Clicca qui per scaricare

Customer satisfaction e contratto di lavoro subordinato
Titolo Rivista: GIORNALE DI DIRITTO DEL LAVORO E DI RELAZIONI INDUSTRIALI  
Autori/Curatori: Valeria Nuzzo 
Anno di pubblicazione:  2020 Fascicolo: 165 Lingua: Italiano 
Numero pagine:  29 P. 27-55 Dimensione file:  309 KB
DOI:  10.3280/GDL2020-165002
Il DOI è il codice a barre della proprietà intellettuale: per saperne di più:  clicca qui   qui 


Il saggio parte dal dato empirico della diffusione delle indagini di customer satisfaction e inda-ga sulla rilevanza che esse possono avere sui rapporti di lavoro. Sebbene tali strumenti, volti in primo luogo alla costruzione di capitale reputazionale, rispondano a logiche estranee al contrat-to di lavoro, di fatto essi consentono all’impresa di acquisire informazioni circa diversi aspetti del servizio reso e, con esso, della prestazione lavorativa. Lo scritto si sofferma proprio sulla interferenza empirica tra lo strumento di marketing e la gestione dei rapporti di lavoro, che si mostra evidente soprattutto nel mercato digitale di beni o servizi sviluppato dalle piattaforme informatiche, ove le valutazioni dei clienti non solo possono determinare l’estinzione del rap-porto stesso, ma condizionano l’affidamento del lavoro, la sua collocazione oraria e il compen-so percepito. Sottolineando come le informazioni che il cliente fornisce all’impresa siano in-fluenzate da aspettative, abitudini, gusti personali e finanche pregiudizi, l’Autrice esclude che l’adozione di sistemi di misurazione del gradimento degli utenti possa costituire un mezzo di controllo sulla prestazione e, sempre sulla base della differenza tra fatto e valutazione persona-le, nega la rilevanza disciplinare dei dati così acquisiti. In particolare, ritiene che la valutazione negativa non possa né assurgere a indice di violazione dell’obbligo di diligenza né possa esse-re indicativa del rendimento negativo del lavoratore: il gradimento degli utenti non qualifica il debito di lavoro e dunque, secondo l’Autrice, può essere considerato solo in chiave incentivan-te, attribuendogli rilevanza giuridica autonoma ai fini della quantificazione del compenso.


Keywords: Customer satisfaction; Controllo; Rider.

