servizi; I punti chiave del servizio; I criteri di valutazione; I criteri di valutazione visti dal mediano)
Comunicare da mediano
(Le basi per una comunicazione efficace; I livelli della comunicazione; La comunicazione verbale; Il paraverbale; Le domande; L'ascolto e l'osservazione; La riformulazione; La sintesi; La comunicazione non verbale; Alcuni dati riassuntivi sulla comunicazione)
Il mediano regista: il lavoro di gruppo
(Il gruppo di lavoro efficace; Gli stili personali; I vantaggi del lavoro di gruppo; Le capacità negoziali del mediano; Il mediano fra orchestra sinfonica e jazz band)
Il mediano di spinta: la vendita allo sportello
(Sportellista, un ruolo insostituibile; Il contatto cliente-sportellista; Il cross-selling ; La customer satisfaction ; Lo sportello: il mediano abita qui)
Il mediano di contenimento: la gestione dei reclami
(Che cos'è un reclamo; Tipologie del reclamo bancario; I reclami allo sportello; Il comportamento assertivo; Perché non è facile essere assertivi; I segnali del comportamento assertivo; Il mediano di contenimento)
Il mediano al telefono
(Quando il cliente telefona; Aspetti commerciale della telefonata in arrivo; Una telefonata reale; Gli agganci commerciali; Le difficoltà del mediano)
Conclusioni
(Mediano si nasce o si diventa?; Esercitazioni)

Contributi: Maria Ludovica Varvelli, Riccardo Varvelli

Collana: Banca e nuove competenze

Argomenti: Economia degli intermediari finanziari - Banca, credito e assicurazioni: manuali professionali

Livello: Testi per professional

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