Customer relationship management e customer satisfaction.

Il settore turistico è stato interessato negli ultimi decenni da profondi cambiamenti connessi all'evoluzione di numerose variabili del macro ambiente quali la tecnologia, la concorrenza, la situazione economica e quella demografica. Il turismo si è imposto come fenomeno socio-economico di vaste dimensioni e l'industria del turismo è divenuta globale. I turisti sono inoltre divenuti sempre più esigenti ed informati sulle offerte messe loro a disposizione dai vari operatori, grazie anche ad Internet e alla possibilità di acquisire in tempo reale informazioni (e immagini) accurate e aggiornate sulle varie soluzioni di interesse. Lo scenario che si prospetta alle imprese impegnate in questo settore è quindi alquanto complesso e impone loro una gestione professionale e qualificata dell'attività, tenendo in considerazione i bisogni espressi e latenti delle persone appartenenti al/i target/s di riferimento. L'imperativo per tali imprese è in effetti non solo quello di raggiungere le aspettative del cliente ma addirittura di superarle, al fine di generare fedeltà e un passaparola positivo.
Nasce in questo contesto il marketing relazionale e il Customer Relationship Management ossia una combinazione di persone, processi e tecnologie finalizzate a comprendere a fondo le esigenze della clientela al fine di poter attivare azioni di marketing personalizzate ed efficaci, volte appunto a raggiungere e mantenere shares of each customer piuttosto che shares of intere market.
Questo volume mette in evidenza come una impresa orientata al valore non possa trascurare la relazione con la propria clientela, la quale deve essere vista come un alleato strategico e non come semplice destinatario dei propri prodotti/servizi. Nella seconda parte del volume vengono poi prese in esame alcune realtà aziendali che hanno già messo in atto politiche volte a soddisfare e fidelizzare la loro clientela.

Antonella Angelini è ricercatore confermato di Economia e gestione delle imprese presso la Facoltà di Economia di Pisa dove svolge attività di docenza nei corsi di Economia e gestione delle imprese, Analisi finanziaria e Finanza internazionale, oltre che in alcuni Master post laurea.