Le emozioni come variabile di segmentazione e fattore di moderazione della soddisfazione in ambito museale

Titolo Rivista MERCATI & COMPETITIVITÀ
Autori/Curatori Giacomo Del Chiappa, Giuseppe Melis, Marcello Atzeni
Anno di pubblicazione 2014 Fascicolo 2014/4
Lingua Italiano Numero pagine 20 P. 19-38 Dimensione file 104 KB
DOI 10.3280/MC2014-004003
Il DOI è il codice a barre della proprietà intellettuale: per saperne di più clicca qui

Qui sotto puoi vedere in anteprima la prima pagina di questo articolo.

Se questo articolo ti interessa, lo puoi acquistare (e scaricare in formato pdf) seguendo le facili indicazioni per acquistare il download credit. Acquista Download Credits per scaricare questo Articolo in formato PDF

Anteprima articolo

FrancoAngeli è membro della Publishers International Linking Association, Inc (PILA)associazione indipendente e non profit per facilitare (attraverso i servizi tecnologici implementati da CrossRef.org) l’accesso degli studiosi ai contenuti digitali nelle pubblicazioni professionali e scientifiche

Negli ultimi anni, nei musei si è progressivamente affermato un approccio manageriale maggiormente market-oriented. In questo contesto, l’analisi della soddisfazione dei visitatori è diventata un’attività di fondamentale importanza. L’obiettivo di questo lavoro è capire se le emozioni possano considerarsi come variabili di segmentazione in ambito museale, se ad un diverso vissuto emozionale corrisponda oppure no un diverso grado di soddisfazione dei visitatori e, infine, se tale soddisfazione dipenda anche dalle caratteristiche socio-demografiche dei visitatori. A tale scopo, lo studio presenta e discute i risultati di un’analisi statistica (cluster analysis, gerarchica e non gerarchica, e chi-square test) effettuata su un campione di 487 osservazioni raccolte tramite questionario somministrato face-to-face ai visitatori del Museo Archeologico di Cagliari. Il lavoro contribuisce ad approfondire la conoscenza in tema di soddisfazione nella fruizione dei servizi museali e fornisce informazioni di supporto alle politiche di marketing museali. .;

Keywords:Emozioni, segmentazione, soddisfazione, esperienze, musei, cluster analysis

