Il Crm strategico

Come migliorare la competitività aziendale fidelizzando e centralizzando il cliente

Autori e curatori
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 132,   3a ristampa 2018,    2a edizione, nuova edizione  2011   (Codice editore 1065.74)

Il Crm strategico. Come migliorare la competitività aziendale fidelizzando e centralizzando il cliente
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In breve

Una guida aggiornata sul “come fare” il proprio sistema di Customer Relationship Management (CRM). Il volume fornisce una “linea guida”, una sorta di vademecum, per chi intende conoscere, progettare, acquisire o realizzare un sistema di CRM efficiente ed efficace, evidenziando anche alcuni tipici errori riscontrati in talune implementazioni aziendali.

Presentazione del volume

Molte aziende, forse troppo concentrate solo sul prodotto o sui costi di produzione, a volte perdono di vista quello che invece è l'obiettivo primario di tutte le loro attività quotidiane, cioè la soddisfazione del cliente.
E se un'azienda senza clienti non può esistere, è ormai dimostrato che senza una corretta attenzione per il cliente questa stessa rischia di risultare perdente nella competizione imposta dal mercato globale. Al contrario il cliente "fidelizzato", quello cioè sul quale si è attuata una corretta politica di C.R.M. (Customer Relationship Management), è in realtà meno esposto agli attacchi della concorrenza. Ha infatti altri valori e metodi di valutazione del prodotto-servizio ricevuto oltre al puro prezzo.
L'obiettivo di questo volume è quello di fornire una "linea guida", una sorta di vademecum, per chi intende conoscere, progettare, acquisire o realizzare un sistema di CRM efficiente ed efficace, evidenziando anche alcuni tipici errori riscontrati in talune implementazioni aziendali, ad iniziare proprio da un equivoco di fondo: realizzare un CRM significa mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione, e quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. Non equivale dunque alla semplice acquisizione di un prodotto software! Dopo molti volumi sul "perché" questo libro potrebbe effettivamente costituire una guida sul "come fare" il proprio sistema di CRM.

Maurizio Duse , formatore e consulente ICT, si occupa soprattutto di assistenza alle aziende nella realizzazione di progetti di miglioramento organizzativo, in particolare nelle aree Project Management, Business Intelligence e CRM (Customer Relationship Management). Ha già pubblicato, con la stessa casa editrice, i volumi L'Azienda per progetti (1998) e Insegnare l'informatica in azienda (2001).

Indice



Dedica e ringraziamenti
Introduzione
Perché ancora un libro sul CRM?
(Cosa significa realizzare un sistema di CRM; Perché i progetti di CRM spesso non funzionano)
Il CRM come approccio sistemico al Cliente
(Quali funzioni aziendali sono coinvolte nel CRM; Un approccio unificato, un sistema personalizzato)
La realizzazione di un progetto di CRM aziendale
(Le fasi del progetto di CRM)
E, alla fine, il software
(CRM o Database Marketing?; Prodotto commerciale, sviluppo "ad hoc", utilizzo "on demand"; L'alternativa "Open Space"; Ambienti, interfacce e tecnologie)
Quali informazioni: i dati gestiti dal CRM
(Le "sezioni" di un CRM; I dati, le informazioni, la storia del Cliente; Il supporto alla forza vendita: SFA; Analizzare i comportamenti del Cliente: CRM analitico e indicatori di business)
Social CRM
(L'avvento del social network; Nuovi mercati, nuovi canali; Dal Crm alla Customer Experience; Social CRM: nuove organizzazioni e nuovi strumenti; Web Semantico e analisi della Web Reputation)
Appendice 1: diagramma E/R di un CRM tipo
(Come si legge un diagramma E/R; Tabelle e relazioni di un CRM di base)
Bibliografia e siti web.






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