Il servizio al cliente è l'anima del commercio

Lloyd C. Finch

Il servizio al cliente è l'anima del commercio

I venti ingredienti del servizio di qualità

Molte organizzazioni oggi parlano di qualità. Spesso però i fatti non corrispondono alle parole. Per chi vuole effettivamente primeggiare, questa guida offre una miniera inesauribile di suggerimenti.

Edizione a stampa

23,00

Pagine: 176

ISBN: 9788846412515

Edizione: 2a edizione 2004

Codice editore: 1060.105

Disponibilità: Esaurito

La situazione odierna del servizio al cliente offre grandi opportunità d'eccellere, di primeggiare, di distinguere dalla massa la vostra organizzazione e voi stessi. Questo perché ormai sono troppe le organizzazioni che non si misurano sugli standard di servizio più alti. Parlano di qualità, ma spesso i fatti non corrispondono alle parole, offrendo così a voi l'opportunità di sfruttare la situazione. Gli addetti al servizio al cliente possono contribuire a vincere la concorrenza aggiungendo un servizio di prim'ordine alla forza d'attrazione della qualità. Come? Ascoltandolo, capendo i suoi reali bisogni, acquisendo nuove abilità/competenze utili per soddisfare pienamente il cliente.

Questo libro illustra a quanti sono interessati al servizio al cliente - imprenditori, dirigenti, quadri intermedi, persone che lavorano a contatto diretto con il cliente - idee, consigli, proposte pratiche, tecniche utili per arricchire il loro bagaglio professionale.

Ogni addetto al servizio al cliente ha un patrimonio di competenze al quale attinge in ogni specifica situazione di servizio/assistenza. Quando, tuttavia, le abilità a disposizione non sono sufficienti a risolvere il problema è necessario ricorrere alle capacità creative. Più ricca ed efficace è questa dotazione complessiva, migliore è il servizio.

Con dovizia di dettagli pratici, troverete tutto quanto vi serve per ottimizzare l'organizzazione del vostro servizio al cliente e motivare attraverso l' empowerment tutti nell'azienda perché assicurino, responsabilizzandosi, ad ogni cliente quel quid in più di "servizio extra" che fa la differenza.

Imparerete a "parlare la lingua del cliente", conoscerete tutti i segreti del management dell'ascolto, saprete come scoprire cosa pensa veramente chi vi sta di fronte e conoscere i suoi segreti più nascosti.

Imparerete come ottimizzare le vostre relazioni con il cliente, le tecniche di "scrittura mentale" e di "proattività", come è migliorabile il lavoro sulla front-line , come gestire il cliente che protesta, come organizzare un efficace servizio d'assistenza telefonica, come misurare la performance del servizio, e molto altro ancora. Un libro prezioso per affrontare tutti i cambiamenti che porterà il XXI secolo.

Lloyd C. Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, che opera nei settori della formazione al servizio-assistenza al cliente, organizzando anche programmi di miglioramento del servizio. L'Alpha Consulting produce video per la formazione degli addetti alle vendite e al servizio al cliente. Finch è un esperto conferenziere sui problemi del servizio al cliente. Prima di creare l'Alpha Consulting ha lavorato per 18 anni in Pacific Bell e AT&T, nelle funzioni di marketing, vendite e servizio al cliente. Dello stesso autore, Franco Angeli ha pubblicato Cortesia al telefono e servizio al cliente .



 Una grande opportunità
Abilità e conoscenze
Datevi un voto
La qualità
Il servizio di qualità è dinamico
Dove comincia la qualità
Il servizio extra al cliente
 (Informarsi sui bisogni del cliente; Stabilire se è possibile offrire altri servizi; Domandare se il cliente è soddisfatto; I prezzi; Case study: saper vendere)
Le differenze culturali
 (Lingua e cultura; Cultura e lingua non sono la medesima cosa; Consigli per ridurre i malintesi con i clienti stranieri; Un esempio americano)
La lingua del cliente
 (Le tre regole della comunicazione diretta; Parlare la lingua del cliente; Tradurre i termini tecnici; Una strana parola: esoterico; Lasciar parlare anche l'altro; Controllare se l'altro ha capito; Case study: come perdere il cliente)
La responsabilità personale
(La responsabilità personale è la chiave del servizio di qualità; Un cliente con un problema è un'opportunità; Gli inconvenienti della responsabilità; Il servizio deve essere organizzato in vista della responsabilità: Quando nessuno si assume la responsabilità; I clienti vogliono fatti; Idee per un piano d'azione; Case study: il rumorino)
Conoscere il business del cliente
(Come sfruttare la conoscenza del business del cliente; I tre elementi fondamentali; Case study : una libraia intraprendente)
Notizie riservate
(L'opinione del cliente; Case study: lo spione involontario)
L'autoapprendimento
 (Distinguersi nel lavoro; Il piano di autoapprendimento; Case study: una promozione che non arriva mai)
Le relazioni con il cliente
(Dimostrarsi interessati al cliente; Offrire un buon servizio; Guadagnarsi la fiducia del cliente; Case study: dimostrarsi interessati conviene)
Conoscere la concorrenza
 (Il vostro cliente è anche il loro; Rafforzare la decisione del cliente; Come prepararsi a rispondere; Case study: come mettere fuori gioco un concorrente)
La scrittura mentale
 (Un utile strumento di lavoro; Scrivere è una garanzia; Come cominciare; Il promemoria; Case study: un'impiegata modello)
Conoscere i prodotti/servizi
 (L'importanza di essere esperti; Il momento della verità; Pochi si distinguono; Scarse conoscenze, servizio insoddisfacente; Come migliorare; Case study: il cliente ideale)
Assumere l'iniziativa
 (La proattività; Un vantaggio per voi; Otto opportunità; Case study: giocare d'anticipo)
Il lavoro di gruppo
 (Il sistema di supporto informale; Il ruolo del servizio al cliente sulla frontline; Il leader informale; Case study: come focalizzare sul cliente il team di supporto)
Lavorare al telefono
 (Il mondo delle meraviglie tecnologiche; Il nascondino elettronico; L'autoapprendimento; Case study: Alice nel paese delle meraviglie tecnologiche)
L'empowerment
(La lotta per l'empowerment; Fin dove arriva il vostro potere?; L'esempio della Nordstrom; Case study: è obbligatorio l'uso del cervello)
Soddisfare il cliente abituale
 (I benefici offerti dai clienti abituali; Il processo di cattura non finisce mai; Servizio e assistenza: il lavoro sulla frontline; Case study : interpellare i clienti acquisiti)
Misurare la performance del servizio
 (Cinque domande fondamentali; Case study: il feedback)
Le tecniche del servizio al cliente
 (Gestire il cliente che protesta; Cortesia; Ascoltare; Case study: quasi perfetta)
Il servizio al cliente interno
 (Specificità; La sindrome del cittadino di seconda classe; Rischio e compensi; Case study: l'assistenza tecnica)
La buona disposizione a servire il cliente
 (Qualche esempio; Case study: la disposizione positiva è vincente)
Il futuro del servizio al cliente
(Skill, sempre skill, fortissimamente skill; Che cosa può fare l'addetto al servizio al cliente?; Un futuro spaventoso o stimolante?)

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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