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The discriminant levers of customer satisfaction: the Sepsa case ABSTRACT: The discriminant levers of customer satisfaction: the Sepsa case Objectives The modern discipline of customer care is more and more paying the attention on the centrality to the customers in the modern business organization. In particular it deals with those rules, which with an increasing strength, intervene in the control of the economic activities. It is ever more true in the context of public goods, in which the attention to the consumers is hard deep-routed. As a consequence have been spreading some new initiatives, such as the service-charters, which impose to the suppliers of public goods/services the so called customer care. It is a set of actions concerning the contact, the involvement, the communication that form the main aspect of the public marketing. In this paper, to give an answer to this ethical but at the same time managerial demand, we propose a new methodology to measure the customer satisfaction (CS) based on the employment of a strategy of non-parametric models, whose aim is to individualize a set of optimal weights for the construction of a synthetic indicator of customer satisfaction. The knowledge of the role played by the latent dimensions of the satisfaction allows to support the management in the allocation of limited resources, typical of the budget of a public firm. Methods The Stump Two-Stage via Discriminant Analysis methodology, described in this paper, is based on an extension of the TS-Dis method proposed by Mola and Siciliano in 2002. The aim of this method is to identify the relationships between the typical dimensions of a public service, throughout the quantification of a set of optimal weights used to build up a global satisfaction index. In other words, starting from the data obtained trough a direct survey of customer satisfaction, the methodology makes use of a strategy of analysis which combines a non-parametric technique (two-stage segmentation trees) and a factorial method (linear discriminant function) to measure the importance of each dimension and each attribute, with the task to better explain the difference between clusters of satisfied and unsatisfied consumers. Conclusions This methodology has been showed by a CS survey carried out in the context of transport services supplied by Sepsa Spa company. It represents one of the most important actor working in the local transport system of the Campania Region. The obtained results have allowed us to identify the discriminant levers of satisfaction, which, in other words are the critical points of the service, where is necessary to invest in order to increase the level of satisfaction perceived by the users.

Il contributo propone una riflessione sulle molteplici lezioni di metodo che fanno del Portello un capolavoro della storiografia del lavoro: il rigore e la vastità dell’impianto documentario, l’uso consapevole della storia orale, l’approccio al passato in chiave di sociologia retrospettiva e la critica delle concettualizzazioni ricevute. La storiografia di Bigazzi viene collegata da un lato all’insegnamento metodologico e deontologico di Franco Della Peruta, dall’altro alla necessità di superare i limiti della storiografia militante del secondo dopoguerra. Il Portello è anche un monito sulla necessità di tempi lunghi per la ricerca storica, unico modo per conseguire risultati convincenti e duraturi.

Dopo il tragico attentato dell’11 settembre si sono seguiti negli Stati Uniti e in Europa interventi normativi e prassi operative che hanno significativamente ridotto gli spazi di libertà dei cittadini. Che eventi di tali dimensioni producano effetti anche giuridici sul sistema è inevitabile. Ciò, peraltro, non significa chiudere la discussione, ma, al contrario, aprirla, interrogandosi sui limiti degli interventi possibili e sulla sufficienza del principio di legalità a garantire i diritti fondamentali delle persone.

Giustizia è, secondo una formula consolidata, “dare a ciascuno il suo”. Una tale formula non è, come alcuni ritengono, vuota, perché implica almeno l’idea che non ci sia arbitrarietà nella distribuzione. Ma che cosa significa, all’altezza di una comunità organizzata, dare a ciascuno il “suo”? Non si tratta di dare soltanto cose, ma libertà e – ancor meglio – diritti individuali fondamentali. Bisogna riuscire a scavare un tale itinerario all’interno dell’idea di sovranità e del suo sviluppo storico. Ma, nel contesto contemporaneo, emerge con forza un altro cruciale problema: quello della fragilità.

Polster, partendo dal presupposto che la psicoterapia dovrebbe uscire dagli studi dei professionisti e dagli schemi classici della terapia individuale e offrire delle linee guida per il buon vivere, propone la diffusione delle Life Focus Communities (comunità incentrate sulla vita) gruppi di persone seguite in modo permanente e guidate lungo i sentieri dell’esperienza quotidiana da principi e procedure tratte dalla pratica psicoterapeutica. Le Life Focus Communities si pongono come occasioni di condivisione, per trovare soluzioni e migliorare il proprio modo di vivere, rompendo l’isolamento e acquistando sempre maggiore sicurezza sulle proprie competenze relazionali. Partendo da una descrizione delle origini delle Life Focus Communities, si valuta l’attualità e l’efficacia di questa metodologia, arrivando a descrivere le linee guida che orientano le possibili attività svolte in queste comunità.

L’articolo analizza brevemente le modifiche apportate alla disciplina della re-sponsabilità erariale dal d.l. 16 luglio 2020, n. 76 (c.d. "decreto semplificazioni") e dal d.l. 17 marzo 2020, n. 18 (c.d. "decreto cura Italia"). I menzionati decreti-legge, nell’introdurre limitazioni a questa forma di responsabilità con specifico riferimento all’elemento soggettivo, rivelano talune criticità in punto di compati-bilità con l’art. 77 Cost. e con altri principi costituzionali, potendosi dubitare, in particolare, in ordine al rispetto del principio di responsabilità dei pubblici poteri e dei loro agenti, che anche in tempo d’emergenza deve ritenersi insuscettibile di deroghe, soprattutto attraverso l’esercizio del potere di decretazione d’urgenza

Il volume raccoglie studi che indagano sul ruolo delle linee quale matrice formale dell’architettura e del design. Considerando la geometria al centro sia del processo creativo della progettazione che della concretizzazione della forma nella costruzione vera e propria, lo studio della geometria solida delinea un settore di ricerca attualmente emergente al confine tra geometria applicata e architettura. La geometria costruttiva contemporanea trova nella architectural geometry un grande potenziale che dimostra come le conoscenze geometriche possano essere alla base di un uso creativo del digitale.

Il volume è incentrato sui profili (favorevoli e sfavorevoli) derivanti da fenomeni di economie interne e di economie esterne. Dopo un breve richiamo agli ordini dei principi di origine amaduzziana (equilibrio aziendale, profili e autorigenerazione), il lavoro prosegue con l’individuazione dei principi aziendalistici a più elevata capacità segnaletica, per concludersi con la presentazione sintetica di quelli enunciati in epoca successiva a quelli ideati e diffusi dal Maestro.

1. Il processo civile tra potere dispositivo delle parti e funzione pubblica dello Stato / 2. Le trasformazioni determinate dalla Costituzione e il movimento riformatore degli anni ’90 / 3. Riforme processuali, dotazione delle risorse e interventi strutturali / 4. Il mutamento di prospettiva, gli attacchi alla magistratura e l’abbandono di una politica di sostegno alla giurisdizione / 5. Il disegno di legge delega per la riforma del codice di procedura civile approvato dal Consiglio dei ministri il 24 ottobre 2003 / 6. Il deperimento dei valori democratici del processo / 7. I compiti che ci aspettano.