La pianificazione del servizio al cliente

Martin Christopher

La pianificazione del servizio al cliente

Tutto quello che dovete sapere per acquisire un vantaggio competitivo sui vostri concorrenti.

Edizione a stampa

25,00

Pagine: 160

ISBN: 9788820480011

Edizione: 2a edizione 1998

Codice editore: 562.48

Disponibilità: Discreta

Tutto quanto dovreste sapere per acquisire concretamente un vantaggio competitivo rispetto ai Vostri concorrenti nel SERVIZIO AL CLIENTE!

Un libro pratico e dettagliato, ricco d'illustrazioni, elenchi di controllo, quiz e case histories

Questi i punti trattati:

• la riscoperta del cliente;

• il rapporto costo/utilità del servizio al cliente;

• lo sviluppo d'una strategia del servizio al cliente;

• monitoraggio e controllo della strategia del servizio al cliente;

• servizio al cliente e qualità totale;

• elenco di verifica per l'audit del servizio al cliente;

• valutazione del manuale della qualità per le aziende produttive;

Lo sviluppo di una strategia del servizio al cliente, il monitoraggio e controllo della strategia, il rapporto costo/utilità del servizio al cliente, la valutazione del manuale della qualità per le aziende produttive sono alcuni dei punti trattati nel volume attraverso un linguaggio semplice e molto concreto.

Il lettore il volume è stato concepito per i responsabili di marketing, distribuzione e vendite che hanno poco tempo. Esso offre anche ai neolaureati e agli studenti di marketing valide indicazioni sulle soluzioni pratiche del mondo aziendale.

Martin Christopher è professore di marketing e sistemi logistici alla Cranfield School of Management.

• La riscoperta del cliente
* Il cambiamento delle aspettative del cliente
* La tendenza verso i mercati di commodities
* I cambiamenti di potere nel canale della distribuzione
* L'emergere del cliente sensibile al servizio
* Il prodotto "arricchito"
* La conservazione dei clienti
• Il rapporto costo/utilità del servizio al cliente
* Il livello di servizio
* Analisi della redditività del cliente
• Lo sviluppo di una strategia per il servizio al cliente
* Un approccio pianificatorio
* La missione del servizio
* Gli obiettivi del servizio al cliente
* Strategia del servizio al cliente
* Fase 1. Identificazione dei segmenti da servire
* Fase 2. Analisi di Pareto
* Fase 3. Assegnazione di una priorità ai target di servizio
* Fase 4. Sviluppo del "pacchetto" di servizi
• Il monitoraggio e il controllo della strategia di servizio al cliente
* I costi della qualità
* Il servizio come processo
* Fissazione di standard per il servizio
* Sondaggi e verifiche competitive sul servizio al cliente
* Il confronto della performance del servizio con le priorità di servizio dei clienti
* Verificare il processo, non solamente i risultati
• Il servizio al cliente e la qualità totale
* La gestione della qualità totale
* Il geme tra servizio e qualità
* Performance e aspettative: colmare il gap
* Il clima del servizio al cliente
* Lo sviluppo di un programma di cambiamento
* Riorientamento interno
* Ri-formulazione delle aspettative dei clienti
* Il cliente interno
* Leadership grazie alla qualità del servizio
• Appendici
* Elenco di controllo per l'audit del servizio al cliente
* Criteri per l'assegnazione del Malcolm Baldrige Award
* Valutazione del manuale della qualità per le aziende produttive, secondo le norme BS 5750

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Testi generali, marketing strategico, piani marketing - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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