Crm analitico

Antonella Ferrari

Crm analitico

La chiave d'entrata nell'universo del cliente

Printed Edition

21.00

Pages: 144

ISBN: 9788846459916

Edition: 1a edizione 2004

Publisher code: 720.1.18

Availability: Esaurito

Crm (Customer Relationship Management ), un concetto molto usato e "abusato" nel linguaggio del business, spesso nasconde significati e interpretazioni diverse. Prima fra tutte la distinzione tra sistemi di Crm operativo, finalizzati alla gestione/automazione dei contatti con i clienti, e sistemi di Crm analitico, che analizzano e interpretano le informazioni sul Cliente . Conoscere il Cliente è la leva per definire una strategia al fine di acquisire un reale vantaggio competitivo. Oggi, per qualsiasi azienda di qualsiasi settore, è necessario proporre un'offerta diversificata e in linea con i mutevoli cambiamenti del mercato. E il mercato significa il Cliente con i suoi bisogni, desideri, gusti e preferenze. Il Crm analitico contribuisce a orientare le persone, i processi e la tecnologia verso il Cliente per conoscerne il comportamento e il valore. Grazie alla conoscenza del Cliente si ottengono quei benefici che accrescono la redditività aziendale: miglioramento del servizio, aumento dell'efficienza, massimizzazione delle iniziative di cross selling e up selling, raffinamento delle azioni di marketing e di vendita, contenimento dei costi...

Crm analitico affronta alcune tematiche legate al processo di conoscenza del Cliente : dal cambiamento culturale e organizzativo necessario, agli strumenti e alle tecniche di analisi dei dati dei clienti. Sono raccolte inoltre alcune testimonianze di importanti aziende che operano in diversi settori nel mercato italiano: finanziario, farmaceutico, editoria, telefonia mobile e retail. Crm analitico si propone di approfondire quei sistemi che partono laddove il Crm operativo non può arrivare.

Antonella Ferrari svolge da anni attività di consulenza nell'ambito dell'analisi di dati e del data mining . È, inoltre, docente di Informatica II presso l'Università Cattolica del Sacro Cuore e autrice di pubblicazioni sulle tecnologie a supporto dei processi decisionali.


Focus sul Cliente
(Verso il consumatore; Il nuovo consumatore; Verso il Cliente; Il vapore per il Cliente; La cultura aziendale)
Il Customer Relationship Management
(Il Customer Relationship Management come strategia d'impresa; Il Crm Operativo e il Crm Analitico; La trasformazione del Crm)
Il Crm Analitico
(L'ambiente del Crm Analitico; I sistemi per l'acquisizione della conoscenza del Cliente; I sistemi di supporto alle strategie di marketing e di vendita)
Testimonianze delle imprese
(AstraZeneca: il sistema di Segmentation dei medici; Il progetto di Customer Insight di Banca Nazionale del Lavoro; Il Sistema nervoso di L'Oréal Prodotti di Lusso; Il Crm Analitico di Metro Cash & Carry Italia; Periodici San Paolo: una strategia per evitare la defezione degli abbonati; Luca Guerrazzi , La soluzione Customer Intelligence di TIM; La Customer Knowledge Management, Ckm, di Vodafone; Il Crm Analitico di Zurich Italia)

Serie: Informatica

Subjects: Customer service, Customer Satisfaction, CRM

Level: Books for Professionals

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