Un servizio orientato al cittadino è per definizione un sistema aperto agli imprevisti, in interazione con il contesto sociale e in evoluzione, perché deve anche lavorare per cogliere il cambiamento dei bisogni, progettare il nuovo, cambiare insieme alla società che si trasforma.
Quale modello organizzativo e gestionale adottare allora per far fronte a queste caratteristiche?
L'autore prende le mosse da un'esperienza concreta di riorganizzazione di un servizio pubblico per descrivere, più in generale, come si possa attuare il passaggio dall'idea all'azione, dalla pianificazione alla realizzazione organizzativa di un servizio alla persona orientato al cittadino e al territorio.
Il volume propone un modello di tipo evolutivo che offre chiavi di lettura e nuovi strumenti per il governo delle organizzazioni di servizi. In stretta correlazione con un percorso mirato a promuovere e monitorare la qualità dei servizi erogati, descrive quali sono i cambiamenti radicali da introdurre ai vari livelli: operativo, organizzativo, amministrativo, strutturale e di direzione del personale. Indica inoltre quali processi devono essere attivati per gestire il passaggio dalla autoreferenziale "centralità delle competenze" istituzionali, alla cultura e alla prassi della "centralità della domanda" dei cittadini, aprendo così il sistema amministrativo al confronto anticipatorio con i bisogni mutevoli di una società in continua evoluzione.
Il libro si rivolge ad amministratori locali interessati ad introdurre nella loro realtà territoriale il concetto e la prassi di servizi di qualità orientati al cittadino e al territorio; a dirigenti, quadri intermedi e operatori dei servizi sociali (e in genere dei servizi pubblici) coinvolti in esperienze analoghe o decisi ad intraprenderle; a esperti che operano in campo universitario e della formazione qualificata, interessati a influire sul profilo delle competenze professionali dei futuri "manager della qualità" di servizi alla persona e di processi di governance del territorio.

Vanda Scopel, è esperta di teoria e prassi dell'organizzazione, del management e gestione delle risorse umane all'interno dei servizi rivolti alla persona e orientati alla qualità. Dopo un'esperienza decennale di direzione di un servizio, da quindici anni è consulente di enti pubblici e di privato sociale, in particolare nelle situazioni di crisi e/o nelle fasi di trasformazione organizzativa, manageriale e culturale. Negli anni 2002-2005 ha ricevuto l'incarico dal Comune di Trento per la riorganizzazione del Servizio Attività Sociali.