  1. Davey G. (2005). What is museum fatigue?. Visitor Studies Today, 8, 3: 17-21.
  2. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 3: 53-66, DOI: 10.2307/1252310
  3. Babin B.J. e Attaway J.S. (2000). Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer. Journal of Business Research, 49, 2: 91-99, DOI: 10.1016/S0148-2963(99)00011-9
  4. Babin B.J., Griffin M. (1998). The nature of satisfaction: an updated examination and analysis. Journal of Business Research, 41, 2: 127-136, DOI: 10.1016/S0148-2963(97)00001-5
  5. Bagozzi R.P. (1997). Goal_directed behaviors in marketing: cognitive and emotional perspectives. Psychology & Marketing, 14, 6: 539-543, DOI: 10.1002/(SICI)1520-6793(199709)14:6<539::AID-MAR1>3.0.CO;2-8
  6. Bagozzi R.P., Moore D.J. (1994). Public service advertisements: emotions and empathy guide PSAs. Journal of Marketing, 58, 1: 56-70, DOI: 10.2307/1252251
  7. Bagozzi R.P., Gopinath M., Nyer P.U. (1999). The Role of Emotions in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27, 2: 184-206, DOI: 10.1177/0092070399272005
  8. Barrett L.F. (1998). Discrete emotions or dimensions? The role of valence focus and arousal focus. Cognition and Emotion, 12: 579-599, DOI: 10.1080/026999398379574
  9. Bigné J.E., Andreu L. (2004). Emotions in segmentation. Annals of Tourism Research, 31, 3: 682-696, DOI: 10.1016/j.annals.2003.12.018
  10. Bigné J.E., Andreu L., Gnoth J. (2005). The theme park experience: an analysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26, 6: 833-844. DOI: 10.1016/j.tourman.2004.05.006
  11. Bigné J.E., Gnoth J., Andreu L. (2008). Advanced topics in tourism segmentation. In: Woodside A.G., Martin D. (Eds.), Tourism Management: Analysis, Behavior and Strategy. Cambridge: Cabi Publishing.
  12. Bigné J.E., Mattila A.S., Andreu L. (2008). The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions. Journal of Service Marketing, 22, 4: 303-315, DOI: 10.1108/08876040810881704
  13. Bonn M.A., Joseph-Mathews S.M., Dai M., Hayes S., Cave J. (2008). Heritage/cultural attraction atmospherics creating the right environment for the heritage/cultural visitor. Journal of Travel Research, 45: 345-354, DOI: 10.1177/0047287506295947
  14. Calcagno M. (2009). L’innovazione nelle produzioni culturali: il rapporto con il fruitore. In: Rispoli M., Brunetti G., a cura di, Economia e management delle aziende di produzione culturale. Bologna: il Mulino.
  15. Caldwell N. (2002). (Rethinking) the measurement of service quality in museums and galleries. International Journal of NonProfit and Voluntary Sector Marketing, 7, 2:
  16. 161-171, DOI: 10.1002/nvsm.176
  17. Casarin F. (2005). La soddisfazione del turista tra ricerche quantitative e qualitative. Sinergie, 66: 113-135.
  18. Casarin F. (2007). Il marketing dei prodotti turistici: specificità e varietà, Vol. I. Torino: Giappichelli .
  19. Casarin F. e Moretti A. (2011). An international review of cultural consumption research, Working Paper Series, 12/2011. Università Ca’ Foscari Venezia: Department of Management. Casarin, F. (2009). Quale marketing per le organizzazioni culturali?: oltre l’approccio pluralistico. In: Rispoli M. e Brunetti G., a cura di, Economia e management delle aziende di produzione culturale. Bologna: il Mulino.
  20. Cerquetti M. (2007). La componente culturale del prodotto turistico integrato: la creazione di valore per il territorio attraverso i musei locali. Sinergie, 73-74: 421-438.
  21. Cerquetti M. (2010). Strategie di branding del cultural heritage nella prospettiva esperienziale. Sinergie, 82: 123-142.
  22. Cerquetti M. (2012). La valorizzazione del patrimonio culturale locale attraverso l’approccio esperienziale: oltre l’edutainment. Mercati e Competitività, 4, 4: 53-71.
  23. Chronis A., Hampton R.D. (2008). Consuming the authentic Gettysburg: How a tourist landscape becomes an authentic experience. Journal of Consumer Behavior, 7, 2: 111-126, DOI: 10.1002/cb.241
  24. Clarke J. (2013). Experiential aspects of tourism gift consumption. Journal of Vacation Marketing, 19, 1: 75-87, DOI: 10.1177/1356766712461406
  25. Collodi D., Crisci A. e Moretti A. (2009). Il consumo di esperienze artistiche nella produzione culturale. In: Rispoli M. e Brunetti G., a cura di, Economia e management delle aziende di produzione culturale. Bologna: il Mulino.
  26. Conti E., Moriconi S. (2012). Le “esperienze turistico-culturali”: creare valore per i turisti culturali e gli stakeholders e valorizzare il patrimonio culturale della destinanazione turistica: il caso “Marcheholiday”. Mercati e Competitività, 4,: 73-98.
  27. Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill, S. (1993). Tourism. Principles & practice. UK: Pitman Publishing.
  28. Dalli D., Romani S. (2003). Il comportamento del consumatore. Acquisti e consumi in una prospettiva di marketing. Milano: FrancoAngeli.