  1. Auriemma S. (2017). Impresa, lavoro e subordinazione digitale al vaglio della giurisprudenza. RGL, I: 281 ss.
  2. Baratta L. (2017). “Alza la bicicletta al cielo!”: i fattorini di Deliveroo scioperano a Milano. -- Testo disponibile al sito: https://www.linkiesta.it/it/article/2017/07/14/alza-la-bicicletta-al-cielo-i-fattorini-di-deliveroo-scioperano-a-mila/34916/ (consultato il 5.12.2019).
  3. Barbera F., Negri N. (2008). Mercati, reti sociali, istituzioni. Una mappa per la sociologia economica. Bologna: il Mulino.
  4. Bellavista A. (1995). Il controllo sui lavoratori. Torino: Giappichelli.
  5. Belviso L. (2018). Il caso Uber negli Stati Uniti e in Europa fra mercato, tecnologia e diritto. Obsolescenza regolatoria e ruolo delle Corti. RDM: 144 ss.
  6. Benatti F. (1960). Osservazioni in tema di «doveri di protezione». RTDPC: 1359 ss.
  7. Biasi M. (2018a). Dai pony express ai riders di Foodora. L’attualità del binomio subordinazione-autonomia (e del relativo metodo di indagine) quale alternativa all’affannosa ricerca di inedite categorie. In: Zilio Grandi G., Biasi M., a cura di, Commentario breve allo statuto del lavoro autonomo e del lavoro agile. Milano: Wolters Kluwer, 67 ss.
  8. Biasi M. (2018b). Uno sguardo oltre confine: i “nuovi lavori” della gig economy. Potenzialità e limiti della comparazione. LLI, 4, n. 2.
  9. Boero R., Bravo G., Castellani M., Laganà F., Sqazzoni F. (2009). La reputazione come vettore di fiducia nei sistemi socioeconomici: alcuni risultati sperimentali. SM: 263 ss.
  10. Bortone R. (1979). Sub art. 7. In: Giugni G., diretto da, Lo Statuto dei lavoratori. Commentario. Milano: Giuffrè, 58 ss.
  11. Brino V. (2018). Il caso Uber tra diritto del lavoro e diritto della concorrenza. In: Zilio Grandi G., Biasi M., a cura di, Commentario breve allo statuto del lavoro autonomo e del lavoro agile. Milano: Wolters Kluwer, 135 ss.
  12. Caruso B. (2018). Regolazione del trasporto pubblico non di linea e innovazione tecnologica. Il caso Uber. DE: 223 ss.
  13. Cataudella A. (1975). Sub art. 8. In: Prosperetti U., diretto da, Commentario dello Statuto dei lavoratori. Milano: Giuffrè, I, 236 ss.
  14. Cavallini G. (2018). Foodora, Deliveroo & Co.: le fattispecie della gig-economy italiana, tra previsioni contrattuali ed effettive modalità di esecuzione del rapporto. -- Testo disponibila al sito: https://air.unimi.it/retrieve/handle/2434/543080/1022430/Cavallini%20-%20paper%20brescia%20-%20rev.%20per%20IRIS.pdf (consultato il 5.12.2019).
  15. Cester C., Mattarolo M.G. (2007). Diligenza e obbedienza del prestatore di lavoro. Art. 2104. Milano: Giuffrè.
  16. Ciucciovino S. (2018). Le nuove questioni di regolazione del lavoro nell’industria 4.0 e nella gig economy: un problem framework per la riflessione. Working Paper Astrid n. 36/2018. -- Testo disponibile al sito: http://host.uniroma3.it/associazioni/astril/db/43e8c8bd-c149-4005-8a52-5456f2adcb07.pdf (consultato il 5.12.2019).
  17. D’Acquisto G., Naldi M. (2017). Big Data e Privacy by design. Anonimizzazione, pseudinimizzazione, sicurezza. Torino: Giappichelli.
  18. De Luca G. (2018). Uber: ormai è un assedio. Prospettive future sul diritto del lavoro nella gig economy alla luce della sentenza della Corte d’Appello di Londra. DRI: 977 ss.
  19. De Stefano V. (2017). Lavoro su piattaforma e lavoro non standard in prospettiva internazionale e comparata. RGL, I: 241 ss.
  20. Delfino M. (2017). Il lavoro mediante piattaforme digitali tra tradizione e innovazione: il caso Uber. DLM: 335 ss.
  21. Forlivesi M. (2018). Alla ricerca di tutele collettive per i lavoratori digitali: organizzazione, rappresentanza, contrattazione. LLI, vol. 4, n. 1.
