Questo testo nasce dalle esperienze sviluppate attraverso la gestione di progetti di selezione e formazione per il personale di Call Center svolti nel corso di questi ultimi anni per aziende della old e della new economy e dalle testimonianze di alcuni dei manager, che all'interno di questo mondo condividono con noi la passione per il cliente ben sapendo che tale passione può manifestarsi concretamente soltanto attraverso la valorizzazione delle loro risorse.

Se è vero infatti che i costi del personale in queste realtà pesano circa il 60% - 70% sul totale, è altrettanto vero che tali risorse costituiscono il motore che consente il raggiungimento degli obiettivi aziendali, il cuore delle aziende che fanno del servizio al cliente il loro fiore all'occhiello.

L'intento di chi scrive è quello di offrire al lettore un'accurata sistematizzazione delle informazioni raccolte nel mondo dei Call Center, attraverso una visione integrata dei processi di selezione, formazione, gestione e sviluppo delle risorse umane nell'ambito di un servizio dove la sfida quotidiana è legata alla capacità di coniugare professionalità e motivazione, flessibilità e fedeltà del personale di front line.

Il libro si rivolge a tutti i professionisti sia che operino all'interno di strutture di Call Center sia che svolgano attività di consulenza, ovvero a tutti coloro in qualche modo interessati alla creazione e allo sviluppo di tali strutture, e soprattutto all'aspetto più importante di esse: le risorse umane.

Le esperienze e le testimonianze riportate in questo testo vogliono inoltre offrire un esempio di come alcuni dei molti attori presenti in questo mercato hanno operato ed operano sul versante dei processi di gestione delle risorse umane per raggiungere il successo.

Marcella Campi è nata a Milano dove lavora come consulente nell'ambito della selezione e formazione. Tra i progetti seguiti negli ultimi anni si è occupata del processo di selezione del personale di Call Center per un'importante società di telecomunicazioni italiana, e sta sviluppando competenze specifiche nei processi di gestione delle risorse umane con particolare attenzione al personale front line per società outsourcer.

Romilda Palamara vive e lavora a Milano, dove svolge attività di consulenza. Nel corso degli ultimi anni ha rivolto la sua attenzione alla selezione e formazione del personale di front line e specificatamente delle figure professionali occupate nei Call Center di importanti aziende operanti nei settori telecomunicazioni, e-commerce e assicurativo. Negli anni dal 1980 al 1998 ha maturato una lunga esperienza prima come formatrice e quindi come responsabile della formazione in Bull Italia.