  29. Dalli D., Romani S. (2011). Il comportamento del consumatore. Acquisti e consumi in una prospettiva di marketing. Milano: FrancoAngeli.
  30. Maunier C., Camelis C. (2013). Toward an identification of elements contributing to satisfaction with the tourism experience. Journal of Vacation Marketing, 19, 1: 19-39, DOI: 10.1177/1356766712468733
  31. Mehrabian A., Russell J. (1974). An Approach to Environmental Psychology. Cambridge, MA: MIT Press.
  32. Moretti A. (1999). La produzione museale. Torino: Giappichelli.
  33. Oliver L.R. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on post exposure product evaluations: an alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62, 4, pp. 480-486. Oliver R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapore: McGraw-Hill.
  34. Oliver R., Westbrook R. (1993). Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and usage. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 6: 119-125.
  35. Oliver R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17: 460-469, DOI: 10.2307/3150499
  36. Oppermann M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research, 39, 1: 78-84, DOI: 10.1177/004728750003900110
  37. Paul S.J. (2009). Looking past pleasure: anger, confusion, disgust, pride, surprise, and other unusual aesthetic emotions. Psychology of Aesthetics, Creativity, and the Arts, 3, 1: 48-51, DOI: 10.1037/a0014632
  38. Pencarelli T., Splendiani S. (2011). Le reti museali come sistemi capaci di generare valore: verso un approccio manageriale e di marketing. Il capitale culturale, II: 227-252.
  39. Prayag G., Hosany S., Odeh K. (2013). The role of tourists’ emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2, 2: 118-127, DOI: 10.1016/j.jdmm.2013.05.001
  40. Punj G., Stewart D. (1983). Cluster analysis in marketing research: review and suggestions for application. Journal of Marketing Research, 10: 134-148, DOI: 10.2307/3151680
  41. Reisinger Y., Waryszak Z.R. (1994). Tourists’ perceptions of service in shops. International Journal of Retail and Distribution Management, 22, 5: 20-28, DOI: 10.1016/j.tourman.2003.09.012
  42. Rispoli M. (2009). Strumenti e concetti per l’analisi economico-gestionale dell’industria culturale: un’introduzione. In: Rispoli M. e Brunetti G., a cura di, Economia e management delle aziende di produzione culturale. Bologna: il Mulino.
  43. Ritchie J.R.B., Hudson S. (2009). Understanding and meeting the challenges of consumer/ tourist experience research. International Journal of Tourism Research, 11, 2: 111-126, DOI: 10.1002/jtr.721
  44. Ritchie J.R.B., Tung V.W.S., Ritchie R.J.B. (2011). Tourism experience management research: emergence, evolution and future directions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23, 4: 419-438, DOI: 10.1108/09596111111129968
  45. Rowley J. (1999). Measuring total customer experience in museums. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11, 6: 303-308, DOI: 10.1108/09596119910281801
  46. Russell J. (1980). A circumplex model of affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39, 6: 1161-1178, DOI: 10.1037/h0077714
  47. Ryan C. (1995). Researching Tourist Satisfaction: Issues, Concepts and Problems. London: Routledge.
  48. Sharpley R. (1994). Tourism, Tourists & Society. Huntingdon, UK: ELM.
  49. Solima L. (2008). Visitatore, cliente, utilizzatore: nuovi profili di domanda museale e nuove traiettorie di ricerca. In: Bollo A., a cura di, I pubblici dei musei. Conoscenza e politiche. Milano: FrancoAngeli.
  50. Solima L., Riolo S. (1999). Le indagini sui visitatori dei musei: una rassegna europea. Lo Spettacolo, 4: 343-360.
  51. Solomon M., Bamossy G., Askegaard S. (1999). Consumer Behavior: A European
  52. Perspective. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Story J., Hess J. (2006). Segmenting customer-brand relations: beyond the personal relationship metaphor. Journal of Consumer Marketing, 23, 7: 406-413, DOI: 10.1108/07363760610712948
  53. Swarbrooke J., Horner S. (1999). Consumer Behaviour in Tourism. Oxford: Butterworth
  54. Heinemann.
  55. Thyne M. (2001). The importance of values research for not profit organizations: the motivation-based values of museum visitors. International Journal of NonProfit and Voluntary Sector Marketing, 6, 2: 116-130, DOI: 10.1002/nvsm.140
  56. Westbrook R., Oliver R. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18, 1: 84-91. DOI: 10.1086/209243
  57. Woodward M.N., Holbrook M.B. (2013). Dialogue on some concepts, definitions and issues pertaining to consumption experiences. Marketing Theory, 13, 3: 323-344, DOI: 10.1177/1470593113485108
  58. Yuan Y.H., Wu C.K. (2008). Relationship among experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Research, 32, 3: 387-410, DOI: 10.1177/1096348008317392
  59. Yuksel A., Yuksel F. (2001). Measurement and management issues in customer satisfaction research: review, critique and research agenda: part one. Journal of Travel & Tourism Marketing, 10, 4: 47-80, DOI: 10.1300/J073v10n04_03