  22. Galli L., Ramajoli M. (2017). Il ruolo della reputazione nel mercato dei contratti pubblici: il rating di impresa. RRM: 63 ss.
  23. Gargiulo U. (2018). Il licenziamento disciplinare. In: Esposito M., Luciani V., Zoppoli A., Zoppoli L., a cura di, La riforma dei rapporti di lavoro nelle Pubbliche amministrazioni. Torino: Giappichelli, 249 ss.
  24. Giugni G. (1971). Sub art. 8. In: Id., diretto da, Lo statuto dei lavoratori. Commento alla legge 20 maggio 1970, n. 300. Milano: Giuffrè, 38 ss.
  25. Hearn A. (2010). Structuring feeling: web 2.0, online ranking and rating, and the digital “reputation” economy. Ephemera, 3-4: 421 ss.
  26. Ichino P. (2003a). Il contratto di lavoro. Vol. II. Milano: Giuffrè.
  27. Ichino P. (2003b). Il contratto di lavoro. Vol. III. Milano: Giuffrè.
  28. Ichino P. (2017). Le conseguenze dell’innovazione tecnologica sul diritto del lavoro. RIDL, I: 525 ss.
  29. Ichino P. (2018). Subordinazione, autonomia e protezione del lavoro nella gig economy. RIDL, II: 283 ss.
  30. Lassandari A. (2017). Problemi di rappresentanza e tutela collettiva dei lavoratori che utilizzano tecnologie digitali. RGL, quad. Il lavoro nelle piattaforme digitali. Nuove opportunità, nuove forme di sfruttamento, nuovi bisogni di tutela: 59 ss.
  31. Loffredo A. (2017). Il lavoro su piattaforma digitale: il curioso caso del settore dei trasporti. RGL, quad. Il lavoro nelle piattaforme digitali. Nuove opportunità, nuove forme di sfruttamento, nuovi bisogni di tutela: 117 ss.
  32. Mainardi S. (2012). Il potere disciplinare del datore di lavoro. Torino: Utet.
  33. Marazza M. (2018). Potere direttivo (diligenza, fedeltà, patto di non concorrenza). In: Diritti e doveri nel rapporto di lavoro. Milano: Giuffrè, 25 ss.
  34. Marmo S. (2007). L’uso della reputazione nelle applicazioni internet. Un antico antefatto per un nuovo contesto sociale. SI: 91 ss.
  35. Martelloni F. (2018). Individuale e collettivo: quando i diritti dei lavoratori digitali corrono su due ruote. LLI, vol. 4, n. 1.
  36. Mazziotti F. (1982). Il licenziamento illegittimo. Napoli: Liguori Editore.
  37. Mengoni L. (1954). Obbligazioni di risultato e obbligazioni di mezzo. RDComm: 370 ss.
  38. Nogler L. (1998). Sulle contraddizioni logiche della Cassazione in tema di diritto alla riservatezza del lavoratore subordinato. RCP: 113 ss.
  39. Nogler L. (2007). La disciplina dei licenziamenti individuali nell’epoca del bilanciamento tra i principi costituzionali. DLRI: 593 ss.
  40. Nuzzo V. (2012). La norma oltre la legge. Napoli: Satura.
  41. Nuzzo V. (2018). La protezione del lavoratore dai controlli impersonali. Napoli: Editoriale Scientifica.
  42. Pacella G., (2017a). Il lavoro nella gig economy e le recensioni on line: come si ripercuote sui e sulle dipendenti il gradimento dell’utenza?. LLI, vol. 3, n. 1.
  43. Pacella G. (2017b). Lavoro e piattaforme: una sentenza brasiliana qualifica subordinato il rapporto tra Uber e gli autisti. RIDL, II: 560 ss.
  44. Pacella G. (2018). Alienità del risultato, alienità dell’organizzazione: ancora una sentenza spagnola qualifica come subordinati i fattorini di Deliveroo. LLI: 67 ss.
  45. Papa V. (2018). Post-industriale o pre-moderno? Economia digitale e lavoratori on-demand: nuovi paradigmi organizzativi o vecchie esigenze di tutela. DRI: 729 ss.
  46. Pedrazzoli M. (2011). Sul licenziamento per scarso rendimento e per il sopravvivere di incompatibilità personali. In: Pedrazzoli M., a cura di, Licenziamenti e sanzioni nei rapporti di lavoro. Padova: Cedam, 81 ss.
  47. Pera G. (1969). I licenziamenti nell’interesse dell’impresa. In: Aa.Vv., I licenziamenti nell’interesse dell’impresa. Atti delle giornate di studio Aidlass. Milano: Giuffrè, 11 ss.
