Il Crm nasce da una strategia che guida i cambiamenti nell’organizzazione e nei processi, a loro volta supportati dalla tecnologia. Si tratta di una strategia per conoscere maggiormente i bisogni dei clienti e i loro comportamenti al fine di instaurare con loro relazioni più profittevoli, forti e durature. E sono proprio queste relazioni il cuore del successo del business. E se le relazioni con il Cliente sono il cuore del successo di un business, il Crm è la valvola che pompa il sangue dell’azienda e che la tiene in vita. L’azienda che non ha fallito con il Crm è quella che ha capito come migliorare i processi di business e le relazioni con i propri clienti impiegando la tecnologia di Crm e i dati della clientela nell’ambito di un programma più ampio, che richiede anche cambiamenti nel modo di operare nell’organizzazione, con l’obiettivo ultimo di differenziarsi rispetto alla concorrenza grazie a relazioni coi clienti di elevata qualità.

Orientamento al Cliente nasce come sintesi delle numerose riflessioni emerse dagli incontri sul tema promossi dal Club per le Tecnologie dell’Informazione (ClubTi) di Milano.

Alcune fra le aziende che hanno partecipato a questi incontri hanno fornito il loro contributo: Sirmi, con un’analisi del mercato Crm; Canon, Sap (con il caso Ipsoa) e Hilti Italia, con le loro esperienze di successo; Pivot Italia, Webagent, Ec Company, Tecnology Estate, con le loro proposte tecnologiche. Sono inoltre menzionati alcuni applicativi di Crm scaricabili gratuitamente da Internet.

Antonella Ferrari svolge da anni attività di consulenza nell’ambito dell’analisi di dati e del data mining. È, inoltre, docente di Informatica II presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore e autrice di pubblicazioni sulle tecnologie a supporto dei processi decisionali. Consigliere del ClubTi di Milano.