Benchmarking nella pubblica amministrazione

Fernando Marchitto

Benchmarking nella pubblica amministrazione

Una metodologia per il miglioramento continuo

Fornire servizi di qualità e creare valore per i cittadini/clienti è l'imperativo che deve guidare l'azione della PA. Per raggiungere concreti risultati occorrono metodologie, strumenti, modelli di analisi compatibili con le peculiarità delle pubbliche amministrazioni e coerenti con le missioni delle stesse.

Edizione a stampa

54,00

Pagine: 368

ISBN: 9788846428189

Edizione: 1a edizione 2001

Codice editore: 100.450

Disponibilità: Nulla

Fornire servizi di qualità e creare valore per il cliente non è prerogativa delle sole organizzazioni private ma anche finalità prioritaria di quelle pubbliche. Alla necessità delle aziende private di perseguire profitto fa riscontro quella delle PA di realizzare cambiamenti generativi di valore per il Sistema Paese.

Al positivo e corretto impatto sull'ambiente e sul contesto socio economico che l'impresa privata deve realizzare oltre al profitto, si deve affiancare l'impatto esteso e pervasivo della PA sull'intero contesto di riferimento comprese tutte le organizzazioni economiche che operano sul mercato.

Fornire servizi di qualità e creare valore per i cittadini/clienti è l'imperativo che deve guidare l'azione della PA.

Per raggiungere concreti risultati occorrono metodologie, strumenti, modelli di analisi compatibili con le peculiarità delle pubbliche amministrazioni e coerenti con le missioni delle stesse. Metodologie e strumenti devono essere atti ad innescare processi di miglioramento a catena: cambiamenti generativi in grado di provocare ulteriori cambiamenti sbloccando risorse e mettendone in campo di nuove. Il benchmarking può essere uno di questi strumenti.

Il modello di benchmarking, proposto in questo volume, trova i suoi punti di forza in un reale coinvolgimento e in un concreto impegno dei dirigenti, del personale delle PA e delle organizzazioni sindacali.

Coinvolgimento e impegno che devono essere espressi nei momenti di confronto e di assunzione di decisioni relativamente:

- all'analisi condivisa dei risultati conseguiti in relazione alla missione;

- alla gerarchizzazione delle priorità di intervento di miglioramento;

- all'utilizzo del benchmarking quale strumento per individuare le prassi eccellenti, adattarle migliorandole e adottarle per conseguire concreti risultati atti ad aumentare la qualità e il valore dei servizi;

- alla determinazione e condivisione di nuovi obiettivi da raggiungere.

Fernando Marchitto , laureato in Scienze Statistiche, ha maturato una notevole esperienza lavorativa presso aziende private e pubbliche. Oltre a numerosi lavori, ha pubblicato un volume su Qualità e Marketing negli Enti Pubblici e uno su Qualità e certificazione dei processi formativi . È responsabile del Progetto di Benchmarking presso l'Istituto Nazionale della Previdenza Sociale.


 Il benchmarking
(Il benchmarking: i soggetti; La corrispondenza tra i bisogni e servizi nella PA; Linee di differenziazione organizzativa; I problemi sul tappeto; Linee d'evoluzione della PA; Il benchmarking: che cos'è; Perché fare benchmarking nella PA; Benchmarking: alcune definizioni; Macro e micro benchmarking; Il benchmarking: l'origine; L'origine dal mondo aziendale; L'esperienza e l'insegnamento della Xerox Corporation; Le origini "orientali" del benchmarking; Ricerche di mercato, analisi competitiva e benchmarking; Benchmarking: il processo; Benchmarking: obiettivi e caratteristiche; Benchmarking: quando si fa; Benchmarking: i benefici; Benchmarking i tipi; Benchmarking interno; Benchmarking competitivo; Benchmarking funzionale; Benchmarking generico; I confronti nell'ambito della PA; Come introdurre il benchmarking nella PA)
Benchmarking per tipologia di processo
(I servizi; Processo e procedura; I processi come oggetto del benchmarking; Architettura organizzativa; I processi operativi; I processi direzionali o facilitativi; I processi di supporto o abilitativi; Esempio di mappatura delle tre tipologie di processo; Processi di indirizzo politico; Benchmarking operativo; Benchmarking gestionale; Benchmarking strategico)
Un modello di benchmarking per la PA
 (Modelli di benchmarking; Il nuovo modello; Dal ciclo PDCA al ciclo CAPD; Il ciclo CAPD; Il processo di benchmarking; Il ruolo dei dirigenti; Il ruolo delle Organizzazioni Sindacali; Il ruolo del gruppo di benchmarking; Il ruolo del personale; Il ruolo degli Organi, Direzioni generali e regionali; L'utilizzo dell'informatica)
Il processo facilitativo di benchmarking
(Il momento diagnostico; L'autodiagnosi e la scelta delle priorità; Autodiagnosi e modelli di eccellenza; Il modello di eccellenza EFQM; Gli approcci all'autodiagnosi; L'approccio per simulazione di partecipazione all'EQA; L'approccio con moduli standard; L'approccio con schemi a matrice; L'approccio con riunioni; L'approccio basato sul coinvolgimento; L'approccio con questionario; Il processo di autovalutazione; Altri modelli di autovalutazione/autodiagnosi; Livelli di autodiagnosi nella PA; Impostazione del progetto di benchmarking; Supporto e sostengo al programma; Gli attori del processo di benchmarking; L'incarico al gruppo di benchmarking; Gestione del processo di sviluppo del benchmarking)
Il processo di esecuzione del benchmarking
(Il momento progettuale; La mappatura dei processi; Individuazione dei soggetti con cui confrontarsi; Scelta della tipologia di benchmarking; Scelta delle unità di misura; Sistema informativo: raccolta dati; Analisi comparativa del divario; L'analisi dei dati: qualitativi, quantitativi; Individuazione delle prassi eccellenti; Previsione dei futuri livelli di prestazione)
Il processo di benchmarking realizzativo
 (Pianificazione degli interventi; Comunicazione dei risultati: analisi e condivisione; Disposizioni operative sui miglioramenti da attuare; Preparazione del piano operativo; Realizzazione e verifica dei risultati; Semplificare attraverso il benchmarking)
Qualità e modelli di eccellenza
(La Qualità Totale; Linee evolutive della Qualità Totale; I modelli di eccellenza e i premi; Premi nazionali per la qualità; Il modello EFQM per il settore pubblico; Leadership; La gestione del personale; Politiche e strategie; Risorse; Processi; Soddisfazione del cliente; Soddisfazione dei dipendenti; Impatto sulla società; Risultati aziendali)
Benchmarking e modello EFQM
(Benchmarking e leadership; Benchmarking e gestione del personale; Benchmarking e politiche e strategie; Benchmarking e risorse; Benchmarking e processi; Benchmarking e soddisfazione del cliente; Benchmarking e soddisfazione dei dipendenti; Benchmarking e impatto sulla società; Benchmarking e risultati aziendali).




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Contributi:

Collana: Am / La prima collana di management in Italia

Argomenti: Management pubblico, no profit

Livello: Testi per professional

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