Qualità "alla carta"

Bruno Susio, Giovanni Barbieri

Qualità "alla carta"

Verso l'eccellenza con la Carta dei Servizi

Un concreto aiuto ed uno stimolo alle pubbliche amministrazioni nella preparazione della Carta dei Servizi, come occasione per fare un "salto di qualità" nella gestione e per introdurre nell'ente la cultura dell'orientamento al risultato.

Printed Edition

21.00

Pages: 128

ISBN: 9788846433152

Edition: 1a edizione 2002

Publisher code: 100.476

Availability: Discreta

Questo volume vuole essere un concreto aiuto ed uno stimolo alle pubbliche amministrazioni nella preparazione della Carta dei Servizi, come occasione per fare un concreto "salto di qualità" nella gestione e per introdurre nell'ente la cultura dell'orientamento al risultato.

Con riferimento alla Carta dei Servizi e alla sua integrazione con la gestione corrente, gli autori, pur rimanendo assolutamente fedeli al dettato legislativo, hanno messo a punto una particolare metodologia che, sostanzialmente:

- prevede di tenere separati i contenuti della Carta dei Servizi relativi ad iniziative a lungo/medio termine (3-5 anni - "Vision"), da quelli a breve termine (1 anno);

- organizza la Carta in modo tale che la sua gestione risulti convenientemente integrata con la gestione della "funzione" o dell'intero ente.

Il modello, basato sui due principi descritti, offre i due corrispondenti vantaggi:

- la parte della Carta dei Servizi a lungo/medio termine, dura normalmente per un periodo di 4-5 anni e viene aggiornata allo scadere dei programmi pluriennali;

- la parte annuale, variabile con i programmi a breve, viene annualmente aggiornata e/o rinnovata.

Gestendo la Carta dei Servizi di un ente o anche solo di un settore secondo le modalità indicate nel testo si gestisce automaticamente anche il medesimo ente o settore : la "Carta" viene, dunque, ad essere concepita come uno strumento vivo e non corre il rischio di essere o di diventare un mero adempimento burocratico.

I numerosi esempi riportati nel volume, tratti dall'esperienza concreta di molti enti pubblici, aiutano il lettore nella traduzione immediata alla propria realtà dei contenuti del modello di Carta dei Servizi proposto.

Bruno Susio , laureato in Scienze Politiche, è Partner della Galgano & Associati e, all'interno della stessa, Direttore della Divisione Pubblica Amministrazione. È responsabile di numerosi interventi organizzativi e di introduzione della qualità totale presso importanti enti pubblici. Èstato professore a contratto all'Università di Padova. Ha pubblicato con G. Negro, La Qualità Totale nella Pubblica Amministrazione e per FrancoAngeli Le nuove rotte organizzative: modelli ed esperienze per gli enti locali.

Giovanni Barbieri , è lo pseudonimo di un ingegnere esperto di qualità dei servizi con numerosi anni di esperienza in posizione di Direttore della gestione clienti presso una grande azienda di servizi di pubblica utilità, dove ha introdotto ed applicato l'approccio della qualità totale. È attualmente impegnato nello sviluppo e nella realizzazione di soluzioni innovative per la pubblica amministrazione.


Alberto Galgano , Introduzione
La Carta dei Servizi come strumento di gestione dell'ente
(Il nuovo contesto della pubblica amministrazione; Origine della Carta dei Servizi; Una Carta da integrare nella gestione corrente; La Carta dei Servizi e la certificazione del Sistema Qualità ISO 9000-2000)
Cosa è la Carta dei Servizi
(Significato della Carta dei Servizi; Principali contenuti della Carta dei Servizi; Gli adempimenti dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994; Gli Standard e la Gestione della Carta)
Come si genera e come si aggiorna la Carta dei Servizi
(I cicli di vita della Carta dei Servizi; Il processo di generazione e messa in esercizio della Carta; Il processo di gestione e di aggiornamento della Carta già adottata; La gestione dinamica della Carta)
Come organizzarsi per la costruzione della Carta dei Servizi
(Organizzazione e metodologia per la costruzione della Carta dei Servizi; La tecnica dei focus group per la costruzione della Carta dei Servizi; Le indagini per conoscere la soddisfazione dell'utenza (customer satisfaction); L'approccio "Servqual" per la rilevazione della customer satisfaction (modello Parasuraman))
Come è strutturata la Carta dei Servizi
(Il modello di riferimento per la struttura della Carta dei Servizi; La struttura della Carta pluriennale (Carta base); Il supporto annuale (schede o fascicoli o pieghevole); Gli Standard di Qualità)
Come si coinvolge il personale
(Perché si deve coinvolgere il personale; Destinatari del coinvolgimento; Modalità e mezzi per il coinvolgimento)
Come sono tutelati gli utenti
(La tutela per gli Standard disattesi e i reclami; Reclami, segnalazioni e disservizio; La procedura di gestione dei reclami; Reclami avanzati in forma scritta; Reclami avanzati in forma verbale)
Come si controllano e gestiscono i processi
(Il concetto di processo e la Carta dei Servizi; DRW (Daily Routine Work); La Gestione per processi (Process Management); Il controllo statistico di processo)
Come si diffonde la Carta dei Servizi
(Carta dei Servizi e comunicazione; I principali elementi della comunicazione; La diffusione della Carta dei Servizi)
Conclusione: una "Carta" integrata nella Gestione dell'ente.

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