Le strategie, le tecniche, i problemi e le soluzioni per realizzare un buon servizio al cliente. Schemi e liste di controllo mostrano come sviluppare concretamente nuove strategie. Esercizi a complemento di ogni capitolo ne agevolano e stimolano l'applicazione pratica.
Pages: 160
ISBN: 9788820493370
Edition: 2a edizione 2000
Publisher code: 562.70
Availability: Discreta
Una guida pratica attraverso le strategie, le tecniche, i problemi e le soluzioni per realizzare un buon servizio al cliente.
II costumer service è una delle strategie chiave di differenziazione rispetto alla concorrenza, data la rapidità con cui vengono oggi imitate modifiche e innovazioni e la conseguente breve durata dei vantaggi competitivi basati solo sui prodotti/servizi. II servizio al cliente è, insieme al prezzo, al prodotto, alla promozione e alla distribuzione, una delle tessere del puzzle aziendale. Da qui l'importanza di un approccio sistematico, di un vero e proprio auditing del servizio al cliente.
I temi qui trattati, in quest'ottica, comprendono:
• il benchmarking del fattore fiducia;
• il Total Quality Management;
• la segmentazione della clientela per identificarne i bisogni e creare il giusto prodotto/servizio;
• la raccolta dei dati;
• la rimozione delle barriere organizzative;
• la formazione e motivazione del personale;
• la messa a punto dell'organizzazione;
• il "termometro" del servizio al cliente.
Con schemi e liste di controllo per testare la vostra posizione attuale gli autori mostrano come sviluppare concretamente nuove strategie. Esercizi a complemento di ogni capitolo ne agevolano e stimolano l'applicazione pratica, portando il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.
John Leppard è un noto consulente direzionale, senior consultant dell'lnternational Marketing Planning Centre (lMPC) della School of Management della Cranfield University. Liz Molyneux è una consulente specializzata in sondaggi sulla soddisfazione.
