Sempre più spesso le aziende si rendono conto che le sole prestazioni intrinseche del prodotto o del servizio non sono sufficienti ad assicurare un vantaggio competitivo e sempre più spesso si accorgono che le aspettative dei clienti possono essere soddisfatte solo con il miglioramento dei sistemi e dei processi aziendali.

L'azienda perfetta punta sul Sei Sigma. È questa la vera carta vincente sul tavolo della gestione aziendale, capace di far sembrare anacronistici tutti gli altri sistemi di controllo. È su questa consapevolezza che la metodologia Six Sigma, adottata nell'ultimo decennio dalle grandi multinazionali del calibro di Motorola, Whirpool, General Electric e Allied Signal, si va sempre più diffondendo nelle piccole e medie imprese di tutto il mondo nelle quali questo veloce e semplice sistema di controllo e ottimizzazione potrebbe far registrare risultati tangibili.

La soddisfazione del cliente attraverso un controllo sistematico sui difetti. È questo il segreto di una metodologia che non ha origine accademica ma aziendale e che ha come simbolo il sigma, ossia il segno greco utilizzato per descrivere la variabilità.

Tutto inizia quindi con la comprensione delle aspettative del cliente e si pone come obiettivo il miglioramento dei processi capaci di soddisfare tali aspettative attraverso un profondo cambiamento culturale ed organizzativo. Un traguardo ambizioso il cui percorso si snoda attraverso cinque tappe obbligate: definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare (il cosiddetto metodo DMAIC).

Partendo da un'analisi dell'esistente ("a che sigma siamo oggi?") ed applicando la metodologia, le aziende che hanno introdotto questo approccio hanno lanciato una campagna di progetti di miglioramento con l'obiettivo di ottenere incrementi nel valore del sigma tali che i processi coinvolti siano in grado di mantenere nel tempo le promesse fatte nei confronti di chi si trova a valle grazie all'eliminazione di quelle attività che producono burocrazia e che non sono a valore aggiunto dal punto di vista del cliente.

La formula è unica ma gli ambiti di applicazione numerosi: Tale metodologia è nata infatti nell'area manufacturing ma si sta attualmente sempre più diffondendo nel marketing, nelle vendite, nella logistica così come nell'amministrazione.

Oltre ai risparmi di costo, tramite questa metodologia, che è di semplice e immediato utilizzo, è possibile aiutare l'organizzazione a porsi obiettivi ambiziosi volti alla soddisfazione del cliente ma soprattutto a promuovere un benefico influsso sui comportamenti dei singoli in azienda in quanto Six Sigma si basa su una filosofia di empowerment e responsabilizzazione dei dipendenti, legittimati a mettere in discussione l'esistente per cercare il miglioramento, uscendo dal ruolo di semplici esecutori.

Questo libro si rivolge a Amministratori Delegati, Direttori Generali e Direttori Commerciali di piccole, medie e grandi imprese interessati alla conoscenza della metodologia Six Sigma per perseguire con successo gli obiettivi aziendali.

Paola Lucia Floris , laureata in Economia all'Università Cattolica di Milano e in Lingue e Letterature straniere allo IULM, attualmente ricopre la posizione di Customer Service Manager in un'azienda multinazionale che opera nei servizi B2B. Autrice di " L'organizzazione al Servizio del Cliente ", pubblicato nel 2004.