Gestire i clienti al telefono

Maurizio Giantin

Paolo Meneghelli

Lista Contributi

Sales management - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Testi per professional

pp. 112,   1^a ristampa 2017,    1^a edizione  2013   (Codice editore 1060.249)

Un testo per tutti coloro che lavorano con il telefono quotidianamente. Vi troveranno una serie di consigli, tecniche e utili suggerimenti per lavorare con maggiore serenità e soddisfazione. Una guida particolarmente utile per la formazione di operatori di call-center e centralinisti, ma anche responsabili di uffici commerciali e addetti all’assistenza tecnica.

Pianetahotel Chi risponde al telefono ha una missione speciale (di I.Greguoli Venini)… Vedi...

Questo libro è rivolto a tutti coloro che lavorano con il telefono quotidianamente, che vi troveranno una serie di consigli, tecniche e utili suggerimenti per lavorare con maggiore serenità e soddisfazione.
Chi lavora con i clienti al telefono tutti i giorni sa bene quanto sia un mestiere difficile e sfiancante. Rispondere a lamentele e richieste di ogni tipo, capire i problemi e fornire assistenza, o a volte anche solo farsi capire, sono attività che richiedono una buona capacità di comunicazione e di relazione...e molta pazienza!
Occorre saper dare risposte veloci, ma non sbrigative; essere disponibili, ma senza perdere tempo; spiegare in modo chiaro, senza però dilungarsi troppo; riuscire a rassicurare senza promettere; essere decisi, ma non aggressivi; accontentare uno, senza tralasciare tutti gli altri. È facile accumulare tensione, ansia, stress che alla lunga provocano un calo della motivazione e il sorgere invece di un senso di rifiuto del proprio lavoro e malessere generale.
Sensazioni molto comuni, per esempio, tra operatori di call-center e centralinisti, ma anche tra personale commerciale e addetti all'assistenza tecnica.
Le tecniche di comunicazione presentate dall'autore servono a ben disporre i clienti e a rendere più facile il lavoro, a saper gestire meglio le richieste, a ridurre gli errori di incomprensione e i problemi che ne possono derivare, dimezzando tempi e fatica, e trasmettendo al contempo serietà e competenza. Tutto contribuirà in maniera determinante ad aumentare la propria motivazione personale, il vero propellente dietro ogni azienda di successo.

Maurizio Giantin, laureato in Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni all'Università di Padova, si occupa dal 1996 di vendita, formazione, affiancamento e consulenza aziendale per la comunicazione esterna, tecniche di vendita e gestione del cliente.

Paolo Meneghelli, Prefazione
Introduzione
Come decide un cliente
(Siamo come un iceberg; Le nostre teorie personali; Il peso della comunicazione verbale al telefono; La profezia che si autodetermina)
La forza delle parole e della voce
(Riducete l'uso di parole negative; Evitate le espressioni esagerate, e i superlativi; Basta con i modi di dire scontati!; Togliete di mezzo le parole che mettono il dubbio; Utilizzate un linguaggio semplice; Sfruttate la voce)
Come rispondere al telefono
(Come iniziare; Sorridete; Simpatia per somiglianza; Fate domande per capire bene)
Consigli per gestire la conversazione
(Prendetevi del tempo prima di rispondere; Come rispondere se non sapete cosa dire, o non potete passare la telefonata; Quando non ce la fate, siate sinceri e dite "no, non ce la faccio")
Come concludere la telefonata
(Siate chiari con i clienti, e spiegate quello che farete; Abituatevi a valorizzare ciò che fate; Ogni tanto fate sospirare il cliente!; Repetita iuvant)
Suggerimenti per un ascolto efficace
(Il potere dell'ascolto; Partecipate attivamente; Rallentate e fate una cosa per volta; Come imparare ad ascoltare)
Come gestire le lamentele
(La relazione vale più di ogni altra cosa; Avete già quello che vi serve; Come rispondere a un cliente arrabbiato; Ascoltate senza mai entrare in contrasto; Manifestate attenzione al problema del cliente)
Post scriptum
(Non si finisce mai di imparare; Cambiare fa bene; Per ogni cosa ci vuole allenamento; Cercate la motivazione nei risultati)
Appendice. Soluzioni delle esercitazioni
Riferimenti bibliografici.

Maurizio Giantin é formatore e consulente per la comunicazione aziendale esterna. Da anni si occupa dello sviluppo delle competenze comunicative e relazionali utili per la gestione e il trattamento dei clienti, attraverso una formazione attiva e l'affiancamento nel lavoro.
I vari percorsi formativi che propone, portano le persone all'individuazione e riduzione dei comportamenti controproducenti (inconsapevoli) e l'applicazione di quelli più produttivi per ottenere una reazione positiva nel cliente.

I corsi, dunque, forniscono tecniche di comunicazione e metodi efficaci alle persone che si occupano di front-office, centralino e call-center, customer service e customer care, assistenza, vendita e post-vendita, help-desk, accoglienza in azienda, reception. Il risultato è una maggiore consapevolezza dei meccanismi della comunicazione persuasiva e quindi un miglioramento delle capacità di soddisfare i clienti e fidelizzarli, incrementando vendite e fatturato.

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