Sono sempre più numerose le aziende, le organizzazioni non profit, gli enti pubblici, gli studi professionali che giudicano valore fondamentale per avere successo massimizzare la "fiducia" nella loro capacità di soddisfare in modo ottimale le esigenze, bisogni, desideri, aspirazioni sia dei clienti/utenti/cittadini a cui si rivolgono sia dei propri dipendenti-collaboratori.

Il cliente/utente per continuare a rivolgersi a voi deve credere nella qualità del prodotto/servizio che gli offrite, nella vostra disponibilità, competenza, abilità, serietà e integrità. Sono le premesse per non perderlo ed è noto che la "fidelizzazione" dei clienti/utenti è la condizione base per ottimizzare i risultati non solo nel breve periodo ma anche a medio e lungo termine. Altrettanto importante è che abbiano fiducia in voi i vostri dipendenti/collaboratori: se sentono d'esser trattati correttamente, d'essere apprezzati, che viene riconosciuto quanto fanno, valorizzati come meritano assicurando loro possibilità di crescere e d'affermarsi, se vi considerano una persona abile, in grado di garantire a tutti un brillante futuro, certamente si impegneranno al massimo e daranno il meglio di se stessi sia nei vostri confronti che nei confronti dei clienti/utenti della vostra organizzazione.

Questo libro vi offre la possibilità d'approfondire le tecniche e le modalità da adottare per stabilire e mantenere un atteggiamento positivo dei clienti e dei dipendenti. Quando gli altri hanno fiducia in voi e nella vostra organizzazione, guadagnate un elevato grado di stima e di rispetto sia dai vostri "clienti interni" - i vostri dipendenti, i colleghi, gli altri uffici/reparti con cui avete rapporti, i vostri superiori - sia dai "clienti esterni". Aprite così le porte ad una sempre crescente partecipazione, a un coinvolgimento creativo, a una maggiore produttività.

Oltre ad illustrare gli approcci e i metodi oggi suggeriti per affrontare il problema, il libro è ricco d'esercizi e di test d'autovalutazione che vi aiuteranno a creare o a ristabilire un clima di fiducia nella vostra organizzazione, ad approfondire come i vostri comportamenti e le vostre parole possono influire sugli altri, i metodi da adottare per aumentare l'efficacia del lavoro di gruppo e l'impegno comune.

Mary Galbreath Shurtleff è una nota consulente con un'esperienza ventennale. Tiene corsi sul miglioramento del servizio ai clienti e sull'efficacia manageriale e ha realizzato anche programmi video di formazione di successo.