Il marketing dei servizi. Per lo sviluppo competitivo e la customer satisfaction. Ad uso di dirigenti e consulenti
Autori e curatori
Livello
Testi per professional
Dati
pp. 384,   figg. 191,     11a edizione  2003   (Codice editore 100.162)

Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € ,00
Condizione: esaurito
Disponibilità: Nulla
Codice ISBN: 9788820493950

In breve
Questo volume testimonia l'evoluzione vissuta dal marketing applicato ai servizi negli ultimi 15 anni. La nuova versione evidenzia in particolare le nuove applicazioni e sperimentazioni, al di fuori dei canoni più consueti. Il volume è completato da una ricchissima "biblioteca" di casi aziendali.
Presentazione del volume

Nella prospettiva dell'anno duemila diventa sempre più essenziale per le organizzazioni di servizi poter agire secondo logiche, metodologie e prassi di marketing allineate al livello delle migliori pratiche internazionali.

In quasi tutte le organizzazioni esistono ormai delle attività di marketing, ma il problema oggi è se le capacità e le competenze utilizzate sono tali da poter essere considerate professionalmente adeguate agli standard richiesti nei paesi evoluti da consumatori che sempre più frequentemente intendono svolgere il loro ruolo di acquirenti in modo attivo, esigente e selettivo.

Le stesse normative e regolamentazioni, ormai aggiornate a livelli internazionali, tendono a sollecitare prestazioni più rigorose dove tecnologie, uomini e risorse devono risultare più qualificate e, soprattutto, integrate affinché il processo del "servire il cliente" risulti soddisfacente ed in grado di assicurare l'indispensabile fedeltà di un consumatore sollecitato da molteplici tentazioni.

Questo volume, attraverso il succedersi delle sue sei edizioni, testimonia l'evoluzione vissuta dal marketing applicato ai servizi nel corso degli ultimi quindici anni. La nuova versione, facendo leva sulle esperienze ed il gradimento delle precedenti edizioni, si presenta con l'obiettivo di concretizzare e sintetizzare il meglio del marketing nei servizi, evidenziando nel contempo alcune nuove applicazioni e sperimentazioni anche al di fuori dei canoni più consueti.

In particolare si sono evidenziate alcune nuove esperienze su fronti quali:

* il "time to manage" nei servizi,

* la customer satisfaction,

* il marketing interno

ed in settori quali: lo sport, i servizi reali alle imprese, l'igiene ambientale.

La pubblicazione di nuovi casi aziendali ha ulteriormente arricchito la "biblioteca" di esperienze portando a 32 i casi di marketing dei servizi pubblicati a partire dalla prima edizione.

Sergio Cherubini (Roma, 1942), I.T.P. on Business Administration della Harvard Business School. titolare della cattedra di Marketing presso l'Università di Roma Tor Vergata e Direttore di Iri Management. Ha svolto, in passato, anche attività di consulenza direzionale nel campo del marketing e delle strategie in specie in aziende di servizi. Docente in numerosi istituti di formazione manageriale tra cui Istud, Iafe, Istituto Tagliacarne, Sdoa, Accademia di Commercio e Turismo. In precedenza è stato responsabile delle ricerche di mercato presso la Sip-Direzione Generale e dirigente industriale presso l'Ifap come responsabile dei programmi di marketing e strategie. Autore di numerosi articoli e volumi tra cui "Marketing in Italia e Marketing delle Assicurazioni" (con G.Eminente), "Settore industriale e strategie aziendali", "Marketing Audit".

Indice


1. I servizi ed il marketing
Il concetto di servizio
I servizi nell'economia italiana
Natura e caratteristiche dei servizi
Il marketing dei servizi
I fattori critici di successo nel marketing dei servizi
Il tempo come fattore competitivo nei servizi
2. La funzione del marketing management nelle aziende di servizi
Il sistema organizzativo ed il marketing
Il marketing management dei servizi
La customer satisfaction
3. L'analisi del mercato
Le informazioni per il marketing
L'analisi della domanda
Il cliente/consumatore
La segmentazione
La domanda nazionale e locale
L'analisi della concorrenza
L'analisi del settore industriale
L'analisi dello scenario ambientale
I metodi per lo studio del mercato
I metodi statistici
Le ricerche di mercato ed i sondaggi
Caso
-Saritel S.p.A. - Servizi Telematici
4. La formulazione delle strategie
Casi
-Pro.M.Ar - Consorzio Produttori Mobili e Arredamento
-Bambi s.a.s.
5. La gestione dei fattori di marketing
La definizione del servizio
La qualità del servizio
La gamma di servizi
Il dimensionamento del sistema produttivo
Le tariffe
La distribuzione
La comunicazione al mercato
La pubblicità
Le relazioni esterne
La promozione
Il telemarketing
Il mailing
La rete di vendita
Casi
-Alitalia S.p.A.- Progetto Qualità Totale
-Società Sportiva Lazio "Progetto Lazio 2000"
-Sip "Il telefono allunga la vita"
-Azienda Municipale Servizi Ambientali "Diamo una mano a Milano"
-Società Sportiva Lazio "La campagna abbonamenti"
6. La gestione strategica dell'immagine aziendale
7. L'organizzazione per il marketing e l'orientamento al mercato
Strutture, processi, meccanismi
L'orientamento al mercato ed il marketing interno
Le attività e le competenze per la gestione della customer satisfaction
8. La programmazione e il budget di marketing
Casi
-Programma Diffusione Innovazione Tecnologica
- Interactive Ltd
-Rotta Bologna - Vienna
9. Le operazioni per l'esercizio dei servizi
10. II controllo ed il sistema informativo di marketing
Appendice
Nota per lo studio dei casi aziendali
Elenco dei 32 casi pubblicati




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