Nell’ambito del franchising, il concetto di valore assume una valenza particolare, dettata dai meccanismi di condivisione del contesto propri di questa formula strategica. La soddisfazione della clientela, in effetti, conditio sine qua non per generare brand loyalty e store loyalty e, di conseguenza, valore aziendale, è il risultato di uno sforzo congiunto e partecipativo del franchisor e del franchisee, i quali si ripartiscono meriti e responsabilità nel processo di gestione della formula e, in particolare, dei cosiddetti driver di soddisfazione della clientela. Il presente lavoro, ha investigato proprio il contributo dei due attori suddetti al processo di creazione di valore aziendale, attraverso la gestione dei driver di store e brand loyalty. A tale scopo nella prima parte, dopo avere chiarito a livello teorico la relazione esistente tra customer satisfaction, customer loyalty e valore e il significato da attribuire a tali termini nell’ambito del franchising, viene descritta la metodologia di analisi seguita e le ipotesi sottoposte a verifica. Nella seconda parte dello scritto si riportano i risultati di una indagine empirica condotta per verificare le ipotesi suddette; essa ha coinvolto due grandi catene appartenenti a settori merceologici diversi, ma accomunate da una forte brand awareness e da una capillare distribuzione sul territorio: Computer Discount e Sergio Tacchini.
