Nella prospettiva dell'anno duemila diventa sempre più essenziale per le organizzazioni di servizi poter agire secondo logiche, metodologie e prassi di marketing allineate al livello delle migliori pratiche internazionali.

In quasi tutte le organizzazioni esistono ormai delle attività di marketing, ma il problema oggi è se le capacità e le competenze utilizzate sono tali da poter essere considerate professionalmente adeguate agli standard richiesti nei paesi evoluti da consumatori che sempre più frequentemente intendono svolgere il loro ruolo di acquirenti in modo attivo, esigente e selettivo.

Le stesse normative e regolamentazioni, ormai aggiornate a livelli internazionali, tendono a sollecitare prestazioni più rigorose dove tecnologie, uomini e risorse devono risultare più qualificate e, soprattutto, integrate affinché il processo del "servire il cliente" risulti soddisfacente ed in grado di assicurare l'indispensabile fedeltà di un consumatore sollecitato da molteplici tentazioni.

Questo volume, attraverso il succedersi delle sue sei edizioni, testimonia l'evoluzione vissuta dal marketing applicato ai servizi nel corso degli ultimi quindici anni. La nuova versione, facendo leva sulle esperienze ed il gradimento delle precedenti edizioni, si presenta con l'obiettivo di concretizzare e sintetizzare il meglio del marketing nei servizi, evidenziando nel contempo alcune nuove applicazioni e sperimentazioni anche al di fuori dei canoni più consueti.

In particolare si sono evidenziate alcune nuove esperienze su fronti quali:

* il "time to manage" nei servizi,

* la customer satisfaction,

* il marketing interno

ed in settori quali: lo sport, i servizi reali alle imprese, l'igiene ambientale.

La pubblicazione di nuovi casi aziendali ha ulteriormente arricchito la "biblioteca" di esperienze portando a 32 i casi di marketing dei servizi pubblicati a partire dalla prima edizione.

Sergio Cherubini (Roma, 1942), I.T.P. on Business Administration della Harvard Business School. titolare della cattedra di Marketing presso l'Università di Roma Tor Vergata e Direttore di Iri Management. Ha svolto, in passato, anche attività di consulenza direzionale nel campo del marketing e delle strategie in specie in aziende di servizi. Docente in numerosi istituti di formazione manageriale tra cui Istud, Iafe, Istituto Tagliacarne, Sdoa, Accademia di Commercio e Turismo. In precedenza è stato responsabile delle ricerche di mercato presso la Sip-Direzione Generale e dirigente industriale presso l'Ifap come responsabile dei programmi di marketing e strategie. Autore di numerosi articoli e volumi tra cui "Marketing in Italia e Marketing delle Assicurazioni" (con G.Eminente), "Settore industriale e strategie aziendali", "Marketing Audit".