Misurare la soddisfazione dei clienti

E. Bob Hayes

Misurare la soddisfazione dei clienti

Sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati

Le linee guida pratiche da seguire per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti. Un vero strumento di lavoro per quanti vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari: i clienti (esterni e interni).

Edizione a stampa

26,50

Pagine: 256

ISBN: 9788846424372

Edizione: 3a edizione 2007

Codice editore: 100.437

Disponibilità: Discreta

Un vero strumento di lavoro per quanti, consapevoli dell'importanza della customer satisfaction per realizzare i propri obiettivi di crescita e di competitività, vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari, i clienti (esterni e interni). Viene incontro alle difficoltà di chi, dovendo mettere in piedi un sistema di misura della soddisfazione, ha bisogno di capire su che cosa interrogare i clienti, come formulare le domande e come costruire il questionario completo di tutte le sue parti.

L'obiettivo? Garantire la qualità della misura, l'attendibilità e la validità dei risultati e dell'analisi statistica che ne sfrutterà tutte le potenzialità. Come si sa, la "sostanza" misurata è difficile da catturare: fondamentalmente mutevole, fragile e variegata, è sottoposta a fattori spesso imponderabili, soggetta all'emotività dei rispondenti, a volte sfuggente o volutamente distorta. Lo strumento della misurazione deve quindi prevenire l'imprevedibile e sostituirsi, non appena possibile, alle valutazioni incerte anziché caricarle di ulteriori dubbi che le renderebbero totalmente inaffidabili e quindi inutilizzabili (dalla "Prefazione" di Liliane Barda , direttore della rivista Qualità , Chairman del comitato per l'ECSI - Indice Europeo per la Soddisfazione dei Clienti).

Il libro conduce passo passo, con ricchezza di grafici ed esempi tratti da una gran varietà di settori, a scoprire come realizzare questo non facile obiettivo. Presenta in modo chiaro e comprensibile anche per i non specialisti le linee guida pratiche da seguire per sviluppare dei questionari per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti.

Un testo utilissimo per imprenditori, consulenti e responsabili della qualità, in tutte le organizzazioni grandi o piccole, manifatturiere o dei servizi, a pagamento o gratuiti, pubblici (scuola compresa) o privati.

Bob E. Hayes è consulente in gestione delle risorse umane e miglioramento della qualità sia in organizzazioni del settore industriale che in quello dei servizi. È stato consulente statistico per la Boeing Company. Ha il B. S. degree dell'Università di Washington e il M. A. degree in psicologia del lavoro/organizzativa della Bowling Green State University. È membro dell'American Psychological Association.


 Modello per lo sviluppo e l'impiego dei questionari sulla soddisfazione dei clienti
Determinare i requisiti del cliente
 (Sviluppo delle dimensioni della qualità; L'approccio delle situazioni critiche; Preparare situazioni critiche; L'intervista; Categorizzare le situazioni critiche; Qualità del processo di categorizzazione; Totalità dei requisiti dei clienti; Istituto bancario; Industria automobilistica; Servizio di analisi statistiche)
Attendibilità e validità
 (Valutazione dell'attendibilità e della validità; Il significato di percezione e di valutazione dei clienti; Attendibilità (Reliability); Teoria classica della misurazione; Scarto tipo della media della misura; Fonti di errore e stime dell'attendibilità; Tipi di errore e stime dell'attendibilità; Benefici con liste ad alta attendibilità; Fattori che influenzano l'attendibilità; La necessità di voci multiple per la misurazione; Validità)
Costruzione dei questionari per misurare la soddisfazione dei clienti. Preparazione e selezione delle voci, formato delle risposte
 (Scegliere i quesiti o voci; Caratteristiche di una buona voce; Formato delle risposte; Introduzione ai questionari sulla soddisfazione dei clienti; Selezione delle voci)
Tecniche di campionamento
 (Il campionamento statistico; Tipi di campionamento: censimento, soggettivo, statistico; Procedure per l'estrazione casuale; Grandezza del campione ed errore campionario; Percentuale di risposte)
Utilizzare i questionari sulla soddisfazione dei clienti
 (Esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti; Impiego dei questionari sulla soddisfazione dei clienti; Indicatori sintetici; Identificare i requisiti più importanti per il cliente; Le carte di controllo; Carte di controllo per dati tipo attributi; Carte di controllo per (dati) variabili; Confronto fra organizzazioni; Determinare l'efficacia dei progetti d'intervento; Altre domande nei questionari)
Esempi di questionari sulla soddisfazione dei clienti
 (Soddisfazione dei pazienti di uno studio dentistico; Indagine sui lettori (di una rivista); Servizio di bar-caffetteria)
Introduzione alle appendici
 (Modulo per le interviste sulle situazioni critiche; Modulo per gli elementi di soddisfazione e per i requisiti del cliente; Scale di misurazione; Frequenze, percentuali, probabilità, istogrammi e distribuzioni; Costruzione della distribuzione di frequenza (istogramma); Distribuzioni; Derivare le probabilità dalle distribuzioni; Statistica descrittiva; La media; La mediana; La moda; Variabilità o dispersione; La varianza; Lo "scarto tipo"; Statistiche, parametri e distribuzioni campionarie; Errore campionario; Distribuzione campionaria delle medie; Prendere decisioni e verificare le ipotesi; Realtà e decisioni; Il processo decisionale; Prendere decisioni nella verifica delle ipotesi; Alcune evidenze; Determinazione del criterio; Il test "t" (Student); Calcoli; Fattori che influenzano la verifica di significatività; L'analisi della varianza (ANOVA); Calcoli; Il test "F"; Confronti a posteriori; L'analisi di regressione; Determinare la bontà dell'interpolazione; L'indice "r" di Pearson; Prova di significatività della correlazione; Regressione multipla; L'analisi fattoriale; Impiego dell'analisi fattoriale come ricerca o conferma; Ipotetica analisi fattoriale; Esempio di analisi fattoriale; Tabella di numeri casuali).

Contributi:

Collana: Am / La prima collana di management in Italia

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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