Il servizio totale al cliente

William H. Davidow, Bro Uttal

Il servizio totale al cliente

L'arma segreta. Un piano in sei punti per essere competitivi negli anni '90

Illustra (passo dopo passo e con centinaia di esempi pratici) come produrre un servizio di prim'ordine!

Edizione a stampa

35,00

Pagine: 256

ISBN: 9788820484309

Edizione: 1a edizione 1994

Codice editore: 562.35

Disponibilità: Fuori catalogo

Questo libro illustra passo per passo e con centinaia di esempi pratici come è possibile produrre un servizio di prim'ordine.

Dopo le competizioni condotte in termini di "prodotti" (per caratteristiche tecnologiche, prezzi e qualità) la differenza tra le imprese tende oggi a spostarsi nel servizio al cliente. Nell'impossibilità infatti di distinguere le varie offerte, la gente decide di scegliere a seconda di come s'attende d'essere trattata.

William H. Davidow, venture capitalist, e Bro Uttal, consulente manageriale (già membro del Board of editors della rivista Fortune), sostengono che per un'azienda conquistare la leadership in questo settore è una sfida impegnativa, che esige il cambiamento dei suo intero modus operandi.

Partendo da uno studio dei leader che hanno vinto e dei fornitori di servizio carente che hanno perso, Davidow e Uttal hanno individuato sei punti o aree chiave che tutte le aziende - di qualsiasi settore - devono risolvere per assicurarsi il successo:

1 . stabilire la piattaforma del servizio;

2. l'impegno deciso in prima linea di tutta la direzione per il servizio;

3. la motivazione e la formazione dei dipendenti;

4. la progettazione dei prodotti e dei servizi in modo d'assicurare al cliente un servizio migliore;

5. l'investimento della infrastruttura del servizio;

6. un monitoraggio continuo dei livelli di servizio raggiunti.

1 . La crisi del servizio
* Il mistero del servizio
* Le radici dell'economia del non-servizio
* I1 caos della deregulation
* Una visione economica a breve
* Tecnologia tiranna
* Domanda in aumento, offerta in diminuzione
* Atteste in aumento
* Statistiche che accecano
* La visione-tunnel
* Alla ricerca di una definizione
* Creare una nuova definizione
2. L'arma segreta
Col servizio si vince
II falso conflitto
Risparmiare sui costi
La lira hard e i suoi vantaggi
Una barca di denaro per i venditori d'auto
Dove il servizio conta di più
I1 conto finale
3. Stabilire la piattaforma: la strategia
* I1 segreto dello Shouldice
* I1 costo della confusione
* Chi ha bisogno di una strategia?
* La capacità d'offrire un servizio è un enigma
* La segmentazione è la salvezza
* Scegliere significa tagliare
* Costi e valore del servizio
* I1 costo e il valore dei clienti
* Per non avere grattacapi, non mescolare
* Alla scoperta delle attese del cliente
* Oro nel gap
* Porre le domande giuste
* Affinare la strategia
* Frenare le attese
* Sintesi: i tre stadi della strategia
4. Le parole in azione: la leadership
* Perché i leader sono importanti
* Cosa fanno i leader del servizio
* I ferri del mestiere
* I principi della leadership
5. Un problema di capitale importanza: le politiche del personale
* Motivare la prima linea
* I1 personale è il servizio
* Assumere con intelligenza
* Doppia formazione
* Infondere entusiasmo nei dipendenti
* Criteri operativi
6. II servizio attraverso la progettazione
* Il brusco calo
* Altre possibilità di fallimento
* Quale contributo può dare il cliente?
* Capacità di destreggiarsi
* Eliminare il lavoro
* Non perdere di vista il cliente
* Criteri operativi per la progettazione
7. La spina dorsale del servizio: l'infrastruttura
* I1 pav-off
* Mettere gli elementi al posto giusto
* La fabbrica del servizio
* Forti investimenti
* Economie di scala e di scopo
* Una potente fortezza
* La tecnologia salva
* Gli stretti legami
* Le infrastrutture invisibili
* Le infrastrutture lontane
* Criteri operativi per costruire le infrastrutture
8. Tenersi al corrente: la misurazione
* Cavalcare il branco in milioni di "momenti"
* Più difficile di quel che non si pensi
* Processo, prodotto e soddisfazione
* Evitare i trabocchetti
* Misurazioni che interessano
* I principi della misurazione
9. Forgiare l'arma segreta
* L'azienda è abbastanza decisa a cominciare?
* Posizione competitiva e strategia d'attuazione
* Elementi indispensabili
* Facili vittorie e accaniti combattimenti
* Perché cominciare

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Testi generali, marketing strategico, piani marketing

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