Il servizio interno

Karl Albrecht

Il servizio interno

Come aumentare la cooperazione e la produttività tra i vari uffici e reparti

Albrecht, il guru mondiale del Service Management, delinea in questo volume le procedure per migliorare la cooperazione tra i vari uffici e reparti. In particolare, mostra come: scuotere gli atteggiamenti conservatori, aprendo le menti dei propri dipendenti a nuove idee; superare l'inerzia dei livelli intermedi; creare collegamenti tra i vari uffici e reparti.

Printed Edition

33.50

Pages: 224

ISBN: 9788820480158

Edition: 2a edizione 1999

Publisher code: 561.108

Availability: Esaurito

Se il vostro compito non è quello di servire un cliente esterno, allora il vostro compito deve essere quello di servire qualcuno che lo sta servendo. Questo è il vostro cliente interno. Tutti, infatti, hanno un cliente e devono servirlo al meglio: questa è la parola d'ordine della rivoluzione del servizio

Probabilmente ogni capo d'azienda ha sperimentato la frustrazione di vedere i suoi collaboratori responsabili di reparto o i manager di medio livello coinvolti in battaglie campali, faide e lotte politiche e ne ha colto l'enorme spreco di energie e di talenti. E gli sarà occorso di pensare: "se solo la smettessero di farsi la guerra a vicenda e concentrassero le loro energie sull'obiettivo, quest'azienda potrebbe raggiungere grandi risultati". Molti dirigenti si sono sentiti particolarmente frustrati dall'inerzia dei manager di medio livello. Contemporaneamente, questi ultimi si sentono frustrati, sminuiti e bersagliati dalle critiche.

Ora finalmente ecco apparire un nuovo concetto - il servizio interno - inteso come modo per dare ad ognuno il senso di missione e di scopo. Il concetto di servizio interno può liberare i manager di medio livello dalla trappola del ruolo di perdenti e può aiutare le persone dei reparti di sostegno a capire in che modo gestire le proprie funzioni avendo come obiettivo finale il cliente pagante!

Con approccio innovativo Karl Albrecht, il guru mondiale del Service Management, in questo volume 1) descrive come riorientare i propri collaboratori verso un servizio di qualità e 2) delinea le procedure per migliorare la cooperazione tra i vari uffici e reparti.

In particolare, mostra come: • scuotere gli atteggiamenti conservatori aprendo le menti dei propri dipendenti a nuove idee; Ø usare metodi sperimentali per superare l'inerzia dei livelli intermedi nella vostra organizzazione; Ø creare collegamenti tra i vari uffici e reparti che favoriscano invece che rallentare il flusso del lavoro; Ø eliminare steccati e conflitti interni; Ø migliorare il servizio interno nella vostra organizzazione, aumentare la produttività e, conseguentemente, offrire un migliore servizio ai vostri clienti paganti.

I libri di Karl Albrecht hanno successo perché hanno una virtù: chiarezza dell'esposizione, semplicità del linguaggio, praticità delle raccomandazioni. In questo volume Albrecht va bene al di là ...offre una profonda riflessione sulle esigenze di cambiamento nel modo di funzionare delle aziende.

(Liliana Martellani).

Karl Albrecht è consulente e autore di fama mondiale. La sua società - la Karl Albrecht & Associates, con sede a San Diego, insieme alla Laventhol & Horwath, è specializzata in service management, strategia aziendale e sviluppo organizzativo. E' coautore di numerosi volumi, tra cui il best seller Service America! In questa collana è apparso Service Management. Come riconoscere e soddisfare le aspettative del cliente per ottenere un vantaggio competitivo.


IL PROBLEMA E L'OPPORTUNITÀ
• Se non state offrendo un servizio al cliente...
* Sinergia, lavoro d'équipe ed eccellenza del servizio
* Breve riassunto del service management
• Nuove filosofie manageriali nell'era del servizio
* Marketing interno: sono i dipendenti i vostri primi "clienti"
* Total Quality Management (Tqm): l'ultimo respiro del modello industriale
* Total Quality Service (Tqs• ): il nuovo manifesto per gestire il cambiamento
• Una nemica del servizio: l'organizzazione
* Sistemi, politiche e procedure
* I feudi: sette peccati del servizio interno
* Ristrutturare per il servizio
* Il punto singolo di contatto (Psc)
• Il manager di medio livello, ovvero la crisi della leadership
* Il middle management: una posizione dove non si vince mai
* Ruoli, obiettivi e confusione
• Muoversi verso la cultura del servizio interno
* Sbloccare i manager di medio livello e dare loro potere
* Impegno dirigenziale: siete un fair dinkum?
UN PIANO PER IL SERVIZIO INTERNO
• Temi specifici per i reparti del servizio interno
* Contabilità/finanza
* Servizi amministrativi
* Elaborazione dati
* Direzioni locali
* Quartier generale/casa madre
* Ufficio legale
* Produzione
* Servizio commerciale
* Ufficio personale
* Relazioni pubbliche
* Uffici acquisti
* Ricerca e sviluppo
* Formazione/sviluppo risorse umane
• Capire il cliente interno
* Capire chi sono i clienti
* Ottenere un feedback dai clienti
* Identificazione e analisi dei momenti della verità
* Predisporre una pagella del cliente
* Misura della qualità del servizio interno
• Definire la missione del servizio interno
* Dimenticatevi le funzioni: pensate soltanto al contributo
* Lavorate insieme ai vostri collaboratori chiave, non ignorateli
• Orientare i dipendenti al servizio interno
* Stesura e pubblicazione di un piano
* Orientare i collaboratori chiave
* Formazione dei nuovi assunti
• Conformare i sistemi al servizio interno
* Le schema di flusso del servizio: uno strumento di analisi della qualità
* Ottenere spunti per migliorare dallo staff
* Utilizzo dei gruppi di qualità del servizio
• Chiudere il cerchio rafforzandolo
* Sviluppare standard di qualità del servizio
* Definire un sistema di misura della qualità
* Feedback: come concentrarsi sul premio


Gramma Consulenti di Management è specializzata in programmi di Service Management. Sviluppare le capacità competitive delle imprese che si trovano sempre più spesso a confrontarsi con standard di livello europeo: questa è la missione di Gramma, Gruppo composto da sette società di consulenza che operano nel campo del general management e in quello dell'operation management.

Contributors: Liliana Martellani

Serie: Formazione permanente

Subjects: Motivation - Principles of Organization

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