Lavoro e formazione per rispondere alle richieste di aiuto telefonico
Il manuale offre una conoscenza della telefonia di aiuto, anche attraverso esperienze straniere significative, e propone le linee formative di base indispensabili per fornire un intervento di ascolto e di counseling adeguato alle esigenze di differenti target di utenza.
cod. 1341.1.24
Call center tra moderne e tradizionali modalità di comunicazione
Una ricerca sulle caratteristiche verbali e vocali non verbali di comunicazione dell’empatia in operatori di linee di ascolto e in soggetti senza esperienza. L’analisi ha consentito di individuare distinte strategie di gestione della conversazione e di correlarle con punteggi di capacità empatica e di efficacia comunicativa. Lo studio, tra i primi condotti in ambito sperimentale sugli indici di comunicazione empatica, ha grosse potenzialità di ricadute pratiche nel mondo della telefonia sociale, soprattutto nell’ambito della formazione degli operatori.
cod. 1240.338