  60. Yüksel A., Yüksel F. (2001). The expectancy-disconfirmation paradigm: a critique. Journal of Hospitality and Tourism Research, 25: 107-131, DOI: 10.1177/109634800102500201
  61. Zan L. (2000). Management and the British Museum. Museum Management and Curatorship, 18, 3: 221-270, DOI: 10.1080/09647770000201803
  62. Zan L. (2006). Managerial Rhetoric and Arts Organizations. New York: Palgrave Macmillan.
  63. Mattila A.S., Enz C.A. (2002). The role of emotions in service encounters. Journal of Service Research, 4, 4: 268-277, DOI: 10.1177/1094670502004004004
  64. Martín-Ruiz D., Castellanos-Verdugo M., Oviedo-García M.A. (2010). A visitors’ evaluation index for a visit to an archaeological site. Tourism Management, 31, 5: 590-596, DOI: 10.1016/j.tourman.2009.06.010
  65. Mano H., Oliver R.L. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20, 3: 451-466, DOI: 10.1086/209361
  66. Liljander V., Strandvik T. (1997). Emotions in service satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 8, 2: 148-169, DOI: 10.1108/09564239710166272
  67. Laing J., Wheeler F., Reeves K., Frost W. (2014). Assessing the experiential value of heritage assets: a case study of a Chinese heritage precinct, Bendigo, Australia. Tourism Management, 40: 180-192, DOI: 10.1016/j.tourman.2013.06.004
  68. Kozak M. (2001). Repeaters’ behavior at two distinct destinations. Annals of Tourism Research, 28, 3: 784-807, DOI: 10.1016/s0160-7383(00)00078-5
  69. Kim J., Chan L. (2009). The consumption of museum service experiences: benefits and value of museum experiences. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18, 2-3: 173-196, DOI: 10.1080/19368620802590209
  70. Johnson P.S. (2003). Museums. In: Towse R., editor, A Handbook of Cultural Economics. Northampton, MA: Edward Elgar.
  71. Jeong J.H., Lee K.H. (2006). The physical environment in museums and its effects on visitors’ satisfaction. Building and Environment, 41, 7: 963-969, DOI: 10.1016/j.buildenv.2005.04.004
  72. Jamal S.A., Othman N., Muhammad N.M.N. (2011). Tourist perceived value in a community-based homestay visit: an investigation into the functional and experiential aspect of value. Journal of Vacation Marketing, 17, 1: 5-15, DOI: 10.1177/1356766710391130
  73. Izard C.E. (1977). Human Emotions. New York: Plenum Press.
  74. Hosany S., Prayag G. (2013). Patterns of tourists’ emotional responses, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Business Research, 66: 730-737, DOI: 10.1016/j.jbusres.2011.09.011
  75. Hosany S., Gilbert D. (2010). Measuring tourists’ emotional experiences toward hedonic holiday destinations. Journal of Travel Research, 49, 4: 513-526, DOI: 10.1177/0047287509349267
  76. Hosany S. (2011). Appraisal determinants of tourist emotional responses. Journal of Travel Research, 51, 3: 303-314, DOI: 10.1177/0047287511410320
  77. Holbrook M.B., Hirschman E.C. (1982). The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9, 2: 132-140, DOI: 10.1086/208906
  78. Hirschman E.C. e Holbrook M.B. (1982). Hedonic consumption: emerging concepts, methods, and propositions. Journal of Marketing, 46, 3: 92-101, DOI: 10.2307/125170HolbrookM.B.(1999).Introductiontoconsumervalue.In:Holbrook,M.B.,editor,ConsumerValue:AFrameworkforAnalysisandResearch.London:Routledge
  79. Harrison P., Shaw R. (2004). Consumer satisfaction and post-purchase intentions: an exploratory study of museum visitors. International Journal of Arts Management, 6, 2: 23-33,
  80. Hair J., Anderson R., Tatham R., Black W. (1995). Multivariate Data Analysis. New Jork: Prentice Hall.
  81. Gil S.M., Ritchie J.R. (2009). Understanding the museum image formation process: a comparison of residents and tourists. Journal of Travel Research, 47, 4: 480-493, DOI: 10.1177/0047287508326510
  82. Giese J.L., Cote J.A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review (online), 00(01): 1-34.
  83. Del Chiappa G., Ladu G., Meleddu M., Pulina M. (2012). Analysing the factors influencing visitors satisfaction at a museum: the role of socio-demographic characteristics, motivations and visit experience. Mercati e Competitività, 4: 17-32.
  84. Andreu L. (Eds), Marketing Places and Spaces: Shifting tourist flows. Algarve: Faculdade de Economia da Universidade do Algarve.
  85. Del Chiappa G., Gallarza M. (2013). Objectivism or Emotionalism? Shaping visitors’ satisfaction at a museum. In: Correia A., Kozak M., Gnoth J., Fyall A., Lebe, S.,
  86. De Rojas C., Camarero C. (2008). Visitor’s experience, mood and satisfaction in a heritage context: evidence from an interpretation center. Tourism Management, 3, 3: 525-537, DOI: 10.1016/j.tourman.2007.06.004

Giacomo Del Chiappa, Giuseppe Melis, Marcello Atzeni, Le emozioni come variabile di segmentazione e fattore di moderazione della soddisfazione in ambito museale in "MERCATI & COMPETITIVITÀ" 4/2014, pp 19-38, DOI: 10.3280/MC2014-004003