Il libro è il risultato di una fattiva collaborazione tra l'Azienda Ospedaliera di Desenzano del Garda e un gruppo di ricerca (di cui Favretto è il coordinatore), costituito da professionisti di diverso tipo (economisti, psicometristi, ingegneri, psicologi del lavoro, statistici, ecc.), tutti esperti nella misurazione dei fenomeni organizzativi.
Il volume è il proseguimento ideale del Il cliente nella sanità. I risultati di un percorso di ricerca (a cura di G. Favretto), edito nel 2002, che ha analizzato la "soddisfazione del paziente" per il ricovero ospedaliero. In questa nuova opera l'attenzione si sposta sulla Customer Satisfaction relativa alla prestazione ambulatoriale.
Nella prima parte vengono illustrati i contributi più significativi, le critiche e i nuovi orientamenti sul ruolo dell'utente sanitario e, nello specifico, sulla figura del cliente ambulatoriale. Vengono poi esposte le modalità dell'analisi esplorativa (incontri organizzativi e un numero cospicuo di focus group), e quindi descritti lo strumento e i risultati.
L'opera è unica nel suo genere, sia per l'ampiezza del campione (più di 1600 soggetti) che per il rigore con cui sono stati messi a punto gli strumenti impiegati. Nel libro, infine, viene spiegato come dalle ricerche sulla Customer Satisfaction sia possibile far derivare un algoritmo decisionale per giungere a decisioni strategiche efficaci per il miglioramento continuo in sanità.

Giuseppe Favretto è professore ordinario di Organizzazione aziendale presso l'Università di Verona e docente di Organizzazione del lavoro nella specialità di Igiene e Medicina preventiva della Facoltà di Medicina della stessa Università. È anche docente di Organizzazione del lavoro presso la Facoltà di Giurisprudenza dell'Università di Padova. È direttore del Centro Docimologico dell'Ateneo di Verona, struttura, a carattere multidisciplinare, creata per la progettazione, realizzazione e lettura informatizzata degli strumenti di ricerca sociale ed economica. In questi ultimi anni per FrancoAngeli ha pubblicato: Il cliente nella sanità (2001), I laureati in Scienze dell'educazione: inserimento lavorativo e competenze professionali (2003) e (in collaborazione con G.D. Marangoni, P. Savi e S. Cubico) Indagine sulle imprese artigiane della provincia di Verona (2005).