Le strategie comunicative adottate dagli operatori della Centrale Operativa del 118
Titolo Rivista PSICOLOGIA DELLA SALUTE
Autori/Curatori Gabriele Prati, Serena Petroncini, Luca Pietrantoni
Anno di pubblicazione 2010 Fascicolo 2010/2 Lingua Italiano
Numero pagine 18 P. 7-24 Dimensione file 578 KB
DOI 10.3280/PDS2010-002002
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Gli operatori del servizio 118 devono ottenere tutte le informazioni necessarie e hanno il compito di allocare le risorse e di rispondere entro un minuto. Scopo di questo studio esplorativo era quello di analizzare le strategie comunicative adottate dagli operatori per recuperare le informazioni durante l’intervista telefonica. A tal fine sono state selezionate 217 telefonate da un campione di telefonate raccolte presso la sede della Centrale Operativa 118- ReggioSoccorso. Tali conversazioni sono state analizzate tramite analisi del contenuto tematico. I risultati di questo studio qualitativo hanno mostrato che gli operatori del 118 hanno utilizzato dieci tipologie di strategie comunicative: ascolto attivo, "disco rotto", feedback di rinforzo, rassicurazioni, utilizzo del nome del chiamante, reiterazione parziale, ipotesi/conferma, ripetizione, valorizzazione del comportamento del chiamante e riconoscimento dello stato emotivo del chiamante. Nel contributo sono discusse le implicazioni dei risultati per la teoria, la ricerca e la pratica professionale.;
Keywords:Comunicazione telefonica, emergenza, operatori del 118, strategie comunicative
Gabriele Prati, Serena Petroncini, Luca Pietrantoni, Le strategie comunicative adottate dagli operatori della Centrale Operativa del 118 in "PSICOLOGIA DELLA SALUTE" 2/2010, pp 7-24, DOI: 10.3280/PDS2010-002002