Customer relationship management e nuovi processi d'acquisto per il consumatore turistico

Autori e curatori
Livello
Studi, ricerche
Dati
pp. 330,      1a edizione  2007   (Codice editore 365.543)

Customer relationship management e nuovi processi d'acquisto per il consumatore turistico
Tipologia: Edizione a stampa
Prezzo: € 39,00
Disponibilità: Discreta




Clicca qui per acquistare
Codice ISBN: 9788846488510
Informazioni sugli e-book

Clicca qui per provare l'e-book
Tipologia: E-book (PDF) per PC, Mac, Tablet
Prezzo: € 27,00
Possibilità di stampa:  No
Possibilità di copia:  No
Possibilità di annotazione:  Si
Formato: PDF con DRM per Digital Editions
Scarica Adobe® Digital Editions

Clicca qui per acquistare
Codice ISBN: 9788846493149
Disponibile anche in:
Informazioni sugli e-book


Clicca qui per provare l'e-book

In breve

Il volume analizza l’evolversi delle forme più innovative di marketing, racchiuse nel marketing transazionale, verso nuove espressioni di contatto con il cliente, rappresentate dal marketing relazionale. Tale percorso è compiuto attraverso l’esame delle nuove tecnologie informative e di nuovi processi di acquisto in ambito turistico da parte del consumatore. In particolare, si analizza la gestione delle relazioni con il cliente (Customer Relationship Management) nel vasto ambito delle relazioni nei servizi turistici, prendendo in esame il gruppo alberghiero Hilton.

Utili Link

DM & Comunicazione Recensione… Vedi...

Presentazione del volume

L'autrice analizza attraverso la letteratura scientifica più recente, nazionale e internazionale, l'evolversi delle forme più innovative di marketing, racchiuse nel marketing transazionale, verso nuove espressioni di contatto con il cliente, rappresentate dal marketing relazionale.
Tale percorso è compiuto attraverso l'esame delle nuove tecnologie informative e di nuovi processi di acquisto in ambito turistico da parte del consumatore. In particolare, si analizza la gestione delle relazioni con il cliente nel vasto ambito delle relazioni nei servizi turistici.
Una prima parte del volume introduce l'ampio settore del turismo, definendone i processi di acquisto e consumo e descrivendone, poi, l'applicazione della telematica al contesto turistico, affrontando il ruolo sempre crescente che l'e-business riveste.
Una seconda parte è dedicata al Customer Relationship Management (CRM) applicato al turismo, quindi alla gestione delle relazioni con la clientela, agevolata dall'uso delle tecnologie informatiche. Si passa, così - tramite lo studio del gruppo alberghiero Hilton - all'analisi di un marketing che da transazionale diventa relazionale, dotato di un approccio completamente orientato allo sviluppo della fidelizzazione con la clientela.

Arianna Di Vittorio è professore associato di Economia e gestione delle imprese presso la Facoltà di Economia dell'Università degli Studi di Bari ed è docente di Marketing turistico e di Marketing applicato presso la medesima facoltà. Le aree di suo più specifico interesse sono legate alla Customer Satisfaction, alla qualità nel settore dei servizi, con particolare attenzione per l'ambito turistico, nonché al ruolo dell'impresa familiare nell'attuale contesto economico nazionale. Tra le sue pubblicazioni si segnalano Nuove forme di gestione nel comparto turistico. Qualità ambientale e qualità del servizio nell'industria alberghiera (Cacucci, 2005); Il prezzo nell'era di Internet. L'evoluzione del prezzo nel mercato on line (FrancoAngeli, 2004); Evoluzione e funzione dell'impresa familiare. La qualità totale come strategia competitiva (Giappichelli, 2000).

Indice



Premessa
Processi di acquisto e consumo del prodotto turistico
(Aspetti evolutivi del turismo; Il turismo accogliente ed ospitale: elementi e criteri; Processo di acquisto e consumo del prodotto turistico; Consumo turistico nella società globale; L'evoluzione del consumatore turistico e del rapporto tra consumatore e produttore del servizio turistico; Fedeltà alla destinazione turistica)
Sistemi tecnologici e informativi a supporto del customer relationship management nel turismo
(Il ruolo della comunicazione-informazione nell'offerta di prodotti turistici; Il ruolo della digital economy nel settore turistico; ICT e vantaggio competitivo nel settore turistico; L'impatto di Internet sul turismo organizzato: gli attori presenti in Rete e le ipotesi di disintermediazione; L'impatto di Internet sul turismo "fai da te": le PMI e l'accesso alla Rete attraverso la creazione di siti di località; L'influenza del web nelle strutture alberghiere on-line)
Customer Relationship Management (CRM) e il sistema delle relazioni nel turismo
(Dal marketing transazionale al marketing relazionale; Motivi di esistenza del Customer Relationship Management nei servizi; La Customer Loyalty come supporto al CRM; Il sistema delle relazioni in ambito turistico; Gli strumenti di relazione nel turismo; Fattori per il successo di un CRM e motivi di fallimento)
Case Study: CRM nel comparto alberghiero: il Gruppo Hilton
(Le dimensioni e lo sviluppo dei gruppi internazionali alberghieri; Il comparto alberghiero e le nuove tecnologie; I programmi fedeltà nelle imprese alberghiere: Il business alberghiero Hilton; Il programma Hilton HHonors: la competizione sulla Customer Loyalty)
Conclusioni
Bibliografia
Sitografia
Indice delle figure
Indice delle tabelle






Management

Finanza. Amministrazione. Controllo

Marketing. Pubblicità. Comunicazione. Vendite

Produzione. Logistica. Qualità.

Risorse umane

Banca, credito e assicurazioni

Commercio e turismo

Pubblicazioni in Open Access


Pubblicità