Come misurare la soddisfazione del cliente

Una guida per realizzare un servizio di qualità

Autori e curatori
Livello
Guide di autoformazione e autoaiuto. Testi per professional
Dati
pp. 144,   figg. 57,  1a ristampa 2010,    3a edizione  2009   (Codice editore 564.40)

Come misurare la soddisfazione del cliente. Una guida per realizzare un servizio di qualità
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 18,00
Disponibilità: Discreta


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Codice ISBN: 9788856812763

In breve

Un libro che indica concretamente come misurare se stiamo o meno soddisfacendo la nostra clientela (E COME FARLO MEGLIO!). Le istruzioni proposte sono efficaci e alla portata di TUTTI: titolari d’imprese industriali e commerciali, di servizi, proprietari di alberghi, di ristoranti, negozianti, funzionari di banca, commessi di negozio, venditori...

Presentazione del volume

Il primo libro che indica concretamente come è possibile misurare quanto riusciamo a soddisfare la nostra clientela, come definire con precisione le sue aspettative e individuare i singoli aspetti in cui otteniamo ai suoi occhi risultati soddisfacenti, quelli in cui potremmo migliorare e le cose che, se venissero fatte, ci darebbero "una marcia in più", renderebbero entusiasti i clienti e li legherebbero a noi per tutta la vita.
Un libro rivolto a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili.
Inizia descrivendo le modalità per definire la soddisfazione del cliente, i costi di un servizio inadeguato, gli effetti che ne derivano alle imprese e i metodi per sviluppare un sistema avanzato di servizio al cliente. Prosegue illustrando i vantaggi di misurare la qualità e il servizio al cliente e spiega come utilizzare i 7 strumenti base per la misurazione e il miglioramento della qualità. Descrive poi in forma piana e concreta le tecniche impiegabili per conoscere in cosa abbiamo o non soddisfatto il cliente e perché. Illustra, infine, i metodi proattivi nella gestione, come misurare la performance del servizio e come gestire i reclami, trasformandoli in occasione per vendite addizionali.
Come tutti i volumi della collana 50 Minuti, non è un libro da leggere, ma da usare. La struttura personalizzata e i molti esercizi aiutano a sperimentare idee nuove e ad acquisire subito la sicurezza necessaria per applicarle. Provate!

Richard F. Gerson è uno dei più famosi esperti americani, noto anche da noi per il suo best-seller Oltre il servizio al cliente. Come conservare i clienti per una vita (4ª edizione, 2009).

Indice



Prefazione
Due parole su questo libro
Introduzione
Cos'è la soddisfazione del cliente?
(I clienti soddisfatti comprano di più e più spesso; Cos'è più importante: la qualità, il servizio, la soddisfazione o il mantenimento?; I costi di un servizio e soddisfazione; Il costo della qualità bassa; Rapporto tra qualità, servizio e soddisfazione; Come creare un sistema di servizio al cliente; Cinque tecniche per raggiungere una qualità superiore nel servizio)
Misurare la qualità e la soddisfazione del cliente
(Perché si misurano la qualità e la soddisfazione del cliente; Vantaggi del misurare la qualità e la soddisfazione del cliente; Una riflessione finale sulla misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente; Strumenti per misurare la qualità; Ulteriori tecniche di misurazione; Il "perché" e il "come" del miglioramento della qualità e della soddisfazione del cliente; Un'ultima riflessione sulla misurazione della qualità)
Ricerche sulla soddisfazione del cliente
(Metodi di ricerca; Progettazione della ricerca: un esempio; Tecniche di raccolta dei dati; Tecniche di reporting; Analisi dei risultati e seguito)
Gestire la soddisfazione del cliente
(Gestire la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente; Gestione proattiva; Misurare la performance del servizio; Gestire i reclami dei clienti; Partnership strategiche con il cliente)
Appendice - Indagini sul servizio e sulla soddisfazione del cliente
(Indagine campionaria; Sondaggio di un ristorante; Sondaggio d'opinione presso il personale di una struttura ospedaliera; Sondaggio sulla soddisfazione del cliente di un ufficio amministrativo; Sondaggio sulla soddisfazione del cliente di un hôtel; Alcuni esempi di sondaggio).




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