  48. Pera G. (1972). Sub art. 8. In: Assanti C., Pera G., Commento alla Statuto dei lavoratori. Padova: Cedam, 106 ss.
  49. Peretto G., Pisati M. (2018). Fidarsi è bene, ma di chi? La valutazione dell’affidabilità professionale nel rapporto tra esperto e cliente. SM: 499 ss.
  50. Perulli A. (2017). Lavoro e tecnica al tempo di Uber. RGL, I: 195 ss.
  51. Perulli A. (2018). Capitalismo delle piattaforme e diritto del lavoro. Verso un nuovo sistema di tutele?. In: Perulli A., a cura di, Lavoro autonomo e capitalismo delle piattaforme. Milano: Wolter Kluwer-Cedam, 115 ss.
  52. Pinto V. (2017). I controlli “difensivi” del datore di lavoro sulle attività informatiche e telematiche del lavoratore. In: Tullini P., a cura di, Controlli a distanza e tutela dei dati personali del lavoratore. Torino: Giappichelli, 139 ss.
  53. Recchia G.A. (2018). Alone in the Crowd? La rappresentanza e l’azione collettiva ai tempi della sharing economy. RGL, I: 141 ss.
  54. Riva Sanseverino L. (1967). Diritto del lavoro. Padova: Cedam.
  55. Rodotà S. (1964). Diligenza (diritto civile). Enc. dir., XII. Milano: Giuffrè, 542 ss.
  56. Romagnoli U. (1972). Sub art. 8. In: Scialoja A., Branca G., a cura di, Statuto dei diritti dei lavoratori. Commentario del Codice Civile. Bologna: Zanichelli, 137 ss.
  57. Signorini E. (2018). Il diritto del lavoro nell’economia digitale. Torino: Giappichelli.
  58. Silberman M.S., Irani L. (2016). Operating an Employer Reputation System: lessons from Turkopticon. CLLPJ, 3: 505 ss.
  59. Smorto G. (2018). La tutela del contraente debole nella platform economy. DLRI: 423 ss.
  60. Spagnuolo Vigorita L. (1972). Il potere disciplinare dell’imprenditore e i limiti derivanti dallo Statuto dei lavoratori. In: Aa.Vv., I poteri dell’imprenditore e i limiti derivanti dallo Statuto dei lavoratori. Atti del IV Congresso Nazionale di Diritto del lavoro. Milano: Giuffrè, 49 ss.
  61. Spinelli C. (2018). La qualificazione giuridica del rapporto di lavoro dei fattorini di Foodora tra autonomia e subordinazione. RGL, II: 371 ss.
  62. Topo A. (2018). “Automatic management”, reputazione del lavoratore e tutela della riservatezza. LD: 453 ss.
  63. Treu T. (2017). Rimedi, tutele e fattispecie: riflessioni a partire dai lavori della Gig economy. LD: 367 ss.
  64. Tullini P. (2017). Web e lavoro. Profili evolutivi e di tutela. Torino: Giappichelli.
  65. Tullini P. (2018). Il lavoro nell’economia digitale: l’arduo cammino della regolazione. In: Perulli A., a cura di, Lavoro autonomo e capitalismo delle piattaforme. Milano: Wolter Kluwer-Cedam, 171 ss.
  66. Voza R. (2017a). Il lavoro e le piattaforme digitali. The same old story?. WP CSDLE “Massimo D’Antona”.IT, 336/2017. -- Testo disponibile al sito: http://csdle.lex.unict.it/docs/workingpapers/Il-lavoro-e-le-piattaforme-digitali-the-same-old-story/5649.aspx (consultato il 5.12.2019).
  67. Voza R. (2017b). Il lavoro reso mediante piattaforme digitali tra qualificazione e regolazione. RGL, quad. Il lavoro nelle piattaforme digitali. Nuove opportunità, nuove forme di sfruttamento, nuovi bisogni di tutela: 71 ss.
  68. Weiss M. (2018). La platform economy e le principali sfide per il diritto del lavoro. DRI: 715 ss.
  69. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1991). Servire qualità. Trad. it. 2000. Milano: McGraw Hill.
  70. Zoli C. (2018). L’esercizio del potere disciplinare nel settore pubblico riformato. DLRI: 689 ss.

Valeria Nuzzo, in "GIORNALE DI DIRITTO DEL LAVORO E DI RELAZIONI INDUSTRIALI " 165/2020, pp. 27-55, DOI:10.3280/GDL2020-165002

   

FrancoAngeli è membro della Publishers International Linking Association associazione indipendente e no profit per facilitare l'accesso degli studiosi ai contenuti digitali nelle pubblicazioni professionali e scientifiche