Il consumer journey viene definito il percorso esperienziale complessivo che vive un consumatore dal primo contatto con un brand, attraverso un qualunque touch point, fino all'ipotetica ultima interazione che avrà con questo. Adottare l'ottica del consumer journey da parte delle imprese significa sviluppare nell'organizzazione una cultura customer-centric, rileggere in chiave empatica le modalità con cui si progettano e gestiscono tutti i punti di contatto nella consapevolezza che non sia sufficiente ottimizzare le singole interazioni, ma che la superiorità competitiva dipenda dalla capacità di orchestrare la complessiva customer experience. In altre parole, è necessario essere in grado di offrire ai propri clienti un'esperienza multicanale, onnicomprensiva e senza soluzione di continuità.
Nonostante si parli molto di consumer journey e consumer experience, una larga parte dei contributi sul tema è stata prodotta da professionisti e operatori di settore. La letteratura scientifica si è invece sviluppata in maniera significativa soltanto nell'arco dell'ultimo decennio ed è ancora caratterizzata da un certo grado di confusione e ambiguità, sia a livello concettuale che semantico.
Il volume si propone dunque di fare chiarezza in questo ambito di studio, fornendo una lettura ragionata dei filoni teorici che hanno portato al suo sviluppo.
Nella prima parte vengono illustrate le caratteristiche del comportamento d'acquisto dei consumatori del nuovo millennio e presentati i principali framework di consumer decision journey emersi in ambito business.
Nella seconda, si ripercorre la traiettoria evolutiva della letteratura che ha portato all'affermarsi della centralità dell'esperienza quale componente strategica della value offering aziendale. Nella terza parte viene fornita una lettura ragionata dei contributi scientifici sul customer journey e si propone un modello originale nel tentativo di contribuire alla riduzione dell'ambiguità terminologica e concettuale di questo filone di studi. Nella quarta ed ultima parte, si illustrano alcuni modelli e strumenti per il mapping e design del consumer journey che possano essere usati dalle imprese sia per finalità di monitoraggio delle proprie performance, sia nei processi di progettazione e riprogettazione della propria value offering.

Costanza Nosi è Professore associato di Economia e gestione delle imprese presso il Dipartimento di Scienze Umane - Comunicazione, Formazione, Psicologia dell'Università LUMSA a Roma. Qui è titolare degli insegnamenti di Marketing e di Web marketing & digital advertising. È Delegato del Rettore per le attività di terza missione e di job placement di Ateneo. I suoi principali interessi di ricerca riguardano consumer behavior, imprenditorialità, management e marketing delle imprese vitivinicole.